“歡迎撥打12345公共服務(wù)熱線！”

　　“對占道經(jīng)營問題處理滿意嗎？請問還有什么可以幫您？”

　　在江蘇省無錫市政府公共服務(wù)熱線中心，30多位年輕的話務(wù)員正緊張地忙碌著，他們頭戴耳麥，面前的電腦屏幕似不見面的求助者，一句句真誠的問候和耐心的解答若春風(fēng)般吹拂著求助者的心田。

江蘇省委常委、無錫市委書記黃莉新剛調(diào)任無錫不久，就召集市領(lǐng)導(dǎo)來到12345政府公共服務(wù)熱線中心了解民情。

　　這里是無錫電信號百中心為政府部門特設(shè)的熱線話務(wù)班，成立近兩年來，受理訴求超過70萬件，前臺話務(wù)員一次答復(fù)率從開始的60%升至82%，即時接通率達(dá)99.7%，市民回訪滿意率達(dá)97%，累計收到來電來信表揚上千次。不久前，熱線班被市總工會授予“五一巾幗標(biāo)兵崗”稱號。

　　我的服務(wù)是政府形象

　　無證攤販、違章建筑、亂停亂放、環(huán)境噪聲、河水污染……生活中遇到的各類煩心事都能在這里聽到，挑出任何一件來電問題都夠話務(wù)員忙上一陣兒。對事件處理的回復(fù)雖然可藝術(shù)一些、委婉一些，但需要實打?qū)?，每一個答復(fù)都要擲地有聲，解開求助者的心結(jié)。因為12345熱線話務(wù)班的座右銘就是——我的服務(wù)是政府形象。

　　熱線主管陳芳給筆者展示了一份話務(wù)員錄單要素新方案，里面涉及13類常見問題的處理范式，用于指導(dǎo)話務(wù)員接到來電后迅速引導(dǎo)市民表達(dá)訴求，有效處理，減少退單。在一座有600萬人口的城市里，這項工作具體而煩瑣，沒有充分準(zhǔn)備是難以讓市民滿意的。陳芳說：“我們的一言一行都要讓市民感受到政府為民辦事的誠意和力度，市民信任政府才會把心聲匯聚到這里。”

　　這批平均年齡25歲的話務(wù)員帶著美好的憧憬而來，而一旦上崗，許多求職前的“理想”不得不進行“修改”。首先，路途遠(yuǎn)。市政府遷至郊外，話務(wù)員花在路上的時間很長，有的一天來回要兩個多小時，中夜班回家不方便，只能在郊外租房。其次，壓力大。每位話務(wù)員當(dāng)班時接20個以上的訴求來電，帶有情緒反映問題的較多。正在現(xiàn)場巡視的值班長劉佳音告訴筆者，有位女員工上班第一天就被一位投訴者的電話羞辱了半天，淚水浸濕工單，但只能耐心地聽著，因為必須尊重對方的感受。最后，責(zé)任大。他們是通往百余個市部委辦單位的橋梁，必須掌握這些部門的工作特點、內(nèi)容，否則發(fā)錯了處理單，會給上下渠道帶來麻煩。

　　去年，退伍兵孫昊應(yīng)聘到熱線班。小伙子很精神，每天不厭其煩地接待來訪市民，談到工作他深有體會。“為民服務(wù)，每個細(xì)節(jié)都要到位，從點滴做起，市民才會認(rèn)可我們的服務(wù)，進而協(xié)助政府樹立良好形象。”孫昊道出了話務(wù)員們的心聲。

　　電信級的服務(wù)讓市民信賴

　　無錫12345熱線的服務(wù)得到政府部門和廣大市民的認(rèn)可，并非一蹴而就。原先的熱線經(jīng)過10年運作，雖家喻戶曉，但是功能單一、熱線轉(zhuǎn)接的單位號碼分布零散、服務(wù)能力弱、監(jiān)督管理缺乏等問題日益突出，滯后于地方經(jīng)濟社會發(fā)展水平，也不能充分滿足群眾的需求。

　　熱線綜合管理處處長馬洪興介紹說，現(xiàn)在的公共服務(wù)熱線由無錫電信承建，2011年7月1日開通以來，熱線信息集中度高，群眾可通過電話、短信、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式向政府表達(dá)訴求；原有的12345市長熱線和中國無錫門戶網(wǎng)站的市長信箱及咨詢投訴功能融入熱線平臺，政府公共服務(wù)實現(xiàn)了“一號對外”。

　　硬件過硬了，軟件也得過硬。陳芳和同事梳理了咨詢、求助、投訴、舉報幾大類問題，建立起對應(yīng)的處理流程，做到件件有記錄、事事有反饋，嚴(yán)控五個流程關(guān)。一是嚴(yán)把“無效信息”關(guān)，通過對無效電話的質(zhì)檢，確保受理范圍內(nèi)的訴求無一疏漏；二是嚴(yán)把“工單文字質(zhì)量”關(guān)，設(shè)置專人負(fù)責(zé)文字質(zhì)量，確保來電工單準(zhǔn)確反映訴求；三是嚴(yán)把“一次答復(fù)”關(guān)，話務(wù)員對一次答復(fù)的訴求嚴(yán)格把關(guān)，做好信息傳遞，不當(dāng)簡單的“二傳手”；四是嚴(yán)把“回訪”關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，誰接電、誰答復(fù)、誰回訪，落實交接制度；五是嚴(yán)把工單“時限”關(guān)，由專人負(fù)責(zé)對錄單時限、派單時限、回訪時限的管控，確保前臺話務(wù)員在服務(wù)流程上答復(fù)“清”、記錄“準(zhǔn)”、回訪“快”。

　　馬洪興補充道：“電信級的服務(wù)水平就是客戶信任的品牌。”不久前，深圳一市民來電反映在無錫某黃金交易平臺的支付過程中系統(tǒng)突然關(guān)閉，無法鎖倉，虧損六萬余元。這位市民聯(lián)系過無錫某黃金交易所，對方不予解決，故求助12345。話務(wù)員急客戶所急，了解到該企業(yè)為正規(guī)注冊公司，并非騙子網(wǎng)站，客戶所遇問題可能是交易平臺管理盲區(qū)，于是立即聯(lián)系有關(guān)部門協(xié)同處理該事件，后來客戶來電告知收到全額退款。當(dāng)?shù)弥娦艈T工全過程參與時，這位客戶連聲說：“電信品牌就是信得過，難怪問題處理得這樣快！”

　　把事情當(dāng)成事業(yè)做

　　無錫市委書記黃莉新剛調(diào)任無錫不久，就召集市領(lǐng)導(dǎo)來到12345政府公共服務(wù)熱線中心了解民情。

　　話務(wù)員常與市領(lǐng)導(dǎo)接觸，不僅開闊了眼界，更能及時把握時勢，體驗職業(yè)的精彩。話務(wù)員朱麗佳說：“一個號碼就是一份責(zé)任，把明天當(dāng)做今天，才能將工作做得更好。”

　　生活和工作像一面鏡子，你對它笑，它也會對你笑。那些曾經(jīng)抱著不同目的應(yīng)聘熱線話務(wù)員的年輕人，如今有了共同的目標(biāo)——“把事情當(dāng)成事業(yè)做，為民服務(wù)就是我的前程”。

　　無錫電信號百中心因勢利導(dǎo)，加大培訓(xùn)投入，打造熱線精銳團隊。熱線班提出“親切、迅速、真誠、靈巧、規(guī)范、專業(yè)”的六S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了以每日晨會為基礎(chǔ)，每月定期為話務(wù)員充電，邀請協(xié)作單位至熱線現(xiàn)場解疑的培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容涉及112個部門的工作以及最新的地理信息等。熱線班還設(shè)置了信息專員，每日搜集法律法規(guī)、新聞熱點等信息，通過實時公告發(fā)布、及時更新知識庫等為話務(wù)員工作提供支撐。同時，組建專家團隊，對話務(wù)趨勢、熱點進行預(yù)判，及時有效地應(yīng)對突發(fā)話務(wù)。此外，熱線班還承擔(dān)起IT支撐工作，遞交系統(tǒng)改進和開發(fā)路徑27處，完成統(tǒng)計分析報表44份，協(xié)助做好政府網(wǎng)絡(luò)問政和陽光政務(wù)工作。

　　在無錫電信12345熱線班，大家不僅工作上比學(xué)趕幫超，涌現(xiàn)出不少服務(wù)明星、技能強手、業(yè)務(wù)強手，而且生活中互幫互助，班組氛圍溫馨和諧。話務(wù)員張微說：“在這條政府放心、百姓滿意、我們喜愛的熱線，我們沐浴春風(fēng)，信心百倍。”