日前，上海聯(lián)通10010客服熱線(xiàn)憑借科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理與和諧的團(tuán)隊(duì)文化，喜獲由國(guó)務(wù)院國(guó)資委、共青團(tuán)中央共同頒發(fā)的“2011-2012年度全國(guó)青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)。

近年來(lái)，上海聯(lián)通10010客服熱線(xiàn)緊緊圍繞“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”這一主題，以創(chuàng)建全國(guó)青年文明號(hào)為契機(jī)，積極創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理模式，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。一方面密切關(guān)注客戶(hù)需求，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)機(jī)制和客戶(hù)心聲傾聽(tīng)機(jī)制，主動(dòng)梳理業(yè)務(wù)流程，下放投訴處理權(quán)限。另一方面深化傳統(tǒng)服務(wù)渠道，通過(guò)新增100101X速查專(zhuān)線(xiàn)，推出寬帶“裝、移、修”進(jìn)程自助查詢(xún)功能、寬帶IVR自助報(bào)障功能，打造順應(yīng)客戶(hù)需求的服務(wù)平臺(tái)。此外，10010熱線(xiàn)高度重視團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和員工個(gè)人發(fā)展管理，定期開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽、組建學(xué)習(xí)俱樂(lè)部，并于2012年引入了CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系及“六西格瑪”等兩套科學(xué)專(zhuān)業(yè)的管理工具，促進(jìn)管理水平、服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)水平的大邁進(jìn)。

2012年度，10010熱線(xiàn)的VIP用戶(hù)服務(wù)水平達(dá)到了87.87%，普通用戶(hù)服務(wù)水平達(dá)到了80.57%，IVR客服代表滿(mǎn)意度達(dá)到了97.13%，首次呼叫解決率達(dá)到了85.50%，成果顯著。今后，10010熱線(xiàn)將繼續(xù)以青年文明號(hào)精神為指引，秉承敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻(xiàn)的精神，以客戶(hù)感知為導(dǎo)向，不斷充實(shí)便捷化自助服務(wù)產(chǎn)品、提高服務(wù)渠道問(wèn)題解決能力，為打造優(yōu)質(zhì)貼心的客戶(hù)服務(wù)中心而不懈努力，展示青年團(tuán)隊(duì)風(fēng)采。