今年，中國(guó)電信[微博]甘肅公司將全面建設(shè)多媒體智能客服體系，滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、智能、開(kāi)放、交互服務(wù)，提高自助、互助服務(wù)占比，智能客服建設(shè)將成為今年客戶服務(wù)工作新亮點(diǎn)。

　　按照中國(guó)電信集團(tuán)要求及技術(shù)業(yè)務(wù)規(guī)范，甘肅公司將持續(xù)豐富服務(wù)手段，升級(jí)10000號(hào)客服平臺(tái)，不斷完善語(yǔ)音、微博、掌網(wǎng)廳、IM、Email等多種接入方式，完成多媒體智能客服平臺(tái)、系統(tǒng)改造及建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)掌廳與10000號(hào)等多服務(wù)渠道的協(xié)同，重點(diǎn)解決多渠道聯(lián)動(dòng)與服務(wù)一致性問(wèn)題，深入推進(jìn)客戶導(dǎo)向協(xié)同機(jī)制的常態(tài)化運(yùn)行。

　　甘肅公司還將不斷完善客戶信息視圖，展現(xiàn)客戶產(chǎn)品、各渠道接觸等信息，加強(qiáng)客戶行為分析，預(yù)測(cè)客戶服務(wù)需求，強(qiáng)化知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理，建成全渠道共享的知識(shí)庫(kù)，開(kāi)放給各渠道，保證客戶在各渠道獲取知識(shí)的一致性。同時(shí)，完善客服微博，整合10000門(mén)戶，增強(qiáng)新媒體服務(wù)能力。

　　通過(guò)打造多媒體智能客服系統(tǒng)，甘肅公司將以多渠道接入、多渠道協(xié)同、為多個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)提供單一全面的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息主動(dòng)推送、服務(wù)能力主動(dòng)預(yù)置、客戶需求智能識(shí)別、服務(wù)渠道智能匹配，最終達(dá)到提升集約化運(yùn)營(yíng)能力和提升客戶感知的目的。