2012年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)---技術(shù)支持

所在行業(yè)： IT行業(yè)
所在城市： 北京市、江蘇省無錫市
員工數(shù)量：1000名
座席數(shù)量： 900席
建立時(shí)間： 1995年
服務(wù)號(hào)碼： Idea ：8008108888， Think：8009908888

簡(jiǎn)介：
 

　　聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心的成立，最早追溯于1995年，經(jīng)過十多年的發(fā)展，是國(guó)內(nèi)首家通過全球COPC權(quán)威認(rèn)證，國(guó)內(nèi)唯一一家六次通過該認(rèn)證的公司。目前已建成北京、無錫兩大中心，具有1200條電話線路，900多個(gè)座席，1000多名支持工程師。聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心涵蓋客戶咨詢、技術(shù)支持、電話營(yíng)銷、服務(wù)外包等多種服務(wù)，支持中、英、韓三種語言，利用電話咨詢、郵件支持、在線咨詢、網(wǎng)上保修、微博多種服務(wù)手段，為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。作為公司面向全國(guó)客戶的一個(gè)窗口，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心一直致力于服務(wù)模式、技術(shù)創(chuàng)新、高績(jī)效運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的突破，為客戶提供聯(lián)想全線產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　三網(wǎng)合一服務(wù)模式業(yè)界首創(chuàng)

　　聯(lián)想網(wǎng)站于2001年與呼叫中心業(yè)務(wù)整合，共同建設(shè)Teleweb平臺(tái)，客戶不僅可以通過電話獲得服務(wù)支持，還可以利用Web這一信息化手段享受服務(wù)關(guān)懷。2008年，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了郵件支持、在線咨詢、網(wǎng)上保修等新興服務(wù)手段，以此為基礎(chǔ)，聯(lián)想服務(wù)首創(chuàng)三網(wǎng)合一的服務(wù)模式，將服務(wù)站、電話、網(wǎng)絡(luò)體系整合為一體，致力于為客戶提供專業(yè)、便捷的服務(wù)。
 

　　多媒體客服中心初具規(guī)模

　　繼電話咨詢、郵件支持、在線咨詢、網(wǎng)上保修服務(wù)平臺(tái)建設(shè)之后，2011年，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心又開發(fā)出微博SNS服務(wù)平臺(tái)，平均每天處理2萬多條與聯(lián)想相關(guān)的微博信息，約有300個(gè)技術(shù)服務(wù)通過微博平臺(tái)交付，使聯(lián)想的便捷服務(wù)更上一層樓。目前，該系統(tǒng)已成功申請(qǐng)獲得了國(guó)家專利和軟件著作權(quán)。

　　服務(wù)技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新

　　2010年，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心成功推廣了全新SOHO服務(wù)模式，成功攻克SOHO電話接入、呼叫中心坐席虛擬化、遠(yuǎn)程管理等多項(xiàng)業(yè)界技術(shù)難關(guān)，成功建立了100個(gè)SOHO虛擬化坐席。該技術(shù)應(yīng)用已在呼叫中心業(yè)界被多家企業(yè)關(guān)注。同時(shí)與殘聯(lián)合作，助力殘疾人實(shí)現(xiàn)在家就業(yè)，進(jìn)一步為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

　　2011年，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心探索移動(dòng)互聯(lián)新領(lǐng)域，并自主開發(fā)了“樂助理360軟件”，在聯(lián)想內(nèi)外產(chǎn)生極大影響，并申請(qǐng)獲得了國(guó)家軟件著作權(quán)。該產(chǎn)品可以為移動(dòng)互聯(lián)客戶提供云助理服務(wù)，客戶可以給樂助理留言、發(fā)信息、打電話，隨時(shí)讓樂助理安排日程。這一有益探索，是為移動(dòng)互聯(lián)客戶打造的專屬服務(wù)信息平臺(tái)，也為未來創(chuàng)建以呼叫中心為基礎(chǔ)的新型云服務(wù)平臺(tái)奠定了基礎(chǔ)。

　　高績(jī)效運(yùn)營(yíng)持續(xù)夯實(shí)

　　聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心一直秉承COPC精細(xì)化管理方法，利用200多個(gè)指標(biāo)管理北京、無錫兩大中心，不斷提升客戶滿意度、服務(wù)速度和質(zhì)量。

　　同時(shí)，完善的共享知識(shí)庫(kù)以及先進(jìn)的知識(shí)管理體系為高績(jī)效運(yùn)營(yíng)提供了堅(jiān)實(shí)的后盾。通過引入WIKI，虛擬化等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的使用、創(chuàng)建、維護(hù)一體的模式，在最大限度上保證工程師為客戶提供一致化、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。

　　作為中國(guó)一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心利用多年運(yùn)營(yíng)的豐富經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)以及自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，致力于為合作伙伴提供全面的呼叫中心解決方案，同時(shí)為客戶提供全方位的呼叫中心培訓(xùn)、服務(wù)外包、市場(chǎng)調(diào)研等服務(wù)。