為進(jìn)一步提升為用戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，湖南長沙鐵通于12月25日將原隸屬于網(wǎng)運部名下的寬帶故障預(yù)處理中心和隸屬于客服部名下的10050客服平臺融合。

　　為此，一方面由支撐中心主任對10050客服代表進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)知識培訓(xùn)，普及寬帶軟故障（報錯信息691、769）的處理方式和方法；另一方面由10050培訓(xùn)主管對原預(yù)處理人員的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行強(qiáng)化，重點培訓(xùn)服務(wù)用語和與用戶的溝通技巧；同時，根據(jù)作業(yè)流程的調(diào)整，10050客服平臺完善信息咨詢庫的建設(shè)，對14個經(jīng)營部的維護(hù)界面逐一復(fù)核，地址細(xì)化到街巷；此外，10050客服代表在不影響接通率的情況下，預(yù)先進(jìn)行寬帶軟故障的在線處理。

　　根據(jù)12月19日系統(tǒng)統(tǒng)計，在線測試首日，10050客服代表共指導(dǎo)恢復(fù)140件寬帶軟故障，客戶感知較好，這也為下一步正式融合奠定了良好的基礎(chǔ)。