東方網(wǎng)記者裘穎瓊6月20日報道：當你上著網(wǎng)，看著IPTV時，你可知道在網(wǎng)絡的另一端，有著一批專業(yè)的“后勤”保障隊伍。昨天，東方網(wǎng)記者走進“電信世界”，看到了那一端的別樣世界。

　　
　　客服：讓用戶感受聽得見的微笑

　　
　　網(wǎng)絡有了故障怎么辦？很多電信的用戶首先想到的是撥打“10000號客服”。而在上海電信的呼叫中心，10000號客服也是壓力最大，最忙碌的一個部門——每日人工服務6萬次左右，人均每天接120通電話，答復一個電話的時間盡可能控制在150秒至180秒內(nèi)。而工作人員服務的范疇包括業(yè)務咨詢、辦理、投訴、建議的受理以及處理工作。

　　
　　“世博后，我們要求在用戶撥打10000號20秒內(nèi)接聽，繁忙時，接聽及時率也要達到85%。”部門相關負責人告訴記者，在呼叫中心不僅工作強度大，有些員工還會因為受到用戶謾罵而感到委屈。對此，部門內(nèi)設置了談心室，還經(jīng)常組織文體活動，來開解員工。記者注意到，在每位客服人員桌子的右前方都擺放著一面鏡子。這面鏡子起到什么作用呢？該負責人表示，電信要求員工在接聽用戶電話時，盡管對方看不到接線員的表情，但是必須微笑著回答對方，而這面鏡子恰好起到提醒作用，能讓接線員注意到自己是否在微笑。

　　
　　保障：及時調(diào)度排障

　　
　　在上海電信，有一個部門叫“NOC”，中文翻譯就是網(wǎng)絡操作維護中心。據(jù)工作人員介紹，NOC主要負責城市光網(wǎng)、移動網(wǎng)絡、全國骨干網(wǎng)、海光纜等新型網(wǎng)絡和業(yè)務平臺的集中監(jiān)控和實時指揮調(diào)度，可謂是通訊保障的守護神。而通過對網(wǎng)絡的實時監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)城市中某一個地方出現(xiàn)網(wǎng)絡故障，監(jiān)控大廳115平方米的巨型屏幕警報聲就會自動響起，中心迅速啟動應急方案，通過發(fā)指令到搶修相應點，進行及時調(diào)度排障。

　　
　　除了保障網(wǎng)絡的暢通，電信還設立了IPTV監(jiān)控中心，來保障上海100萬IPTV用戶使用時的穩(wěn)定、高效傳輸。走進IPTV監(jiān)控中心，記者隔一段時間就會聽到傳來“有新故障”的警報聲，值班的工作人員就會查看故障點的位置和原因。一位工作人員告訴記者，IPTV監(jiān)控至今，其實故障并不算多，且大多都是“小毛小病”。