系統(tǒng)話務(wù)處理超過300萬次，人工話務(wù)接入超過35萬次，辦理業(yè)務(wù)7萬余筆，每位話務(wù)員接聽200余通電話、全天通話時(shí)間超過5小時(shí)……這就是山西移動(dòng)10086熱線每天的工作量！盡管辛苦繁忙，盡管平淡枯燥，這里的姑娘小伙子們卻依然保持著工作的熱情與激情，笑對(duì)著每一位來電的客戶。日前，記者來到山西移動(dòng)呼叫中心采訪，深深地被這里“我們都是一家人”的融洽氛圍所感染，也正是濃厚的“家文化”，將呼叫中心的“客戶天使”們緊密地凝聚在了一起。
段李娟是山西移動(dòng)呼叫中心的一名員工，今年春節(jié)期間加班的情形她至今記憶猶新。
盡管平時(shí)的工作量已相當(dāng)驚人，但10086節(jié)日期間更比平日繁忙數(shù)倍。為滿足客戶的熱線服務(wù)需求，中心不得不臨時(shí)取消了春節(jié)探親假，許多員工只能在繁忙的工作中度過新春佳節(jié)了。盡管如此，堅(jiān)守崗位的客戶天使們卻沒有感到孤單。原來，中心管理層不僅安排了班組輪休，盡量讓每位員工節(jié)日期間都能得到休息，而且組織大家度過了一個(gè)特別的春節(jié)。
小段在一篇文章中是這樣描述春節(jié)值班情形的。
“除夕夜，中心為無法回家過年的外地員工安排了許多精彩的節(jié)目，看春晚、放煙火、送禮物，處處體現(xiàn)了家的溫暖。大紅的中國結(jié)、精心搭配的水果小吃，讓節(jié)日氛圍一下子濃厚起來。21點(diǎn)開始，領(lǐng)導(dǎo)和我們一起在院子里放煙火，隨著鞭炮噼里啪啦地響起來，天空被五彩繽紛的煙火打扮得格外美麗，為新年的到來增添了無限喜慶氣氛。我們還收到了中心領(lǐng)導(dǎo)送來的小禮物，雖然只是一塊蛋糕、一盒餅干，但是吃在嘴里，甜在心里。”
每逢佳節(jié)倍思親，堅(jiān)守一線的移動(dòng)員工也是如此。
大年初一，山西移動(dòng)呼叫中心的管理層和班組長就通過電話逐一向堅(jiān)守崗位的員工父母拜年，送去公司的新春問候和祝福。
宋亞玲的父親接到祝福電話后，馬上就給她打來電話說：“孩子，別因?yàn)檫^年不在家里就不高興，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你們還是很關(guān)心的，剛剛還給我打電話拜年了。孩子啊，別惦記家里，我們很好，只要你發(fā)展得好了我們就很開心，你在這個(gè)單位上班我們很放心，好好干……”和小宋一樣，許多員工都被這份細(xì)致入微的關(guān)愛打動(dòng)了，心中暖暖的。
記者了解到，山西移動(dòng)呼叫中心在2010年8月正式成立了員工文化站，由員工自己組織班組文體活動(dòng)，向管理層反饋員工心聲。隨著文化站活動(dòng)的日益豐富，客服中心的“家文化”氛圍也越來越濃。中心員工紛紛告訴記者，在這個(gè)溫馨的家庭里，他們接受著文化的熏陶、技能的培訓(xùn)，成長得更快更好，大家用學(xué)到的知識(shí)技能，為客戶提供著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也創(chuàng)造著自己的價(jià)值。在大家心中，客服中心是“一個(gè)溫馨的家庭、一所成長的學(xué)校、一支有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)”。
來自中國移動(dòng)集團(tuán)的調(diào)查結(jié)果顯示，山西移動(dòng)10086客服熱線的客戶滿意度連續(xù)5年保持在集團(tuán)前10名，其中2011年排名第一。
據(jù)了解，山西移動(dòng)10086呼叫中心也贏得社會(huì)各界的廣泛肯定，先后榮獲全國三八紅旗集體、全國用戶滿意服務(wù)明星班組、全國優(yōu)秀質(zhì)量管理先進(jìn)單位、國家級(jí)青年文明號(hào)、山西省模范單位、轉(zhuǎn)型跨越“山西五四青年獎(jiǎng)狀”、山西省工人先鋒號(hào)等榮譽(yù)。
在山西移動(dòng)呼叫中心，80%的員工是80后、90后，年輕的她們充滿著朝氣和激情，對(duì)“家文化”的感恩之心也充滿著詩情畫意。“落葉在空中盤旋，譜寫著一曲感恩的樂章，那是大樹對(duì)滋養(yǎng)它的大地的感恩；白云在蔚藍(lán)的天空中飄蕩，繪畫著那一幅幅感人的畫面，那是白云對(duì)哺育它的藍(lán)天的感恩。因?yàn)楦卸鞑艜?huì)有這個(gè)多彩的社會(huì)，因?yàn)楦卸魑覀兩轿饕苿?dòng)呼叫人才有了和諧發(fā)展的企業(yè)，因?yàn)楦卸鞑艜?huì)有大家庭的親情。因?yàn)楦卸鞑抛屛覀兌昧斯ぷ魃畹恼嬷B，領(lǐng)略到了快樂的收獲！”
