慧聰通信網(wǎng)作為中國乃至亞洲面向企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信行業(yè)總專業(yè)的標(biāo)桿性行業(yè)，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會關(guān)注市場最佳應(yīng)用案例及各種新技術(shù)商業(yè)模式。本次大會為期兩天，包含4個專場。UC協(xié)作專場，數(shù)據(jù)通訊專場，呼叫中心專場，指揮中心調(diào)度專場。讓企業(yè)用戶更多了解新通信技術(shù)在企業(yè)網(wǎng)中應(yīng)用，每個專場來自用戶或者運營商的案例分享。

    在2004年中國電信意識到電信企業(yè)發(fā)展所面臨諸多挑戰(zhàn)和機遇，并確立了傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的發(fā)展戰(zhàn)略。中國電信政企部是該戰(zhàn)略實施者中國電信集團(tuán)公司政企客戶事業(yè)部高級顧問專家張東發(fā)表演講，主題為：呼叫中心行業(yè)應(yīng)用的探討。

    以下是全文實錄：

    張東：去年也是在這個論壇上發(fā)表一些想法。我介紹自己，我在政企部管7年，到現(xiàn)在中國電信外包做起，我管呼叫中心外包超過4萬，從今年規(guī)模來看我們順應(yīng)整個技術(shù)發(fā)展潮流，我們這個團(tuán)隊也是組織各個省拜訪調(diào)研一些客戶。今天演講是在近一兩年內(nèi)，由于云計算帶來方向的改動和調(diào)整，我們做了新的架構(gòu)梳理，兩年內(nèi)做的項目和大家分享，圍繞云看怎么樣落地。

    整個演講內(nèi)容兩部分，第一我們在客戶方面看到什么，因為我們主要在第一線在客戶端待著，第二部分這個基礎(chǔ)上看這個架構(gòu)怎么樣。架構(gòu)里最難是那塊。難的那塊怎么做，做好不是一家運營商做好，是產(chǎn)業(yè)鏈努力。

    市場情況簡單說一下，大家都明白這個發(fā)展趨勢。從整個呼叫中心我們看是一個好的前景，我去年最早非常低調(diào)，這個市場我們沒有翹動，今年動了沒有做大。怎么做大，我們考慮比去年深刻，怎么組織好產(chǎn)業(yè)鏈把行業(yè)做大。市場規(guī)模國內(nèi)外分析，BTO業(yè)務(wù)擴展市場可以，但是坦率講我們碰到問題，呼叫中心好像是技術(shù)含量平臺，呼叫中心廠家在講我的技術(shù)多好，講了以后客戶不理了，中國電信我們這個團(tuán)隊希望分享，這件事情有沒有可能做的更好，怎么每年有進(jìn)步，怎么慢慢把市場做的更規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化，更接近客戶業(yè)務(wù)流程。

    從這個趨勢看，第一代到第五代，最早我們看到所謂的CPI，是ICT一種，是ICT嗎？我們自己坦率講其實不叫ICT，我們單純從語音層面考慮，因為脫離客戶業(yè)務(wù)流程，原來講ICT沒有成功，那個不叫ICT。目前一些場景和客戶反饋。首先客戶角度，他的業(yè)務(wù)來說，客戶兩類，一類做的比較成功大型客戶，業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對比較成形，橫向傳統(tǒng)麻煩，很多縱向成熟，我們拜訪很多家電業(yè)、保險業(yè)、印痕業(yè)，單向垂直性非常好。呼叫中心單向很好。

    我們發(fā)現(xiàn)一個問題，客戶業(yè)務(wù)流程其實做整合時候往往頭大問題花很多費用，花很多買中間件軟件費用，呼叫中心做嗎，不行，我們在做，而且一步步貼近客戶業(yè)務(wù)流程整合，讓他省成本買一些東西，我們認(rèn)為真正整合在執(zhí)行層面，在業(yè)務(wù)真正落地，服務(wù)問題上。

    呼叫中心看成一個技術(shù)平臺這是可悲的事情，產(chǎn)業(yè)鏈變成一個業(yè)務(wù)成長平臺是對的。這是第一個問題。

    第二個問題我們的廠家總講我的軟件多好，我的平臺適配性多好，開發(fā)的時候想過沒有，由于客戶需求不清楚，開發(fā)成本升高。要需求和技術(shù)脫節(jié)。語音能解決問題嗎？其實語音不是一個技術(shù)架構(gòu)，是一個合理IT架構(gòu)，給出層次，給出中間件重要性。呼叫中心云能不能做整合，比如我是賣裝載機的，其實這種中聯(lián)重工、三一重工做很多這樣的產(chǎn)品，每個產(chǎn)品單獨做，我們和客戶講，有沒有可能把類似產(chǎn)品抽取做成售后服務(wù)平臺去承載？其實這40個坐機只要10個解決問題。產(chǎn)品流程是不是服務(wù)平臺的問題，產(chǎn)品有什么差異性，沒有人整合。客戶這方面沒有考慮嗎？沒有人去賦予這個責(zé)任做。我去做嗎？你的產(chǎn)品專業(yè)，你業(yè)務(wù)管理流程和售后服務(wù)我們不懂，我們電信幫他優(yōu)化流程。

    最后一點，呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在我們通過做化妝品行業(yè)，我們通過做保險行業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)在EI通過呼叫中心慢慢整合，成為公司運營管理工具。今年我們有一些案例，我們嘗試展開論述。

    舉例子，這是一個家電制造業(yè)，光這樣的呼叫中心有500多個，這個呼叫中心是幫助銷售，幫助代理商更好銷售家電，就是這樣的事情。這個呼叫中心解決什么問題？第一從內(nèi)勤看到所有的庫存，看到要哪些資源做第三方物流。這是外勤負(fù)責(zé)鋪點，就是門店鋪點，銷售業(yè)績考核。工資待遇和獎金掛鉤的。這個是正式員工，這里是加盟店，這個體系下有非常好的體系，物流和資源調(diào)動。這里難點在哪里？難點原來這些部門，物流公司是另外的事業(yè)部，銷售一萬事業(yè)部，多么可怕，現(xiàn)在拿不到數(shù)據(jù)，只能靠一些簡單數(shù)據(jù)收集和積累。這個事情已經(jīng)做起來了，公司內(nèi)部管理體系和文件下發(fā)這個公司在運轉(zhuǎn)，軟件越來越優(yōu)化。

    這個體系下我們看到第一呼叫中心運營變成公司運營，第二都是面向我們的代理商做服務(wù)的，以代理商為中心提高我的銷售業(yè)績才是老板關(guān)心的點。這些信息化沒有，又來一個新的找電信，你能幫我設(shè)計一套新的營銷理念，把我信息化門店采集做好，原來用管家婆的，用的金算盤的很亂，我自己掏錢，我是你加盟店，我掏多少錢呢。

    首先第一這兩個是一個呼叫中心，不要隔離開，請客戶考慮好，不要隔離省成本，可以是一個號碼。再往下部署軟件，這些軟件基礎(chǔ)涵蓋對門店一些銷售管理軟件，我們開始找一個日本公司，后來換國內(nèi)公司做統(tǒng)一化。

    門店銷售化培訓(xùn)統(tǒng)一化，門電視頻監(jiān)控統(tǒng)一化，移動銷售，把單子報上去，最后一個售后服務(wù)，做促銷。社區(qū)銷售額占到家電行業(yè)很大比例，這個有數(shù)據(jù)。

    從這個案例上看到什么？其實第二是偏技術(shù)的Services，我部署了一些東西，部署了一些專業(yè)終端，掃碼終端，部署了一些支付終端，這里其實要一個非常完整的IT服務(wù)，坦率講在中國做的不好。我們拜訪很多客戶做的不好，但是我們發(fā)現(xiàn)家電行業(yè)已經(jīng)有龍頭企業(yè)做這個事情，我們基本那個方向上個月數(shù)據(jù)1300店鋪設(shè)完畢。我們建議第一把IT服務(wù)和業(yè)務(wù)融合一起考慮，再考慮平臺考慮。這層叫云的PASS層。

    這個案例不展開，因為會講一天，有很多故事在里面，有很多合作伙伴在里面沒賺錢，有的賺錢了。

    第二個案例，我們這幾年做的嘗試，物流，物流企業(yè)里從整個條例，包括快遞快運，這個行業(yè)看，從甲方看，先看成本物流，過程來看首先第一會把生產(chǎn)的車間成品運到一級庫存，第二步從一級庫存分解到最終的二三級庫存。這個過程三級庫存最耗成本，制造業(yè)里，零售業(yè)里，電子商業(yè)里最怕庫存。如何把庫存和銷售點結(jié)合做好考慮這個問題。如果有一天準(zhǔn)確告訴，每天采集數(shù)據(jù)這個要生產(chǎn)，因為銷售額告訴你不要做。為什么百事可樂沒有點，可口可樂有點，為什么？你們有沒有數(shù)據(jù)分析，告訴他。我們從物流角度看，最早成品到最終庫存到分包拆包，到最終銷售點這個過程是脫節(jié)的。誰做整合，能整合嗎，我們在嘗試。

    首先第一我們分幾類客戶，一類是企業(yè)物流。企業(yè)有物流部門，企業(yè)物流很多企業(yè)轉(zhuǎn)型了。很多客戶物流做大上千臺車會空載的。在這個角度車是裝不滿的，我們看到很多家電業(yè)運飲料，運葡萄酒。

    第二，我們從整個角度來看，是不是考慮應(yīng)用融合，呼叫中心很苦惱的，老看不到這個車在哪里，我調(diào)哪個車。不是呼叫中心做，是業(yè)務(wù)部門做。但是中國現(xiàn)狀就是這樣，所以為什么成本會高。這里需要大家一起努力。

    現(xiàn)在中國有1500司機是加盟司機，是掛靠司機，沒有正式單位，但是有車，去拉貨，這個群體非?？膳拢蓱z的群體。開出車以后，34%漲到38%的物流成本。跑一趟下去去年成本34%，油價商家今年38%，在國外是10%不到。

    從這個角度我們看到什么？物流行業(yè)里有很多群體很可憐，車開出去碰到假司機，碰到假罰款，亂收款問題找誰。沒有一個入口?？哲嚮貋碓趺崔k，我到那個園區(qū)，有的公司叫專項能落地。配不上貨的司機怎么辦。我們有中心的服務(wù)中心幫他一步步解決。不是一下吃個胖子全解決不可能。和領(lǐng)導(dǎo)溝通這種產(chǎn)生找誰？說公安管，是不是這樣。三超兩超在交通部門，整合是方向。我相信會有進(jìn)步的。

    交通更有意思，我這次去武漢調(diào)研，客戶營運，呼叫機怎么做，頭莊參考錢莊，錢莊整個服務(wù)鏈概念，當(dāng)出現(xiàn)碰撞時候能動時候拉緊急救援，是服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的概念。

    我一個出租司機出去以后，前面一個PAD，也是和前莊很像的，當(dāng)一個店莊用來QQ進(jìn)來，我希望大家理解，當(dāng)我們一個呼叫盡力時候直接到呼叫中心，呼叫中心做一件事情告訴我你在哪里，我打一個點。這個點打下去軟件自動搜索到。離甲方最近10臺司機。馬上司機時到一個東西，有這樣的一個客戶難的努的，在什么位置是們誰去接，5到10內(nèi)必須有人接。呼叫中心發(fā)起了二次呼救?？吹綐I(yè)務(wù)融合。

    行業(yè)里做呼叫中心怎么融合怎么創(chuàng)新。保險行業(yè)，因為店招原因，呼叫中心起來了是嗎？不是的。整個保險行業(yè)了，把公司運營，把產(chǎn)品開筆產(chǎn)品開發(fā)慢慢鋪到里面。網(wǎng)上密保險起來了。

    這是這樣的保險的一個定損，一個電話來了以后，看哪些地方有保險車?，F(xiàn)在3、4家保險公司納入，服務(wù)更好。

    保損員，地?fù)p圓去是不是有攝象頭錄過來。現(xiàn)在不用了各，專門得但賓用。這個角度總結(jié)行很快多。從這里看三點，第一個業(yè)務(wù)規(guī)劃這個場景下一定增大，通過呼叫中心把業(yè)務(wù)中心越來越擴大，我們找到人羅地執(zhí)行包括。這是玩一個由于。

    得做行業(yè)20年，相對來說一每戶越積累越大，我們?nèi)齻€問題來看。這層理解應(yīng)當(dāng)做，這層組合所有產(chǎn)業(yè)鏈做。這是我們非常神定沒有拿到任何數(shù)據(jù)。是為外部準(zhǔn)備，再把呼叫中心管理好。云架構(gòu)已經(jīng)葡屬落地，PSAA來說按行走。

    這里能力封裝最七公里。EBP和支付能力是重點。這塊是今年工作重點。

    最總做幾個小拇。這是互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心變化，以后有義料，阿里巴巴30萬山進(jìn)行高薪，進(jìn)行從業(yè)問詢管理。以后支付要上來，控制支付寶。

    最后總結(jié)一下，從這個呼叫中心云角度來說我們PSAA層，整個產(chǎn)業(yè)鏈，軟硬件法幣上，包括IVR標(biāo)準(zhǔn)和，包括業(yè)務(wù)潤和整合，導(dǎo)致一個好的品太，把我們產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)現(xiàn)。謝謝大家。