《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡中心標準”等主題進行了50場演講。

    大北歐中國區(qū)總經(jīng)理李倬做了主題為“歷史積淀底蘊，科技引領生活”的演講 。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：www.qianlongyuan.cn/2012

    李倬：各位早上好。我叫李倬。來自大北歐通訊設備有限公司，我是中國區(qū)總經(jīng)理。今天我在這邊跟大家分享一下耳麥的世界。在座各位很多人是從事呼叫中心的或者是從事UC的應用的，最起碼你是整個UC環(huán)境中的一個用戶。在這個當中，有沒有想到你會有一天使用上耳麥？有一天你會使用上什么樣的耳麥？有一天你怎么樣選擇耳麥？我今天跟大家分享一下一個耳麥，小小的耳麥可以做成什么樣的水平。這兒，我也非常感謝51callcenter顏主席，因為沒有他的邀請我就沒有機會站在這兒跟大家分享，有一天他聽過我的演講之后，他說，我真的沒有想到小耳麥，大世界。所以我利用顏主席的一句話放在這兒，作為我的副標題。

    剛才丁總的介紹，讓我豁然開朗，講的內(nèi)容非常豐富，他是從統(tǒng)一通信一直談到了呼叫中心，從統(tǒng)一通信的多渠道談到了呼叫中心新一代的呼叫中心，新一代的呼叫中心里面有一個麥克，這個麥克經(jīng)過不同的渠道跟呼叫中心取得了聯(lián)絡，呼叫中心給他的反饋也是通過不同的渠道，郵件、VOICE等等，這個也是未來的發(fā)展趨勢。我很高興看到的是，丁總每一頁展覽的圖片都是一個人員戴著一個耳麥，這一點我覺得非常Happy，因為我是賣耳麥的，做什么吆喝什么，在這兒也是非常的高興。

    談到耳麥，我相信很多同事很重視，因為他接觸多，而有些還不是很重視。希望經(jīng)過我今天的解釋，你對耳麥會有一個新的認識，一出門你就會問我李倬你們的耳麥是什么情況，我們也希望使用上。

    首先，耳麥大家都用過。使用什么樣的耳麥你可能不太注意，但我們非常重視。因為耳麥這個產(chǎn)品是跟你聽力有關的，戴在耳朵上的，然后傳遞聲音給你。這個傳遞的聲音，有的可能是美妙的音樂，有些是傳遞過來非?？膳麓潭脑胍簦踔猎斐赡愕穆犃Φ膫?。所以耳麥大家認為是個小產(chǎn)品，但實際蘊含了非常豐富的內(nèi)容在里面。什么樣的耳麥，世界上有很多種耳麥，比如HIFI（音），是聽音樂的，話務耳麥上我們?yōu)槭裁床荒苡肏IFI（音），因為他要求的是傳遞給你的音源里的每一個音像都會傳遞到你的耳朵，高保真，而話務耳麥傳遞給你的東西，你不知道下一秒傳遞給你的是一個美妙的音樂還是甜美的聲音抑或刺耳的聲音，所以話務耳麥有它的特殊要求。

    丁總介紹了統(tǒng)一通信，早上也聽到很多Aspect的同事陳蔚介紹統(tǒng)一通信。他們講得非常好。對于我們來講，我們在什么位置呢？我跟大家分享一下。對于統(tǒng)一通信平臺，無非是您作為一個用戶，過去有很多投資，無論您買的華為還是Aspect，無論買的誰的設備，統(tǒng)一通信是要把你過去投資的產(chǎn)品應用融合起來。對于我們來說，我們是用戶。那些東西后端怎么復雜我不管，我是一個用戶，我需要用到的是UC的軟電話系統(tǒng)，換句話說筆記本電腦來打電話或者語音通訊，我的座機通訊系統(tǒng)，手機通訊系統(tǒng)，其實我們?nèi)酥挥羞@三個通信的渠道。其他的有一些界面你可以聊天等等。呼叫中心在哪兒呢？我認為，呼叫中心就是統(tǒng)一通信中的一個不可分割的重要部分。所以我把它放在統(tǒng)一通信用戶上。

大北歐中國區(qū)總經(jīng)理李倬

    今后的呼叫中心座席不光是一個簡單的來電話、接電話、回答問題，有些問題會自動的通過內(nèi)部UC渠道轉(zhuǎn)移到相關部門，再通過相關的多渠道回饋給客戶。從這一點看，統(tǒng)一通信大體上模型是這樣的。所以作為一個耳機產(chǎn)品，什么地方會用到？座機會用得到，比如我開電話會議，四個小時，你舉著電話是不可能的。耳機產(chǎn)品是一個重要的手段。軟電話，不用講，筆記本電腦，有的同事說買個20塊的耳機也可以用，為什么你的耳機這么貴？這是一個通訊跟UC的區(qū)別。我們的UC產(chǎn)品用在電腦上的耳麥，是經(jīng)過跟所有UC解決方案整合的，所以我們上面的每個按鍵都能控制電話，所以跟普通的20塊的耳機是不一樣的。包括在座席中心，我們耳機無處不在。我們是負責總體解決方案的“最后三尺”距離。早上大家聽到了Aspect，我也聽到了思科嘉賓的發(fā)言，他們講的無處不在的解決方案，“最后三尺”一定是交給我的。所以這個“大世界”，我第一個闡述的就是耳機的重要性。

    “大世界”的第二個，耳機市場有多大？有一部分是沒有使用UC的辦公室的應用，有一部分是辦公室的應用，使用了UC，第三部分是PC電腦，使用很簡單的電腦耳麥，還有一部分是呼叫中心。細的地方大家可以看到，比如使用UC的辦公室系統(tǒng)，我們現(xiàn)在有700到800萬個用戶，截至去年年底，而增長率是60%，有一個預測說到2015年底的時候，我們60%的增長，然后用一個用戶，大概會有一個耳麥的需求，至少在40%到45%。所以這個量非常之大。包括呼叫中心。我們現(xiàn)在有1200萬個用戶。所以耳麥確實是一個很大很大的“大世界”在里頭。

    我們追求的，是讓您自由通訊，無論讓您在辦公室還是在家里。“歷史積淀底蘊”。大家說，你的耳麥一個賣幾百塊，有什么歷史可以積淀？我很想跟大家分享。大北公司成立于142年前，我們是第一個跨入中國參與到通訊建設的一個外商企業(yè)，當時在1869年成立，從那個時候開始，我們就一直在幫助中國進行通訊方面的工作。有幾張圖跟大家解釋一下，1870年我們幫助了當時的中國政府搭建了第一條通往海外的電報電纜線，從上海吳淞口鋪設到廈門、香港淺水灣一直拉到俄羅斯、歐洲，那時候我們在中國的上海、廈門就可以發(fā)電報到歐洲。最北端的節(jié)點，是拉到了天津，最北端一個節(jié)點拉到了大溝口（音）炮臺。從那個時候開始，我們幫助政府拉了第一條通往海外的電報電纜線。這個成就非常了不起。1876年，我們幫助當時的政府成立了在中國的第一家電信學院，這張圖片在我的辦公室里頭，代表著第一所電信學院的首屆畢業(yè)生的畢業(yè)典禮。外方代表是大胡子的，穿著古老的西裝，但中方代表更有意思，頂戴花翎的。我們有一個中央電視臺的電視片，“電信百年”，在里面都有展示。這個歷史放在這兒?；氐浆F(xiàn)在，我們在上海開這個會是很有意義的。往黃埔江對面看，外灘，有一棟樓，現(xiàn)在叫盤谷銀行，頂上是兩個圓弧，非常漂亮。大家如果去的時候，請大家留意，在正門旁邊有一個石匾，上面寫的是“1870年到18幾幾年大北集團在上海的辦公室”，這棟樓非常漂亮，現(xiàn)在是一個文物保護單位。從外灘拐到延安東路，有一個上海電信博物館，這個館是剛剛開啟的，我們也非常感謝上海電信做出的貢獻。他們把這棟樓布置成上海電信博物館，有機會我真的希望邀請大家去參觀一下，里邊給我們在座的各位做通信的人是一個很好的啟迪，里面的展覽組織液非常好。這個樓是1870年代大北集團在上海的電報所。也是一個文物保護單位。這個是里面的展覽，當年的公司牌匾、當年這棟樓的樣子、當年我們在中國的工作情況大家都可以看到。從這個展覽館你可以看到中國電信百年的前20年、30年大北集團是幫助中國電信最大的一個企業(yè)。這是當時電信博物館的開啟儀式，請到了我們亞太區(qū)總裁馬克里（音）先生作為開啟嘉賓。為什么我們公司有這種待遇呢？第一，這棟房是我們公司的，第二，我們公司給中國電信做出的貢獻。

    開啟儀式之前我們做了一個交接儀式，把公司創(chuàng)始人的青銅頭像歸還到了中國我們從丹麥把它經(jīng)過海關各方面手續(xù)，拿到了中國。大家知道，清朝時期的銅像也算文物。所以出丹麥也是需要很多手續(xù)的。但我們還是捐獻給了電信博物館。這個銅像在電信博物館里回到了它原來的位置。

    講了歷史之后，我們有積淀，我講我們發(fā)力給現(xiàn)代的科技，帶給我們什么樣的生活的狀況。我們現(xiàn)在所有的業(yè)務，重點全部放在四塊產(chǎn)品上：一塊是聲學設備，澳突美（音），全世界最好的實驗室就在我們丹麥，全世界有兩個這個級別的，有一個在我們丹麥實驗室。生產(chǎn)的設備在所有醫(yī)院耳鼻咽喉科在應用。瑞聲達（音）助聽器是全世界最好的產(chǎn)品第一，為聾啞人提供非常好的服務。還有一塊是呼叫中心和辦公室應用。從這方面看，今天的大北歐是100%Focus在聽力方面的。

    簡單看一下我們對行業(yè)的貢獻。在2009年我們推出了第一個什么樣的東西，2008年推出了第一個什么樣的東西，1990年代我們推出了什么什么樣的東西，在這個領域，在現(xiàn)代我們都是領先者。我們在丹麥有頂級的聲學實驗室。丹麥有很多制造聲學設備的公司，他們都會拿產(chǎn)品來實驗室實驗。另外我們有1500多項專利。這也是體現(xiàn)出我們一個專業(yè)的精神。

    在這兒，我想強調(diào)下面的一頁，就是今天你使用的或者你明天即將使用的所有大北歐的耳麥，無論是最低端還是最高端的耳麥，我們每個耳麥里保證有兩項專利，只要你使用大北歐耳麥，里面是帶有聽力保護的，可以幫助你消除低頻高頻對人的噪聲，是非常專業(yè)的產(chǎn)品?？肆诸D競選美國總統(tǒng)，其實他是一個殘疾人，高頻失聰，換句話說他旁邊有蚊子在飛他是聽不到的。我們給行業(yè)，做出了非常大的貢獻。

    下面簡單看一下我們丹麥的企業(yè)。秉承的就是丹麥的一些傳統(tǒng)的方法。傳統(tǒng)方法在丹麥講就是設計得非常巧。丹麥冬天的時候，白天沒有幾分鐘，都是晚上，沒什么可干的，所以在家里做設計，創(chuàng)新。我們也是秉承了這個東西。在我們產(chǎn)品中，設計已經(jīng)變成了產(chǎn)品的一個基因。中央電視臺和各個地方臺都有一款廣告，一個白發(fā)蒼蒼的老人帶著一個女士、先生參觀他的事務所，然后到二樓坐下來，然后這個女士從包里拿出一個龍頭說，“蓋一所房子，配得上科勒龍頭的”。這個老人，是一個真人設計師，我們有一款耳麥就是他簽名設計的，在所有產(chǎn)品包裝上都有他的簽名。所以設計已經(jīng)變成我們重要的一部分。談到人，所有人都是一樣的，三個方面的通信，手機、軟電話、硬電話，我們有一款產(chǎn)品，可以用一個耳麥把所有三個產(chǎn)品聯(lián)系在一起，對整個通信UC、辦公應用都是很好的貢獻。工作范圍是100米，藍牙一類耳機，通話時間可以達到6小時。

    有線耳麥我們推出的叫商務耳麥，Biz2400，可以接到呼叫中心，可以接到筆記本電腦，他的超級地方在于它的吊臂是可以360度轉(zhuǎn)的，我們里面用了鍍金的電刷，最容易壞的導線我們用的是凱芙拉纖維，所有的這些都是我們在創(chuàng)新的東西。我們最新推出的Speak410，在辦公室也好，在家里也好，你可以通過它開一個40平米房間的電話會議，所有人在里面都可以發(fā)言，可以聽，這個產(chǎn)品也是UC配套的，非常好的一個解決方案。

    在這兒，我想跟大家分享的是，不出一個月，我向大家保證我們會向市場推出一款非?？岬囊粋€解決方案。這個解決方案，就是給移動辦公的人應用的。我們會涉及到、想到移動辦公的每個人。你的工作環(huán)境，有時候你可能開車，有時候可能在路上走路，有的時候在辦公室，有的時候在家里，我們會組合一個非常強大的解決方案，送到你手里，看是否可以滿足你的要求。

    對于我們來講，是專業(yè)廠商，所以我會推薦你根據(jù)不同人的工作性質(zhì)、使用習慣，在辦公室或者是通信的時長、使用狀況，會推薦給他不同的解決方案。我們會分為高中低端，會有統(tǒng)一的解決方案。在這一點，請大家相信，我們是最專業(yè)的。

    接下來跟大家分享幾張圖片。這張圖片，是我們頭像的捐贈儀式，在上海電信的頂層。上海電信的張總、我們亞太區(qū)的總裁馬克里（音）先生吃這個捐贈儀式。下一張，2008年奧運會，我們有一個奧運會的客服中心，這是從現(xiàn)代奧運會以來第一個通過呼叫中心來維系客戶關系的，所以這個呼叫中心是臨時搭建的，在30幾項職能部門中排到第7位，非常不錯，用的都是我們的耳麥。這張是胡錦濤主席去視察軍委的工作狀況，也是從中央電視臺頻道上截下來的，當時所有員工戴的都是我們的耳麥。這讓我們很自豪。更自豪的是下一張圖片，天宮一號發(fā)射、神八發(fā)射、過幾天的神九發(fā)射的飛控中心，使用的都是我們大北歐的耳麥。我們能給中國的行業(yè)部門做出貢獻，也是我們非常榮譽的地方。

    最后我想用一頁紙表達我的心情，就是耳麥這個產(chǎn)品，一定要試用。因為耳麥產(chǎn)品一定要經(jīng)過你的體驗才能體會它的好和不好。用戶體驗，其實是一個王道。我今天的結束，就以最后這張圖來結束吧，這是我在街上拍的，發(fā)現(xiàn)有一個人使用這么大的一個三星的Pad打電話，我當時很有感觸，認為我的耳麥還可以賣很多年，市場是巨大的。非常感謝大家。謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！