《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    AVAYA(中國(guó))技術(shù)總監(jiān)陳蔚做了主題為“體驗(yàn)與協(xié)同，構(gòu)筑下一代聯(lián)絡(luò)中心”的演講,如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄:www.qianlongyuan.cn/2012

    陳蔚：我是第一次參加這個(gè)會(huì)議，剛才也聽了陳曉強(qiáng)的演講，我們兩個(gè)都姓陳，而且認(rèn)識(shí)很長(zhǎng)時(shí)間了，聽了演講內(nèi)容，很興奮，也有很多壓力。從廠家角度看，我們認(rèn)為呼叫中心的用戶體驗(yàn)包括全員協(xié)作，都是一個(gè)趨勢(shì)，當(dāng)然我們各個(gè)廠家可以從不同的角度去分析一下。

    如果作為一個(gè)呼叫中心的話，其實(shí)我們?cè)谧拿恳粋€(gè)人，我跟大多數(shù)人都不認(rèn)識(shí)，剛才曉強(qiáng)講的時(shí)候我就在想，大家在看待呼叫中心的時(shí)候，都是什么角色？我想這里面一定有呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者，也有建設(shè)者，也有設(shè)備提供商，但是這個(gè)百分是比多少，我肯定不知道，因?yàn)楦蠹也皇?。但我覺得有一個(gè)角色，就是呼叫中心的使用者，我如果統(tǒng)計(jì)一下，這個(gè)百分比應(yīng)該是相當(dāng)高的。不是100%也是99%，因?yàn)榇蠹也还苁墙佑|不接觸呼叫中心這個(gè)行業(yè)，可能每天大家都在使用這項(xiàng)技術(shù)和服務(wù)。今天我更多的會(huì)從使用者的角度去看呼叫中心到底應(yīng)該怎么去建設(shè)、運(yùn)營(yíng)。

AVAYA(中國(guó))技術(shù)總監(jiān)陳蔚

    先簡(jiǎn)單匯報(bào)一下AVAYA現(xiàn)在的情況。因?yàn)槿绻诤艚兄行念I(lǐng)域，大家也都AVAYA這個(gè)名字比較熟悉。當(dāng)然了，熟悉的話大家肯定會(huì)說，你們AVAYA在語音方面很強(qiáng)，而且因?yàn)楹艚兄行囊恢笔且哉Z音為主，你們?cè)谶@個(gè)市場(chǎng)上相對(duì)有你們的地位。其實(shí)，AVAYA也在轉(zhuǎn)變。我們也在從語音的領(lǐng)導(dǎo)者變成商業(yè)協(xié)作的領(lǐng)導(dǎo)者。什么是商業(yè)協(xié)作，剛才曉強(qiáng)也做了很多的描述?，F(xiàn)在從AVAYA的角度來看，什么是商業(yè)協(xié)作？

    很多人提到“協(xié)作”或者統(tǒng)一通信，就指企業(yè)一個(gè)內(nèi)部，怎么把企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門有效聯(lián)系起來，內(nèi)部部門一般有銷售部、管理部、開發(fā)部，很多。但實(shí)際上這個(gè)協(xié)作不止是內(nèi)部。一個(gè)，要看下游，用戶，其實(shí)是我們協(xié)作很重要的一部分，同時(shí)也不能忽視的就是上游，供應(yīng)商。因?yàn)楝F(xiàn)在沒有一個(gè)企業(yè)說提供叫做真正的端到端的設(shè)備，因?yàn)楹芏嗄愕漠a(chǎn)品里面的部件是要跟供應(yīng)商合作的，所以我們看一個(gè)企業(yè)的協(xié)作，就是怎么把內(nèi)部和外部，外部包括我們上游的供應(yīng)商和用戶把他們有機(jī)的聯(lián)系起來，我相信這個(gè)是從AVAYA的角度來看什么是協(xié)作。

    我們提供端到端的協(xié)作的解決方案。從什么開始？從基礎(chǔ)架構(gòu)開始。這個(gè)以前大家可能都不太熟悉。因?yàn)榛A(chǔ)架構(gòu)也就是網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，實(shí)際是實(shí)現(xiàn)任何協(xié)作的基礎(chǔ)。AVAYA在08年底收購(gòu)了北電企業(yè)網(wǎng)以后，現(xiàn)在有我們的企業(yè)網(wǎng)數(shù)據(jù)的解決方案，他對(duì)我們整個(gè)協(xié)作來講，是一個(gè)基礎(chǔ)。

    現(xiàn)在看內(nèi)部協(xié)作。內(nèi)部協(xié)作一提，大家都會(huì)提很多產(chǎn)品。我把產(chǎn)品歸結(jié)為三個(gè)要點(diǎn)。第一個(gè)要點(diǎn)，是架構(gòu)或者平臺(tái)。做任何通信，你得有一個(gè)平臺(tái)把大家聯(lián)系起來。第二個(gè)，體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)。這個(gè)平臺(tái)怎么用起來，我們每天怎么通信，比如PC是一種體驗(yàn)，電話是一種體驗(yàn)，移動(dòng)設(shè)備也是體驗(yàn)。怎么把體驗(yàn)統(tǒng)一起來？第三個(gè)，應(yīng)用集成。

    我們其實(shí)一直在不斷的擴(kuò)展，為什么？因?yàn)槲覀円龆说蕉说膮f(xié)同的話，解決方案要不斷的補(bǔ)齊。所以在2011年、2012年做了一些收購(gòu)，包括SBC供應(yīng)商、語意分析領(lǐng)先廠商，同時(shí)收購(gòu)了全球領(lǐng)先的視頻系統(tǒng)供應(yīng)商。

    提到客戶聯(lián)絡(luò)中心趨勢(shì)變化，這里有一張圖，其實(shí)語音會(huì)越來越少。這跟人的使用習(xí)慣有關(guān)。我記得兩個(gè)月前，我跟我們的一個(gè)銀行的客戶交流，他說你們能幫我們做一個(gè)五年呼叫中心的規(guī)劃，我們幾個(gè)工程師就關(guān)在屋子里想，這個(gè)五年規(guī)劃應(yīng)該怎么做？后來突然有一個(gè)想法，我們先得分析一下五年以后對(duì)于一個(gè)銀行來說誰是他的最主力的消費(fèi)人群。當(dāng)時(shí)我想，一定不是我，因?yàn)槲椅迥昊蛘呤暌院竽隁q很大了，我的投資肯定是趨向于保守，或者說我也沒有什么貸款的能力，四五十歲了銀行很難把款貸給你。銀行的主力客戶，可能是現(xiàn)在的80、90后?，F(xiàn)在的80、90后，他們的使用習(xí)慣是什么樣的？我這一代的使用習(xí)慣，是電話為主，我聯(lián)絡(luò)呼叫中心一定是先以電話溝通。我的上一代比如我父母，根本還不會(huì)使電話，我有時(shí)候跟我媽說，她說要查銀行里她的退休工資到帳了沒有，我說打個(gè)電話問一下，她說不行，必須去銀行刷一下存折，因?yàn)檫@是她的使用習(xí)慣。對(duì)我也有固有的使用習(xí)慣。80、90后絕對(duì)不一樣，他們可能一塊是就使智能手機(jī)，所以對(duì)他們講，怎么適應(yīng)這部分人群？比如說，呼叫中心怎么根據(jù)這些人群的使用習(xí)慣配置你的呼叫中心？這個(gè)其實(shí)是最重要的。其實(shí)一切的，后邊看，所謂的架構(gòu)也好，流程也好，都是為你的客戶做服務(wù)的。當(dāng)然了，趨勢(shì)就是這樣。多媒體會(huì)變得越來越流行。

    另外，在下一代聯(lián)絡(luò)中心里，我認(rèn)為一，客戶體驗(yàn)要關(guān)注，第二，要把內(nèi)部、外部打通。為什么要打通？其實(shí)也要視情況而定。我是這么認(rèn)為的，如果大家在規(guī)劃一個(gè)呼叫中心，應(yīng)該看三塊，一個(gè)是客戶，另外一塊是你的產(chǎn)品，還有就是你的座席代表。你的產(chǎn)品，是不是簡(jiǎn)單，還是復(fù)雜。如果你是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，其實(shí)你后端的流程的集成并不是那么重要。但如果你是一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品，你就要想得非常多，比如如何讓你的有限的座席代表跟后臺(tái)的專業(yè)員工有機(jī)的結(jié)合起來。

    我覺得現(xiàn)在的呼叫中心是為20年前設(shè)計(jì)的，是為家里有固定電話的人群設(shè)計(jì)的。其實(shí)我最不喜歡的就是IVVR，打進(jìn)去以后撥1選擇什么，撥2選擇什么，這已經(jīng)不太適合現(xiàn)在的客戶體驗(yàn)了。AVAYA一項(xiàng)新的技術(shù)，用智能手機(jī)的選項(xiàng)代替這個(gè)IVVR，同時(shí)當(dāng)你選好你所需要服務(wù)的時(shí)候，我們馬上能用一個(gè)虛擬呼叫方式跟客服代表聯(lián)系。因?yàn)镮VVR選中一個(gè)服務(wù)以后某些復(fù)雜服務(wù)一定要通過語音跟聯(lián)絡(luò)中心溝通。

    其實(shí)現(xiàn)在呼叫中心給我們提供的信息量、豐富程度是很有限的。當(dāng)你描述一個(gè)復(fù)雜的事物，語音遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。所以我們?cè)诳紤]怎么把語音服務(wù)和我們的一些豐富的內(nèi)容同時(shí)推送在手機(jī)上，相互結(jié)合，真正為客戶提供一個(gè)特別豐富的用戶體驗(yàn)。

    提到架構(gòu)上講，怎么做這個(gè)架構(gòu)？我們說，傳統(tǒng)的呼叫中心的架構(gòu)叫以路由為核心。路由為核心，有幾個(gè)最大的問題，第一，當(dāng)你多次轉(zhuǎn)接，信息會(huì)缺失，同時(shí)報(bào)表里的內(nèi)容很難同步起來，所以對(duì)呼叫中心的管理者可能最關(guān)心的就是報(bào)表，對(duì)客戶滿意度最關(guān)心的就是信息不要缺失。下一代的多媒體呼叫中心或?qū)Χ喾N方式訪問的呼叫中心，一個(gè)最重要的，我們要把基于傳統(tǒng)的路由架構(gòu)改變?yōu)榛诿襟w會(huì)話的架構(gòu)，通過一個(gè)共享池把所有媒體共享在一起，把請(qǐng)求端和客戶服務(wù)端通過一個(gè)共享的方式結(jié)合起來。真正的就解決了以路由為方式的呼叫中心的架構(gòu)里面最大的兩個(gè)問題。

    再看企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作。當(dāng)你產(chǎn)品比較復(fù)雜時(shí)，就要考慮客服代表怎么跟內(nèi)部做一個(gè)很好的協(xié)作。為什么這么考慮？舉個(gè)例子，金融產(chǎn)品一般都是比較復(fù)雜的，而且跟個(gè)人得很多背景是相關(guān)的，你就會(huì)考慮呼叫中心的客服代表，一般都是年輕人，年輕人代表著他的財(cái)富積累是在最初始的階段，但是如果讓他銷售或者支持一個(gè)很復(fù)雜的金融產(chǎn)品，他面對(duì)的客戶可能是四十歲、五十歲，他們的財(cái)富積累已經(jīng)到一定程度了。所以從財(cái)富程度講，他們要做一個(gè)平等對(duì)話其實(shí)是有困難的。這就會(huì)造成你的客戶服務(wù)的滿意度下降。所以，這時(shí)候?yàn)榱宋覀兗訌?qiáng)客戶滿意度，必須要把后端的比如一些理財(cái)專家，通過客服代表有機(jī)的和我們客戶聯(lián)系起來。當(dāng)你產(chǎn)品復(fù)雜的時(shí)候，就要考慮到內(nèi)部和外部怎么協(xié)調(diào)、內(nèi)部和呼叫中心座席怎么協(xié)同。當(dāng)然，如果產(chǎn)品很簡(jiǎn)單，比如旅游網(wǎng)站就是定機(jī)票，這個(gè)時(shí)候就不需要太復(fù)雜，一般的客服代表就能完成。所以，客服中心的設(shè)計(jì)、規(guī)劃包括運(yùn)營(yíng)，是非常復(fù)雜的，一定要根據(jù)自己的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)做相應(yīng)的規(guī)劃。  

  
    總結(jié)起來，回答剛才的例子，我們跟銀行客戶進(jìn)行了交流，怎么規(guī)劃下一代的客服中心。因?yàn)樗倾y行，有很復(fù)雜的產(chǎn)品，他很認(rèn)同我們應(yīng)該通過協(xié)同把客戶服務(wù)的前端座席代表和后端的專家做整合。同時(shí)，AVAYA提供的是一個(gè)架構(gòu)，如果你真要做這種整合，更重要的是流程。流程實(shí)際會(huì)牽扯更多，包括企業(yè)內(nèi)部流程、包括數(shù)據(jù)共享。只有把流程和架構(gòu)有機(jī)結(jié)合起來，才會(huì)做到一個(gè)真正的端到端的、協(xié)同的聯(lián)絡(luò)中心。

    AVAYA在做我們自己的轉(zhuǎn)型，在呼叫中心里面我們覺得非常重要的是客戶的體驗(yàn)，怎么根據(jù)我們客戶的體驗(yàn)、根據(jù)我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)人員真正構(gòu)架一個(gè)最適合于你的客戶服務(wù)中心。我相信這對(duì)我們企業(yè)來講，把客服中心從服務(wù)到促進(jìn)我們營(yíng)銷，最后到融入我們流程的話，都是非常重要的。希望通過我們的解決方案，真正使你客戶的聯(lián)絡(luò)中心成為提高您企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的非常重要的部分個(gè)。

    謝謝大家。

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