日前，海南省通信管理局公布了2005年海南省電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，海南電信名列全省電信行業(yè)第一名。

    本次測(cè)評(píng)由海南省通信管理局委托第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象包括固定電話用戶、移動(dòng)電話用戶等，調(diào)查的主題包括用戶滿意度指數(shù)、用戶忠誠(chéng)度指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、感知價(jià)值指數(shù)、用戶抱怨率、品牌印象指數(shù)測(cè)評(píng)，以及質(zhì)量特性分析、用戶改進(jìn)要求識(shí)別等內(nèi)容。

    在具體工作實(shí)踐中，海南電信將服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理工作相結(jié)合，以客戶為中心，誠(chéng)信服務(wù)，把提高服務(wù)質(zhì)量、追求客戶滿意和客戶體驗(yàn)作為加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作的目標(biāo)，通過(guò)良性互動(dòng)，使企業(yè)綜合運(yùn)營(yíng)能力得到了全面提升。

優(yōu)化流程 精心耕耘

    海南電信積極施行BPR管理，企業(yè)活力大大增強(qiáng)。為滿足客戶需求，開(kāi)發(fā)彩鈴、彩話、一號(hào)通、個(gè)人通信助理等14項(xiàng)新業(yè)務(wù)，為向客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，海南電信各部門(mén)主動(dòng)加壓，有效提高各環(huán)節(jié)處理效率，大幅縮短各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的裝機(jī)、移機(jī)、障礙修復(fù)時(shí)限。開(kāi)展重點(diǎn)小區(qū)質(zhì)量監(jiān)測(cè)專項(xiàng)活動(dòng)，增加小靈通基站建設(shè)和維護(hù)；針對(duì)寬帶業(yè)務(wù)日趨劇烈的市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境，不斷進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，增加出省帶寬，開(kāi)展寬帶質(zhì)量提升工程綜合整治工作，逐步解決網(wǎng)速慢、異常掉線等問(wèn)題，開(kāi)發(fā)寬帶自動(dòng)停開(kāi)機(jī)系統(tǒng)，縮短寬帶業(yè)務(wù)處理時(shí)限，提升寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。為提高客戶業(yè)務(wù)辦理的便利性，在全省電信營(yíng)業(yè)廳推行免填單服務(wù)，消除客戶辦理業(yè)務(wù)填寫(xiě)申請(qǐng)資料的煩惱；大力宣傳推廣10000客戶服務(wù)密碼業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，讓客戶足不出戶就可通過(guò)電話辦理電信業(yè)務(wù)；為方便客戶，將原為大客戶和商業(yè)客戶提供的96168VIP服務(wù)熱線與10000客戶服務(wù)熱線進(jìn)行整合，客戶只要記住10000特服號(hào),便可享受差異化服務(wù)。同時(shí)，先后開(kāi)發(fā)和改造各類支撐系統(tǒng)，加強(qiáng)IT支持，在局部地區(qū)試點(diǎn)提供市話清單查詢服務(wù)，解決目前客戶服務(wù)存在的焦點(diǎn)問(wèn)題，為客戶服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障，保證前端服務(wù)和后臺(tái)支撐系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合，從根本上形成“后臺(tái)圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)、全員圍繞客戶轉(zhuǎn)”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

強(qiáng)化管理 細(xì)心經(jīng)營(yíng)

    海南電信大力推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，設(shè)置處理投訴和回復(fù)用戶的專職人員，保證任何部門(mén)在接到咨詢、投訴單后，都要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理并回復(fù)用戶，保證用戶滿意。建立健全各項(xiàng)規(guī)范制度，完善服務(wù)基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，開(kāi)展各類專業(yè)技術(shù)競(jìng)賽活動(dòng)，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。積極推行內(nèi)控管理，使企業(yè)內(nèi)部真正實(shí)行閉環(huán)管理和動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)客戶反映意見(jiàn)，不斷完善管理規(guī)范，修改服務(wù)協(xié)議，保證客戶權(quán)益；圍繞客戶體驗(yàn)，為到期的寬帶預(yù)付費(fèi)用戶提供友好提示，修改固定電話引導(dǎo)音內(nèi)容，使之更具人性化。加大服務(wù)監(jiān)督檢查力度，增加檢查周期和頻次，以檢查為契機(jī)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題，積極改進(jìn)，完善內(nèi)部管理和服務(wù)細(xì)節(jié)，促進(jìn)服務(wù)水平不斷提高。相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在集團(tuán)21個(gè)省公司中，海南電信的用戶投訴處理及時(shí)率、滿意率均列集團(tuán)公司前列。

加強(qiáng)溝通 用心服務(wù)

    海南電信積極開(kāi)展客戶關(guān)懷回訪活動(dòng)，針對(duì)不同客戶群采取電話、上門(mén)等不同形式回訪，回訪客戶達(dá)80000多戶，及時(shí)了解、掌握客戶需求，解決客戶問(wèn)題。遇節(jié)假日拜訪對(duì)電信時(shí)刻關(guān)注的老用戶，及時(shí)了解客戶信息。組織開(kāi)展我省用戶滿意度測(cè)評(píng)工作，調(diào)查用戶共約達(dá)8000多戶，及時(shí)了解客戶意見(jiàn)和建議，掌握服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，為服務(wù)質(zhì)量管理工作提供有力的參考數(shù)據(jù)。積極配合開(kāi)展“電信企業(yè)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)”，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各方的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)服務(wù)存在問(wèn)題，不斷提高服務(wù)能力；組織“行風(fēng)自查自糾整改工作”、“電信服務(wù)質(zhì)量管理工作”和“滿意服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”等一系列活動(dòng)，通過(guò)內(nèi)部服務(wù)自查整改，外部與客戶加強(qiáng)溝通，開(kāi)展學(xué)習(xí)討論、網(wǎng)上教育、面對(duì)面溝通等形式多樣的誠(chéng)信教育活動(dòng)，深化員工服務(wù)意識(shí)、竟?fàn)幰庾R(shí)及誠(chéng)信意識(shí)，將服務(wù)理念貫穿于日常工作中，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

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