為進一步提升企業(yè)服務(wù)水平，打造“臨沂網(wǎng)通　寬帶專家”的服務(wù)品牌，提高網(wǎng)通寬帶用戶服務(wù)質(zhì)量，臨沂公司根據(jù)《中國網(wǎng)通山東省分公司服務(wù)承諾》要求，在市區(qū)提出了寬帶專家式服務(wù)。自12月1日起向社會承諾：市區(qū)寬帶故障修復(fù)不超過8小時，超時雙倍補償；組建寬帶專家服務(wù)團隊，在10060客服熱線設(shè)立專家座席，解答客戶提出的寬帶方面的相關(guān)問題。

      為進一步提高寬帶用戶滿意度，臨沂網(wǎng)通將市區(qū)寬帶服務(wù)實行了對外招標(biāo)進行代維，選擇了兩家資質(zhì)好有實力的代維公司，嚴(yán)格規(guī)范代維公司行為，明確各自的權(quán)利與義務(wù)責(zé)任，同時做好考核與監(jiān)督。對于市區(qū)黨政、金融、網(wǎng)吧等大客戶，公司單獨將此一批用戶劃歸至管線維護中心寬帶裝維班，由寬帶裝維班實行7*24小時的維護，突出對重點客戶的個性化和差異化服務(wù)。為承諾寬帶查修服務(wù)時限提速提供了保障。

     “寬帶查修8小時”指自客戶撥打10060（按6）或通過96622申報寬帶障礙之時起，至障礙修復(fù)后，維護人員通過系統(tǒng)銷障止，查修歷時不超過8小時(含8小時)?！俺瑫r”指障礙受理臺系統(tǒng)記錄歷時超過8小時的(不含8小時)即算做超時查修。因客戶端原因以及不可抗拒的外部原因造成查修超時的不在承諾范疇之內(nèi)。超時按用戶寬帶日使用費的雙倍補償。

     每天早8：00－晚21：00在10060客服熱線設(shè)立寬帶專家座席，每天由管線維護中心寬帶裝維班兩位工程師輪流值班，10060客服代表根據(jù)用戶咨詢投訴情況接轉(zhuǎn)寬帶專家座席。據(jù)統(tǒng)計，每位專家平均每天接聽近百個寬帶相關(guān)問題電話，能做到現(xiàn)場處理的大約有30-40件。此項制度的實施促進了與客戶間的交流，以全方位的專家式服務(wù)贏得客戶的歡迎和認同。

     為了保證障礙排查各項環(huán)節(jié)的順暢，臨沂網(wǎng)通進行了10天的服務(wù)承諾試運行。自12月1日向社會承諾以來，寬帶排障歷時除去特殊原因，能夠控制在100分鐘左右，無一例超時賠償現(xiàn)象，得到了廣大用戶的廣泛贊譽。

     有諾必踐，違諾必究?！芭R沂網(wǎng)通 寬帶專家”這一服務(wù)品牌是以推廣“情傳萬家”品牌為核心，以客戶滿意為目標(biāo)，以推進服務(wù)品牌建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量為追求，必將對提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升企業(yè)形象產(chǎn)生推動作用。隨著寬帶服務(wù)承諾的不斷改進和完善，臨沂網(wǎng)通計劃將承諾內(nèi)容擴展到所轄各縣區(qū)，并延伸包涵固話業(yè)務(wù)。

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