為進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)水平，打造“臨沂網(wǎng)通　寬帶專家”的服務(wù)品牌，提高網(wǎng)通寬帶用戶服務(wù)質(zhì)量，臨沂公司根據(jù)《中國(guó)網(wǎng)通山東省分公司服務(wù)承諾》要求，在市區(qū)提出了寬帶專家式服務(wù)。自12月1日起向社會(huì)承諾：市區(qū)寬帶故障修復(fù)不超過8小時(shí)，超時(shí)雙倍補(bǔ)償；組建寬帶專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在10060客服熱線設(shè)立專家座席，解答客戶提出的寬帶方面的相關(guān)問題。

      為進(jìn)一步提高寬帶用戶滿意度，臨沂網(wǎng)通將市區(qū)寬帶服務(wù)實(shí)行了對(duì)外招標(biāo)進(jìn)行代維，選擇了兩家資質(zhì)好有實(shí)力的代維公司，嚴(yán)格規(guī)范代維公司行為，明確各自的權(quán)利與義務(wù)責(zé)任，同時(shí)做好考核與監(jiān)督。對(duì)于市區(qū)黨政、金融、網(wǎng)吧等大客戶，公司單獨(dú)將此一批用戶劃歸至管線維護(hù)中心寬帶裝維班，由寬帶裝維班實(shí)行7*24小時(shí)的維護(hù)，突出對(duì)重點(diǎn)客戶的個(gè)性化和差異化服務(wù)。為承諾寬帶查修服務(wù)時(shí)限提速提供了保障。

     “寬帶查修8小時(shí)”指自客戶撥打10060（按6）或通過96622申報(bào)寬帶障礙之時(shí)起，至障礙修復(fù)后，維護(hù)人員通過系統(tǒng)銷障止，查修歷時(shí)不超過8小時(shí)(含8小時(shí))?！俺瑫r(shí)”指障礙受理臺(tái)系統(tǒng)記錄歷時(shí)超過8小時(shí)的(不含8小時(shí))即算做超時(shí)查修。因客戶端原因以及不可抗拒的外部原因造成查修超時(shí)的不在承諾范疇之內(nèi)。超時(shí)按用戶寬帶日使用費(fèi)的雙倍補(bǔ)償。

     每天早8：00－晚21：00在10060客服熱線設(shè)立寬帶專家座席，每天由管線維護(hù)中心寬帶裝維班兩位工程師輪流值班，10060客服代表根據(jù)用戶咨詢投訴情況接轉(zhuǎn)寬帶專家座席。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每位專家平均每天接聽近百個(gè)寬帶相關(guān)問題電話，能做到現(xiàn)場(chǎng)處理的大約有30-40件。此項(xiàng)制度的實(shí)施促進(jìn)了與客戶間的交流，以全方位的專家式服務(wù)贏得客戶的歡迎和認(rèn)同。

     為了保證障礙排查各項(xiàng)環(huán)節(jié)的順暢，臨沂網(wǎng)通進(jìn)行了10天的服務(wù)承諾試運(yùn)行。自12月1日向社會(huì)承諾以來，寬帶排障歷時(shí)除去特殊原因，能夠控制在100分鐘左右，無一例超時(shí)賠償現(xiàn)象，得到了廣大用戶的廣泛贊譽(yù)。

     有諾必踐，違諾必究。“臨沂網(wǎng)通 寬帶專家”這一服務(wù)品牌是以推廣“情傳萬家”品牌為核心，以客戶滿意為目標(biāo)，以推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量為追求，必將對(duì)提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升企業(yè)形象產(chǎn)生推動(dòng)作用。隨著寬帶服務(wù)承諾的不斷改進(jìn)和完善，臨沂網(wǎng)通計(jì)劃將承諾內(nèi)容擴(kuò)展到所轄各縣區(qū)，并延伸包涵固話業(yè)務(wù)。

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