海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏在談到21世紀企業(yè)競爭力時，著重談到這樣一個觀點：無論什么行業(yè)都需要經(jīng)過服務化的改造，使之變?yōu)榉諛I(yè)。服務不僅僅是售后服務、維修，而是要滿足用戶的需求，包括滿足潛在的需求。這就是21世紀的企業(yè)硬件！

      那么，電信運營業(yè)作為公眾服務型行業(yè)，如何通過服務文化打造自己的競爭力？這組專題報道似乎可以給出一些答案。

      深圳歷來為兵家必爭之地，大市場引來大兵團、大投資，也引來大作戰(zhàn)、大拼殺，其市場的博弈幾可用肉搏和激戰(zhàn)來形容。在這樣的環(huán)境中，一個擁有數(shù)百萬各類客戶的公眾服務型企業(yè)，要做到既滿足現(xiàn)在需求又滿足潛在需求，既要讓高端客戶滿意，又要讓中低端客戶舒心，其難度可想而知。深圳電信的可貴之處在于，他們是從細節(jié)做起的：從傾聽客戶聲音，到重視客戶抱怨、迅速解決問題；從主動找不足，到對送上門的意見滿懷感恩之心；從千方百計體諒客戶，到想方設法方便客戶；從自己賺錢，到也要讓客戶一起盈利；一個企業(yè)的境界就這樣呈現(xiàn)在我們面前。

      境界是構建競爭力的基石！這組稿件讓我們實實在在地感知著深圳電信的境界，感知著它的服務文化內涵。體會到怎樣才是用心服務。

      一年365天，深圳電信始終考慮著一個問題：

      深圳電信黃木崗營業(yè)廳。一位身著普通的男人走進來。他環(huán)視周圍，觀察每位營業(yè)員的表情。有時，他會湊前認真聆聽營業(yè)員和客戶的談話，然后一言不發(fā)地離開。

     更多的時候，他會表現(xiàn)得很“遲鈍”，向營業(yè)員反復糾纏一些業(yè)務問題。在不動聲色的背后，他默默在心中記下這位營業(yè)員的名字和所有反應。一出營業(yè)大廳，他迅速拿出筆，在一張紙上記錄什么。

     這個“神秘客戶”的真實身份是深圳電信聘請的調查員。

      為了從第三方的角度檢查和督促營業(yè)廳工作，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，深圳電信與相關咨詢公司簽訂協(xié)議，由其負責按月對特區(qū)內營業(yè)廳進行暗訪，重點關注營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務管理等內容，每月底由該公司對調查情況形成分析報告，在服務質量月度分析會上通報，各營業(yè)廳根據(jù)調查結果進行討論、記錄并改進。

      記者了解到，近來深圳電信不斷推出 “神秘客戶調查”、“傾聽客戶聲音”等創(chuàng)新服務舉措，本著求真務實的精神，以虛心學習的態(tài)度，認真聽取來自客戶和社會各界的意見，努力提升服務質量，轉變行業(yè)作風，形成了獨特的服務文化。

善于自我反省的企業(yè)：中高層領導一起“傾聽”客戶聲音

     一個優(yōu)秀的企業(yè)，善于自我反省。

      哪些服務客戶是不滿意的？為什么不滿意？我們還有哪些沒做？哪些做得不夠？深圳電信總是在自我反省中。

      很少人知道，在深圳電信的一些工作會議和經(jīng)營分析會議上，經(jīng)?？梢钥吹街懈邔宇I導和大家一起“傾聽客戶聲音”的情形。這些“聲音”均來自服務窗口收集到的客戶的“真實聲音”。

      今年以來，深圳電信大力開展“傾聽客戶聲音”工作，讓干部員工通過傾聽來自客服部門的“客戶聲音”文件，感知客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶服務中的問題，檢討與客戶需求的差距，加快內部支撐市場一線解決服務問題的速度。通過“傾聽客戶聲音活動”，并在各部門開展 “傾聽客戶聲音，全力支撐前端”為主題的思想討論，既加快解決了客戶的問題，也有效解決了服務觀念問題。由于“傾聽客戶聲音”已納入企業(yè)管理范圍，并制定了相應管理制度，要求每單“客戶聲音”處理要跟進處理意見，在5個工作日內明確向項目管理部門反饋處理意見，最終由窗口部門將處理結果反饋給客戶，因此大大改進了服務。

     據(jù)記者了解，深圳電信上下都很重視“傾聽客戶聲音”工作。今年以來，共跟蹤、處理、解決了100多件“傾聽客戶聲音”中的投訴和建議。例如：客戶來電建議無線市話充值后發(fā)送一條“充值已成功”的短信，有關部門跟蹤處理了“客戶聲音”，在很短的時間內實現(xiàn)了客戶建議內容，為客戶帶來了方便。

      再如:客戶反映網(wǎng)上應用項目互聯(lián)星空“免費體驗”節(jié)目鏈接了收費產品，有關部門跟蹤處理了“客戶聲音”，及時協(xié)調上級單位，在一周內修改了頁面的鏈接，避免引起客戶誤會。又如：客戶來電反映968201難打，經(jīng)處理，在今年共實施兩次大的擴容，基本滿足了客戶需要，有關部門計劃近期再做一次擴容，徹底解決難打現(xiàn)象。類似的案例還有很多，公司各部門都是以“客戶為尊”導向解決客戶問題，充分滿足客戶需要。

從不諱言不足的企業(yè)：迅速解決客戶的抱怨

     一個優(yōu)秀的企業(yè)，從不諱言缺點和不足。

     客戶對長話和固話捆綁的資費套餐“家家樂”業(yè)務其電話營銷方式有些意見，深圳電信經(jīng)過調查分析，立即采取行動，改為由營業(yè)廳前臺簽約受理，完全尊重客戶意愿；對原有“家家樂”優(yōu)惠在到期之后，進行業(yè)務改進；對營銷過程加強檢查監(jiān)控，確保服務質量。

      深圳電信對“七彩鈴聲”的客戶抱怨也迅速反應，著力通過語音、賬單和媒體向客戶宣傳“免費試用和客戶不確認不收費”的業(yè)務原則，試用前事先通知客戶，試用后落實回訪確認，并向客戶贈送個性化鈴音，努力為客戶考慮得更細致更周到。

      另外，深圳電信關注到聲訊費爭議比較多，而大多數(shù)投訴均指向聲訊臺收費異常的情況，并非電信服務問題，然而電信是代收費環(huán)節(jié)，由于是通過電話賬單反映的問題，客戶投訴給電信服務帶來了較大的負面影響。為有效解決問題，深圳電信特地采取了一系列措施保障電話客戶權益，對聲訊臺的代收費校驗計費數(shù)據(jù)、客戶投訴處理、提供限呼服務等工作，制定了嚴格的管理規(guī)定，不符合要求則不予代收費，較好地協(xié)調了聲訊臺和電話客戶之間的問題，也維護了企業(yè)的形象。

虛心接受批評監(jiān)督的企業(yè)：找到問題決不放過

      一個優(yōu)秀的企業(yè)，從來都虛心接受批評監(jiān)督。

      深圳市每年都開展電信行風評議活動，深圳電信非常重視，把行風評議作為利用社會力量狠抓企業(yè)服務的手段。為抓住重點，抓出實效，深圳電信在今年“行風評議回頭查”中著重加強員工職業(yè)道德建設，以此促進員工工作作風明顯好轉。此外，通過這項每年必須開展的活動，認真檢查和解決問題，借力整改，以防老大難服務問題反彈或回潮。三是借力全面推進服務優(yōu)化，建立長效機制，促進企業(yè)內的客戶滿意工程建設。

      深圳電信負責人向記者表示，每年行風行評中發(fā)現(xiàn)問題的整改，使我們解決了一些熱點服務問題，對企業(yè)本身是很好的提高與進步，從中我們也體會到，不要害怕找到問題，而要找到問題決不放過，認真解決，持續(xù)改進，我們才會進步得更快！

      該負責人強調說，行風評議是一項很好的活動，我們從中受益良多，深圳市糾風辦、市通信行業(yè)管理局及行風評議組等政府部門的關心和鞭策、客戶要求的不斷提高、以及運營商的你追我趕，都使我們深刻感受到客戶服務的重要性和艱巨性，我們會踏踏實實工作，用心做好服務細節(jié)，真正以“貼心的服務、豐富的業(yè)務、優(yōu)秀的網(wǎng)絡”滿足客戶，讓客戶滿意，讓社會滿意。

人民郵電報