海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏在談到21世紀(jì)企業(yè)競爭力時，著重談到這樣一個觀點(diǎn)：無論什么行業(yè)都需要經(jīng)過服務(wù)化的改造，使之變?yōu)榉?wù)業(yè)。服務(wù)不僅僅是售后服務(wù)、維修，而是要滿足用戶的需求，包括滿足潛在的需求。這就是21世紀(jì)的企業(yè)硬件！
那么，電信運(yùn)營業(yè)作為公眾服務(wù)型行業(yè)，如何通過服務(wù)文化打造自己的競爭力？這組專題報道似乎可以給出一些答案。
深圳歷來為兵家必爭之地，大市場引來大兵團(tuán)、大投資，也引來大作戰(zhàn)、大拼殺，其市場的博弈幾可用肉搏和激戰(zhàn)來形容。在這樣的環(huán)境中，一個擁有數(shù)百萬各類客戶的公眾服務(wù)型企業(yè)，要做到既滿足現(xiàn)在需求又滿足潛在需求，既要讓高端客戶滿意，又要讓中低端客戶舒心，其難度可想而知。深圳電信的可貴之處在于，他們是從細(xì)節(jié)做起的：從傾聽客戶聲音，到重視客戶抱怨、迅速解決問題；從主動找不足，到對送上門的意見滿懷感恩之心；從千方百計體諒客戶，到想方設(shè)法方便客戶；從自己賺錢，到也要讓客戶一起盈利；一個企業(yè)的境界就這樣呈現(xiàn)在我們面前。
境界是構(gòu)建競爭力的基石！這組稿件讓我們實實在在地感知著深圳電信的境界，感知著它的服務(wù)文化內(nèi)涵。體會到怎樣才是用心服務(wù)。
一年365天，深圳電信始終考慮著一個問題：
深圳電信黃木崗營業(yè)廳。一位身著普通的男人走進(jìn)來。他環(huán)視周圍，觀察每位營業(yè)員的表情。有時，他會湊前認(rèn)真聆聽營業(yè)員和客戶的談話，然后一言不發(fā)地離開。
更多的時候，他會表現(xiàn)得很“遲鈍”，向營業(yè)員反復(fù)糾纏一些業(yè)務(wù)問題。在不動聲色的背后，他默默在心中記下這位營業(yè)員的名字和所有反應(yīng)。一出營業(yè)大廳，他迅速拿出筆，在一張紙上記錄什么。
這個“神秘客戶”的真實身份是深圳電信聘請的調(diào)查員。
為了從第三方的角度檢查和督促營業(yè)廳工作，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，深圳電信與相關(guān)咨詢公司簽訂協(xié)議，由其負(fù)責(zé)按月對特區(qū)內(nèi)營業(yè)廳進(jìn)行暗訪，重點(diǎn)關(guān)注營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)管理等內(nèi)容，每月底由該公司對調(diào)查情況形成分析報告，在服務(wù)質(zhì)量月度分析會上通報，各營業(yè)廳根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行討論、記錄并改進(jìn)。
記者了解到，近來深圳電信不斷推出 “神秘客戶調(diào)查”、“傾聽客戶聲音”等創(chuàng)新服務(wù)舉措，本著求真務(wù)實的精神，以虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，認(rèn)真聽取來自客戶和社會各界的意見，努力提升服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，形成了獨(dú)特的服務(wù)文化。
善于自我反省的企業(yè)：中高層領(lǐng)導(dǎo)一起“傾聽”客戶聲音
一個優(yōu)秀的企業(yè)，善于自我反省。
哪些服務(wù)客戶是不滿意的？為什么不滿意？我們還有哪些沒做？哪些做得不夠？深圳電信總是在自我反省中。
很少人知道，在深圳電信的一些工作會議和經(jīng)營分析會議上，經(jīng)常可以看到中高層領(lǐng)導(dǎo)和大家一起“傾聽客戶聲音”的情形。這些“聲音”均來自服務(wù)窗口收集到的客戶的“真實聲音”。
今年以來，深圳電信大力開展“傾聽客戶聲音”工作，讓干部員工通過傾聽來自客服部門的“客戶聲音”文件，感知客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題，檢討與客戶需求的差距，加快內(nèi)部支撐市場一線解決服務(wù)問題的速度。通過“傾聽客戶聲音活動”，并在各部門開展 “傾聽客戶聲音，全力支撐前端”為主題的思想討論，既加快解決了客戶的問題，也有效解決了服務(wù)觀念問題。由于“傾聽客戶聲音”已納入企業(yè)管理范圍，并制定了相應(yīng)管理制度，要求每單“客戶聲音”處理要跟進(jìn)處理意見，在5個工作日內(nèi)明確向項目管理部門反饋處理意見，最終由窗口部門將處理結(jié)果反饋給客戶，因此大大改進(jìn)了服務(wù)。
據(jù)記者了解，深圳電信上下都很重視“傾聽客戶聲音”工作。今年以來，共跟蹤、處理、解決了100多件“傾聽客戶聲音”中的投訴和建議。例如：客戶來電建議無線市話充值后發(fā)送一條“充值已成功”的短信，有關(guān)部門跟蹤處理了“客戶聲音”，在很短的時間內(nèi)實現(xiàn)了客戶建議內(nèi)容，為客戶帶來了方便。
再如:客戶反映網(wǎng)上應(yīng)用項目互聯(lián)星空“免費(fèi)體驗”節(jié)目鏈接了收費(fèi)產(chǎn)品，有關(guān)部門跟蹤處理了“客戶聲音”，及時協(xié)調(diào)上級單位，在一周內(nèi)修改了頁面的鏈接，避免引起客戶誤會。又如：客戶來電反映968201難打，經(jīng)處理，在今年共實施兩次大的擴(kuò)容，基本滿足了客戶需要，有關(guān)部門計劃近期再做一次擴(kuò)容，徹底解決難打現(xiàn)象。類似的案例還有很多，公司各部門都是以“客戶為尊”導(dǎo)向解決客戶問題，充分滿足客戶需要。
從不諱言不足的企業(yè)：迅速解決客戶的抱怨
一個優(yōu)秀的企業(yè)，從不諱言缺點(diǎn)和不足。
客戶對長話和固話捆綁的資費(fèi)套餐“家家樂”業(yè)務(wù)其電話營銷方式有些意見，深圳電信經(jīng)過調(diào)查分析，立即采取行動，改為由營業(yè)廳前臺簽約受理，完全尊重客戶意愿；對原有“家家樂”優(yōu)惠在到期之后，進(jìn)行業(yè)務(wù)改進(jìn)；對營銷過程加強(qiáng)檢查監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量。
深圳電信對“七彩鈴聲”的客戶抱怨也迅速反應(yīng)，著力通過語音、賬單和媒體向客戶宣傳“免費(fèi)試用和客戶不確認(rèn)不收費(fèi)”的業(yè)務(wù)原則，試用前事先通知客戶，試用后落實回訪確認(rèn)，并向客戶贈送個性化鈴音，努力為客戶考慮得更細(xì)致更周到。
另外，深圳電信關(guān)注到聲訊費(fèi)爭議比較多，而大多數(shù)投訴均指向聲訊臺收費(fèi)異常的情況，并非電信服務(wù)問題，然而電信是代收費(fèi)環(huán)節(jié)，由于是通過電話賬單反映的問題，客戶投訴給電信服務(wù)帶來了較大的負(fù)面影響。為有效解決問題，深圳電信特地采取了一系列措施保障電話客戶權(quán)益，對聲訊臺的代收費(fèi)校驗計費(fèi)數(shù)據(jù)、客戶投訴處理、提供限呼服務(wù)等工作，制定了嚴(yán)格的管理規(guī)定，不符合要求則不予代收費(fèi)，較好地協(xié)調(diào)了聲訊臺和電話客戶之間的問題，也維護(hù)了企業(yè)的形象。
虛心接受批評監(jiān)督的企業(yè)：找到問題決不放過
一個優(yōu)秀的企業(yè)，從來都虛心接受批評監(jiān)督。
深圳市每年都開展電信行風(fēng)評議活動，深圳電信非常重視，把行風(fēng)評議作為利用社會力量狠抓企業(yè)服務(wù)的手段。為抓住重點(diǎn)，抓出實效，深圳電信在今年“行風(fēng)評議回頭查”中著重加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)，以此促進(jìn)員工工作作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)。此外，通過這項每年必須開展的活動，認(rèn)真檢查和解決問題，借力整改，以防老大難服務(wù)問題反彈或回潮。三是借力全面推進(jìn)服務(wù)優(yōu)化，建立長效機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)的客戶滿意工程建設(shè)。
深圳電信負(fù)責(zé)人向記者表示，每年行風(fēng)行評中發(fā)現(xiàn)問題的整改，使我們解決了一些熱點(diǎn)服務(wù)問題，對企業(yè)本身是很好的提高與進(jìn)步，從中我們也體會到，不要害怕找到問題，而要找到問題決不放過，認(rèn)真解決，持續(xù)改進(jìn)，我們才會進(jìn)步得更快！
該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)說，行風(fēng)評議是一項很好的活動，我們從中受益良多，深圳市糾風(fēng)辦、市通信行業(yè)管理局及行風(fēng)評議組等政府部門的關(guān)心和鞭策、客戶要求的不斷提高、以及運(yùn)營商的你追我趕，都使我們深刻感受到客戶服務(wù)的重要性和艱巨性，我們會踏踏實實工作，用心做好服務(wù)細(xì)節(jié)，真正以“貼心的服務(wù)、豐富的業(yè)務(wù)、優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)”滿足客戶，讓客戶滿意，讓社會滿意。
人民郵電報
