中國網(wǎng)通連續(xù)三年取得全國電信用戶服務滿意度行業(yè)排名第一的佳績，這是網(wǎng)通公司重視服務的結果，是網(wǎng)通公司上下一心、持續(xù)提升服務水平的結果。在12月5日，本刊登載了威海網(wǎng)通做好服務的相關報道，受到讀者的關注，本期將為您呈上記者發(fā)自四平通信的報道，繼續(xù)展示地方網(wǎng)通的經(jīng)驗和風采。

      四平，因為一部名為《四戰(zhàn)四平》的電影而名揚天下。今天的四平，早已穿過50多年前戰(zhàn)爭彌漫的硝煙，在經(jīng)濟發(fā)展的大潮中闊步前進。但是，競爭無處不在。隨著市場競爭的逐步深入，四平電信市場已呈現(xiàn)激烈競爭的局面。不過，在激烈的市場競爭中，中國網(wǎng)通四平分公司卻依靠一個法寶，牢牢掌握著市場的主動權。這個克敵制勝的法寶就是“服務”。

      近幾年，服務成為每家電信運營商時時刻刻“念叨”的話題，因為隨著市場競爭的激烈，服務作為一種資源和一種戰(zhàn)略，在企業(yè)運營發(fā)展中發(fā)揮的作用已經(jīng)越來越重要。念好服務這本經(jīng)，并不是一件容易的事情，但四平通信分公司卻念出一本真經(jīng)、一本好經(jīng)。他們喊出了一個響亮的服務口號——讓客戶放心地選擇我，用一流的服務，打造出四平通信分公司一流的服務品牌，贏得客戶和市場。幾年來，四平通信分公司先后獲得了“實施用戶滿意工程特別獎”、“全國五一勞動獎狀”、“全國精神文明建設工作先進單位”、“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”等榮譽稱號。

      四平通信分公司下轄公主嶺、梨樹、雙遼、伊通4個縣市分公司，有員工1100多人，擁有四平地區(qū)最大的固定電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)。那么四平通信是如何念好這本服務真經(jīng)的？帶著這個問題，記者不久前專程前往四平實地進行了采訪。

有這樣一支隊伍

      要了解四平通信分公司服務質量的好壞，我們先分享一下四平通信幾位一線服務員工的故事，也許在這些故事中，能夠體驗出他們真誠的服務。

      杜平，四平通信分公司一位平凡的客戶接待員，在接待客戶工作中，她用真情、愛心和耐心為企業(yè)和客戶架起了一座溝通和理解之橋。平時，接待員會接觸到各種類型的客戶，有客氣的，有罵人的，有拍桌子的，還有舉手要打人的，但無論遇到什么樣的客戶，杜平都能做到默默忍受，耐心細致地做好解釋工作，維護企業(yè)形象，為企業(yè)贏得了良好的社會聲譽。2004年，一位大娘因為電話費收據(jù)中出現(xiàn)了10多元的本地通話費，認為家中無人打過電話，而是四平通信公司失誤造成的，一進客戶接待室，就沖著杜平開口大罵，倒水不喝，讓座不坐，解釋不聽。杜平忍受著心中的委屈，一面安慰大娘，一面按話費單上的電話號碼一一核對，終于在一個核對電話中了解到，對方是大娘的一個親戚，一個月前，這位大娘的兒子結婚時曾在大娘家打過電話。了解到這一情況后，杜平對大娘說，您兒子是不是上個月剛結婚？大娘說，結婚和電話費有什么關系？杜平解釋說，這是你家的一個親戚在你兒子辦喜事的時候打的，不信您核對一下時間，問問這個親戚。大娘聽到這兒不再罵了，感覺很對不起杜平。

      在平時的工作中，杜平常常遇到類似的情況，但她用自己的微笑和耐心，正確對待客戶的誤解和不理智行為。因為她知道，許多客戶的不滿，是因為對電信業(yè)務的不了解或者誤解，因此無論同樣的話說多少遍，她都耐心如初，一直到客戶滿意為止。杜平常說，一個接待員的工作就是讓用戶有問題而來，高興而歸，“只有這樣，才能使我們的企業(yè)在競爭中更具優(yōu)勢”。

      杜平用自己的微笑贏得客戶的尊重，而宋長彥和陳亞軍卻以細心的服務和鍥而不舍的精神打動客戶，贏得市場。年近50歲的宋長彥是名退伍軍人，作為公司北二社區(qū)營銷中心的社區(qū)經(jīng)理，這位扛過槍的東北漢子，剛開始做社區(qū)營銷工作時卻是一臉的茫然，不知道該從何入手。但是多年的軍旅生涯讓他知道，不能退縮，不能當逃兵。為了熟悉業(yè)務，服務客戶，他從零開始學習電信技術、電腦應用。因為軍人出身的緣故，宋長彥首先將目光投向了軍營。他花了20多天的時間，逐個走訪駐四平軍營的電話應用情況。當他了解到，軍營中剛剛新增的IC卡電話機和辦公室電話幾乎都是另一家電信公司新裝的，并且這家電信公司給了很低的資費優(yōu)惠，宋長彥就找到軍隊團部領導，可是團長告訴他，目前再安裝電話的可能性很小了。宋長彥不死心，找老鄉(xiāng)、處朋友、做工作、談服務。有一次他去營部的時候，發(fā)現(xiàn)營區(qū)電話線很雜亂，雖然不是自己公司的線路，但他還是認真地梳理了一遍，使之看起來很整潔。部隊的一位領導看到后問他，這本不屬于你管的事，為什么還要去做呢？宋長彥說，我曾是一名軍人，我知道軍營應該是整潔的，你們不會梳理電話線，我會，幫著梳理整齊了也是應該的。這位領導對他這種積極的工作態(tài)度和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L大加贊賞，最后，宋長彥贏得了客戶的信任，在營區(qū)一次性安裝了30部電話。安裝電話后，宋長彥并沒有認為自己的工作就此結束了，他認真做好售后服務，急客戶所急，想客戶所想。有一次，一位新兵在打電話的時候，將電話卡和電話本掉在電話亭玻璃箱的夾縫中，怎么也取不出來。一年以后，當他遇到宋長彥的時候，突然想起，找他幫忙。聽完戰(zhàn)士的訴說后，宋長彥馬上和維修經(jīng)理一起趕到現(xiàn)場，把電話亭拆卸開來，找到了這位戰(zhàn)士的IC卡和電話本。戰(zhàn)士激動地拉著宋長彥的手說：“宋叔，太感謝你了?！?

      陳亞軍是一名大客戶經(jīng)理，主要負責四平金融保險客戶的服務。2004年初，四平工商銀行的ATM線路出現(xiàn)故障，誤碼率很高。得知這一消息后，陳亞軍馬上聯(lián)系相關人員并第一個趕到現(xiàn)場，和技術人員一起進行測試，排除傳輸鏈路問題和用戶端設備問題時已是當天17點了，還是無法找出故障點，原計劃要去接孩子放學的陳亞軍一直守在現(xiàn)場。有人建議，等第二天上班再測試，可陳亞軍說：“那客戶的通信怎么辦？今天無論如何都要把故障查清楚，我們不能影響客戶通信?！庇捎谒膱猿?，技術人員又逐一測試了所有可能發(fā)生故障的點，終于找到了故障原因。這時已經(jīng)是第二天凌晨2點多了。維修故障的當天，陳亞軍一直在現(xiàn)場跟蹤，協(xié)調通信公司與工商銀行之間的工作，直到故障修復。陳亞軍愛崗敬業(yè)的精神感動了工商銀行的領導，他親自寫了一封表揚信。信中有這樣一句話：“四平通信的服務和技術水平值得信賴，工商銀行將是四平通信忠實的客戶。”

      像杜平、宋長彥、陳亞軍這樣的一線服務人員在四平通信還有很多。也正是有了這樣一支團隊，才打造出四平通信分公司一流的服務品牌，真正實現(xiàn)了為客戶提供個性化、親情化、差異化的服務。

公主嶺經(jīng)驗

      公主嶺市是全國著名產(chǎn)糧區(qū)，公主嶺通信也是四平通信分公司下屬的最大縣級公司。近年來，公主嶺通信分公司在新的市場形勢下，跳出價格戰(zhàn)的誤區(qū)，巧打服務牌，用長遠的戰(zhàn)略眼光，立足網(wǎng)通服務品牌的塑造。他們堅持以客戶為中心，以客戶滿意為目的開展服務，使得公司整體服務上了一個臺階。近兩年企業(yè)先后被吉林省質量協(xié)會授予“吉林省用戶滿意服務企業(yè)”、“吉林省文明單位”、“省市消費者協(xié)會誠信單位”、“四平市職業(yè)道德建設十佳單位”、“四平市模范單位”、“四平市五一勞動獎狀”、“四平市質量標兵”等20多種榮譽稱號。公主嶺通信分公司在2004年地方和系統(tǒng)五大運營商行風測評中獲得雙第一，并在吉林全省客戶滿意評測中獲全省市縣局第一名，公司營業(yè)科在當年還被信息產(chǎn)業(yè)部評為吉林省惟一的“明星班組”。

      公主嶺通信分公司在服務工作方面有自己一套獨特經(jīng)驗。主管服務工作的公主嶺通信分公司副經(jīng)理王淑蘭將其總結為6點。一是將服務作為一項重要的工作來抓。由于市場競爭激烈，目前許多企業(yè)將發(fā)展作為第一要務，重經(jīng)營而輕服務，但公主嶺通信分公司卻不這樣認為。他們的經(jīng)營思路是經(jīng)營服務同抓、同管、同提高，采取的措施就是從思想上解決經(jīng)營管理者和員工的觀念問題，樹立服務是“企業(yè)的立足之本、生存之基、發(fā)展之源”的觀念，強調要在激烈的競爭中鞏固市場地位，讓客戶放心地選擇，把服務作為企業(yè)發(fā)展的根本性工作，以服務求生存、促發(fā)展、創(chuàng)效益。多年的思想教育工作使得公主嶺通信分公司無論是領導還是員工，服務意識越來越強。二是堅持嚴格的服務管理。服務工作是否有成效，來自對服務管理的方方面面。如果沒有嚴謹?shù)墓芾?，服務行為就會缺乏?guī)范，有可能出現(xiàn)因大失小、損傷企業(yè)形象的問題。因此堅持嚴格的服務管理是系統(tǒng)抓好服務工作的保證。在這種認識的基礎上，公主嶺通信分公司成立了服務管理機構，強化服務理念，把“讓客戶放心地選擇我”落在實際工作中，力創(chuàng)星級服務。三是開展好服務載體活動。公主嶺通信分公司近年來堅持開展創(chuàng)新達標競賽，用實際行動打造網(wǎng)通服務品牌。四是做好客戶咨詢投訴的接待處理工作。公主嶺通信分公司處理客戶投訴的指導思想是：把客戶的批評和投訴作為一種資源來分析，把批評投訴的客戶看作是關愛網(wǎng)通，把投訴過程看成是服務修整過程的重要部分，善待報怨。近兩年來，公主嶺通信分公司共處理了咨詢投訴3149件，回訪客戶8750件，滿意率達到98％以上。目前，公主嶺通信分公司的客戶投訴處理已形成了完整的、較為系統(tǒng)的管理體系，形成有效基礎資料40多種，多次得到吉林省通信公司和四平通信分公司服務檢查部門的肯定。五是完善社區(qū)服務模式，貼近客戶提供服務。目前公主嶺通信分公司已在市區(qū)建立了6個社區(qū)服務中心，社區(qū)的建立不僅為老百姓辦業(yè)務提供了極大方便，而且增強了客戶對網(wǎng)通的認知度，重要的是公司的營銷服務進一步貼近了客戶?，F(xiàn)在社區(qū)經(jīng)理可以通過百萬客戶大回訪等活動為客戶檢查線路、清洗計算機、殺電腦病毒、向客戶宣傳業(yè)務、征求意見、發(fā)放聯(lián)系卡等，以此拉近客戶距離、牢固關系。而在農(nóng)村地區(qū)，公主嶺通信公司也按照服務規(guī)范進行軟硬件達標，現(xiàn)在公主嶺的28個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)村營業(yè)廳均已達到標準要求，農(nóng)村支局的整體服務水平和規(guī)范化管理都提升到了一個新層次。六是注重提高員工素質。提高服務人員的業(yè)務素質是改進服務的一個必然要求，因此公主嶺通信分公司舍得在員工培訓上花大錢、下狠功夫。通過培訓、模擬測試等活動使員工對服務工作有了深刻認識。

      走在公主嶺的街頭，不經(jīng)意間你就會看到一個醒目的通信公司營銷中心的牌子。每一位走進社區(qū)服務中心的用戶，在里面會清楚地看到服務項目、服務承諾、工作流程和社區(qū)經(jīng)理照片等服務標識，親近之感油然而生。

      公主嶺通信分公司正是依靠這些成功的經(jīng)驗，在激烈的市場競爭中獲得一個個突破。今年他們已將目標定在了“業(yè)務收入突破一個億”。

四大工程造就服務高度

      四平通信分公司總經(jīng)理張文華對做好服務工作的最深感觸就是“服務永無止境，服務就是生產(chǎn)力，服務創(chuàng)造效益”。四平分公司的服務理念是“讓客戶選擇我”，目標是“為客戶提供滿意和喜悅的優(yōu)質服務”。為了實現(xiàn)這樣的目標，近幾年來，四平分公司一直堅持實施“四大工程”，不斷創(chuàng)新服務形式，深化服務內涵，完善服務工作的長效機制，在提升工程中促進企業(yè)效益不斷提高。

      四平通信分公司實施的服務四大工程是“思想工程”、“素質工程”、“窗口工程”和“閃光工程”?！八枷牍こ獭敝饕鉀Q服務觀念問題。張文華介紹說，從轉變觀念入手，讓員工深切認識到服務工作的重要性是四平通信實施服務、提升工程的第一步。他們先后發(fā)起多次有關服務問題的大討論。通過大討論，讓員工對服務工作的重要性有了深刻地認識：電信企業(yè)作為服務性行業(yè)，服務問題既是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營問題，也是企業(yè)發(fā)展問題，更是企業(yè)生死存亡的命脈問題。服務工作作為整個經(jīng)營發(fā)展鏈條中的一個重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)贏得客戶的法寶，是搶占市場的利器。

      素質工程主要是提高員工的服務技能、營銷技巧、溝通能力及業(yè)務處理能力。除了抓基礎業(yè)務學習、服務技能培訓和社交技能演練外，2005年四平通信分公司重點抓社區(qū)經(jīng)理培訓。2005年以來，隨著四平分公司社區(qū)營銷體制的全面推銷，原來從事線路維護、后臺維護的人員被充實到營銷一線，社區(qū)經(jīng)理作為與客戶接觸的第一責任人，工作方法、服務技巧將直接影響到客戶對企業(yè)的印象。為此在社區(qū)成立伊始，四平通信分公司就將“素質到位”擺到社區(qū)工作“五到位”的首要位置，組織技術業(yè)務骨干舉辦3次6期培訓，對全區(qū)200多名社區(qū)經(jīng)理在電信基礎業(yè)務、資費政策、數(shù)據(jù)業(yè)務、卡類業(yè)務等專業(yè)知識和服務技巧、營銷技巧以及社交禮儀方面進行培訓。

      近幾年，四平通信分公司重點打造三個窗口工程：營業(yè)窗口品牌、社區(qū)窗口品牌和空中窗口品牌。其中建立社區(qū)服務品牌是四平通信分公司加強對外服務工作的一次重要改革。2005年，四平市通信公司推行了以“社區(qū)經(jīng)理制”為核心的營銷體制改革，成立了四個區(qū)域營銷中心和11個社區(qū)服務站，每個社區(qū)服務站下設不同的社區(qū)小組，每個社區(qū)小組配備了一名社區(qū)經(jīng)理、一名技術助理，全面負責為所轄社區(qū)客戶提供裝、維、營、服四位一體的全方位服務，實現(xiàn)與客戶的零距離接觸，從而將四平網(wǎng)通的服務帶進社區(qū)的千家萬戶?！疤煜码y事，必做于易；天下大事，必作于細”。為此，在推行社區(qū)服務的過程中，四平通信分公司堅持從細處著手，從點滴做起，給社區(qū)對外服務人員印制名片，在走訪客戶時發(fā)放給客戶，并在客戶住宅小區(qū)懸掛揭示板宣傳通信產(chǎn)品，公布社區(qū)經(jīng)理聯(lián)系電話。同時，在預約客戶、走訪客戶時，全面執(zhí)行“五個一”要求，即一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務聯(lián)系卡和一份服務質量監(jiān)督表。周到細致的事前準備和標準服務規(guī)范使社區(qū)經(jīng)理上門服務變成一個完美的過程，并且在這個過程中向客戶展示了四平網(wǎng)通人良好的服務形象。

      在抓服務工作的實踐中，四平市通信分公司深刻感受到，要使服務工作向縱深發(fā)展，向更大目標邁進，必須通過一定形式的載體，把方方面面的力量凝聚起來，形成一種趨勢，把服務工作變成廣大員工的一種自覺行動，而這種載體就是以選樹典型、弘揚先進為主要內容的“閃光工程”。幾年來，四平通信分公司通過持續(xù)開展創(chuàng)“最佳服務窗口”、爭當“星級崗位明星”、創(chuàng)建“青年文明號”以及選樹“服務標兵”、“十佳標兵”、“先進個人”、“先進班組”等活動，在營銷、服務一線挖掘出大量的感人事跡和先進經(jīng)驗在公司范圍內宣講，用他們的精神和事跡感染身邊的每一個人，起到了樹一帶百，弘揚正氣的作用，進而營造出一種團結向上、“比、學、趕、幫”的良好氛圍，造就了一支過硬的“服務先鋒隊”。

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