中國網(wǎng)通連續(xù)三年取得全國電信用戶服務(wù)滿意度行業(yè)排名第一的佳績，這是網(wǎng)通公司重視服務(wù)的結(jié)果，是網(wǎng)通公司上下一心、持續(xù)提升服務(wù)水平的結(jié)果。在12月5日，本刊登載了威海網(wǎng)通做好服務(wù)的相關(guān)報(bào)道，受到讀者的關(guān)注，本期將為您呈上記者發(fā)自四平通信的報(bào)道，繼續(xù)展示地方網(wǎng)通的經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)采。

      四平，因?yàn)橐徊棵麨椤端膽?zhàn)四平》的電影而名揚(yáng)天下。今天的四平，早已穿過50多年前戰(zhàn)爭彌漫的硝煙，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮中闊步前進(jìn)。但是，競爭無處不在。隨著市場競爭的逐步深入，四平電信市場已呈現(xiàn)激烈競爭的局面。不過，在激烈的市場競爭中，中國網(wǎng)通四平分公司卻依靠一個(gè)法寶，牢牢掌握著市場的主動(dòng)權(quán)。這個(gè)克敵制勝的法寶就是“服務(wù)”。

      近幾年，服務(wù)成為每家電信運(yùn)營商時(shí)時(shí)刻刻“念叨”的話題，因?yàn)殡S著市場競爭的激烈，服務(wù)作為一種資源和一種戰(zhàn)略，在企業(yè)運(yùn)營發(fā)展中發(fā)揮的作用已經(jīng)越來越重要。念好服務(wù)這本經(jīng)，并不是一件容易的事情，但四平通信分公司卻念出一本真經(jīng)、一本好經(jīng)。他們喊出了一個(gè)響亮的服務(wù)口號——讓客戶放心地選擇我，用一流的服務(wù)，打造出四平通信分公司一流的服務(wù)品牌，贏得客戶和市場。幾年來，四平通信分公司先后獲得了“實(shí)施用戶滿意工程特別獎(jiǎng)”、“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”、“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”等榮譽(yù)稱號。

      四平通信分公司下轄公主嶺、梨樹、雙遼、伊通4個(gè)縣市分公司，有員工1100多人，擁有四平地區(qū)最大的固定電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)。那么四平通信是如何念好這本服務(wù)真經(jīng)的？帶著這個(gè)問題，記者不久前專程前往四平實(shí)地進(jìn)行了采訪。

有這樣一支隊(duì)伍

      要了解四平通信分公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，我們先分享一下四平通信幾位一線服務(wù)員工的故事，也許在這些故事中，能夠體驗(yàn)出他們真誠的服務(wù)。

      杜平，四平通信分公司一位平凡的客戶接待員，在接待客戶工作中，她用真情、愛心和耐心為企業(yè)和客戶架起了一座溝通和理解之橋。平時(shí)，接待員會(huì)接觸到各種類型的客戶，有客氣的，有罵人的，有拍桌子的，還有舉手要打人的，但無論遇到什么樣的客戶，杜平都能做到默默忍受，耐心細(xì)致地做好解釋工作，維護(hù)企業(yè)形象，為企業(yè)贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。2004年，一位大娘因?yàn)殡娫捹M(fèi)收據(jù)中出現(xiàn)了10多元的本地通話費(fèi)，認(rèn)為家中無人打過電話，而是四平通信公司失誤造成的，一進(jìn)客戶接待室，就沖著杜平開口大罵，倒水不喝，讓座不坐，解釋不聽。杜平忍受著心中的委屈，一面安慰大娘，一面按話費(fèi)單上的電話號碼一一核對，終于在一個(gè)核對電話中了解到，對方是大娘的一個(gè)親戚，一個(gè)月前，這位大娘的兒子結(jié)婚時(shí)曾在大娘家打過電話。了解到這一情況后，杜平對大娘說，您兒子是不是上個(gè)月剛結(jié)婚？大娘說，結(jié)婚和電話費(fèi)有什么關(guān)系？杜平解釋說，這是你家的一個(gè)親戚在你兒子辦喜事的時(shí)候打的，不信您核對一下時(shí)間，問問這個(gè)親戚。大娘聽到這兒不再罵了，感覺很對不起杜平。

      在平時(shí)的工作中，杜平常常遇到類似的情況，但她用自己的微笑和耐心，正確對待客戶的誤解和不理智行為。因?yàn)樗?，許多客戶的不滿，是因?yàn)閷﹄娦艠I(yè)務(wù)的不了解或者誤解，因此無論同樣的話說多少遍，她都耐心如初，一直到客戶滿意為止。杜平常說，一個(gè)接待員的工作就是讓用戶有問題而來，高興而歸，“只有這樣，才能使我們的企業(yè)在競爭中更具優(yōu)勢”。

      杜平用自己的微笑贏得客戶的尊重，而宋長彥和陳亞軍卻以細(xì)心的服務(wù)和鍥而不舍的精神打動(dòng)客戶，贏得市場。年近50歲的宋長彥是名退伍軍人，作為公司北二社區(qū)營銷中心的社區(qū)經(jīng)理，這位扛過槍的東北漢子，剛開始做社區(qū)營銷工作時(shí)卻是一臉的茫然，不知道該從何入手。但是多年的軍旅生涯讓他知道，不能退縮，不能當(dāng)逃兵。為了熟悉業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶，他從零開始學(xué)習(xí)電信技術(shù)、電腦應(yīng)用。因?yàn)檐娙顺錾淼木壒?，宋長彥首先將目光投向了軍營。他花了20多天的時(shí)間，逐個(gè)走訪駐四平軍營的電話應(yīng)用情況。當(dāng)他了解到，軍營中剛剛新增的IC卡電話機(jī)和辦公室電話幾乎都是另一家電信公司新裝的，并且這家電信公司給了很低的資費(fèi)優(yōu)惠，宋長彥就找到軍隊(duì)團(tuán)部領(lǐng)導(dǎo)，可是團(tuán)長告訴他，目前再安裝電話的可能性很小了。宋長彥不死心，找老鄉(xiāng)、處朋友、做工作、談服務(wù)。有一次他去營部的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)營區(qū)電話線很雜亂，雖然不是自己公司的線路，但他還是認(rèn)真地梳理了一遍，使之看起來很整潔。部隊(duì)的一位領(lǐng)導(dǎo)看到后問他，這本不屬于你管的事，為什么還要去做呢？宋長彥說，我曾是一名軍人，我知道軍營應(yīng)該是整潔的，你們不會(huì)梳理電話線，我會(huì)，幫著梳理整齊了也是應(yīng)該的。這位領(lǐng)導(dǎo)對他這種積極的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)大加贊賞，最后，宋長彥贏得了客戶的信任，在營區(qū)一次性安裝了30部電話。安裝電話后，宋長彥并沒有認(rèn)為自己的工作就此結(jié)束了，他認(rèn)真做好售后服務(wù)，急客戶所急，想客戶所想。有一次，一位新兵在打電話的時(shí)候，將電話卡和電話本掉在電話亭玻璃箱的夾縫中，怎么也取不出來。一年以后，當(dāng)他遇到宋長彥的時(shí)候，突然想起，找他幫忙。聽完戰(zhàn)士的訴說后，宋長彥馬上和維修經(jīng)理一起趕到現(xiàn)場，把電話亭拆卸開來，找到了這位戰(zhàn)士的IC卡和電話本。戰(zhàn)士激動(dòng)地拉著宋長彥的手說：“宋叔，太感謝你了?！?

      陳亞軍是一名大客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)四平金融保險(xiǎn)客戶的服務(wù)。2004年初，四平工商銀行的ATM線路出現(xiàn)故障，誤碼率很高。得知這一消息后，陳亞軍馬上聯(lián)系相關(guān)人員并第一個(gè)趕到現(xiàn)場，和技術(shù)人員一起進(jìn)行測試，排除傳輸鏈路問題和用戶端設(shè)備問題時(shí)已是當(dāng)天17點(diǎn)了，還是無法找出故障點(diǎn)，原計(jì)劃要去接孩子放學(xué)的陳亞軍一直守在現(xiàn)場。有人建議，等第二天上班再測試，可陳亞軍說：“那客戶的通信怎么辦？今天無論如何都要把故障查清楚，我們不能影響客戶通信?！庇捎谒膱?jiān)持，技術(shù)人員又逐一測試了所有可能發(fā)生故障的點(diǎn)，終于找到了故障原因。這時(shí)已經(jīng)是第二天凌晨2點(diǎn)多了。維修故障的當(dāng)天，陳亞軍一直在現(xiàn)場跟蹤，協(xié)調(diào)通信公司與工商銀行之間的工作，直到故障修復(fù)。陳亞軍愛崗敬業(yè)的精神感動(dòng)了工商銀行的領(lǐng)導(dǎo)，他親自寫了一封表揚(yáng)信。信中有這樣一句話：“四平通信的服務(wù)和技術(shù)水平值得信賴，工商銀行將是四平通信忠實(shí)的客戶。”

      像杜平、宋長彥、陳亞軍這樣的一線服務(wù)人員在四平通信還有很多。也正是有了這樣一支團(tuán)隊(duì)，才打造出四平通信分公司一流的服務(wù)品牌，真正實(shí)現(xiàn)了為客戶提供個(gè)性化、親情化、差異化的服務(wù)。

公主嶺經(jīng)驗(yàn)

      公主嶺市是全國著名產(chǎn)糧區(qū)，公主嶺通信也是四平通信分公司下屬的最大縣級公司。近年來，公主嶺通信分公司在新的市場形勢下，跳出價(jià)格戰(zhàn)的誤區(qū)，巧打服務(wù)牌，用長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，立足網(wǎng)通服務(wù)品牌的塑造。他們堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶滿意為目的開展服務(wù)，使得公司整體服務(wù)上了一個(gè)臺(tái)階。近兩年企業(yè)先后被吉林省質(zhì)量協(xié)會(huì)授予“吉林省用戶滿意服務(wù)企業(yè)”、“吉林省文明單位”、“省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)誠信單位”、“四平市職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”、“四平市模范單位”、“四平市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“四平市質(zhì)量標(biāo)兵”等20多種榮譽(yù)稱號。公主嶺通信分公司在2004年地方和系統(tǒng)五大運(yùn)營商行風(fēng)測評中獲得雙第一，并在吉林全省客戶滿意評測中獲全省市縣局第一名，公司營業(yè)科在當(dāng)年還被信息產(chǎn)業(yè)部評為吉林省惟一的“明星班組”。

      公主嶺通信分公司在服務(wù)工作方面有自己一套獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)。主管服務(wù)工作的公主嶺通信分公司副經(jīng)理王淑蘭將其總結(jié)為6點(diǎn)。一是將服務(wù)作為一項(xiàng)重要的工作來抓。由于市場競爭激烈，目前許多企業(yè)將發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，重經(jīng)營而輕服務(wù)，但公主嶺通信分公司卻不這樣認(rèn)為。他們的經(jīng)營思路是經(jīng)營服務(wù)同抓、同管、同提高，采取的措施就是從思想上解決經(jīng)營管理者和員工的觀念問題，樹立服務(wù)是“企業(yè)的立足之本、生存之基、發(fā)展之源”的觀念，強(qiáng)調(diào)要在激烈的競爭中鞏固市場地位，讓客戶放心地選擇，把服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的根本性工作，以服務(wù)求生存、促發(fā)展、創(chuàng)效益。多年的思想教育工作使得公主嶺通信分公司無論是領(lǐng)導(dǎo)還是員工，服務(wù)意識(shí)越來越強(qiáng)。二是堅(jiān)持嚴(yán)格的服務(wù)管理。服務(wù)工作是否有成效，來自對服務(wù)管理的方方面面。如果沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，服?wù)行為就會(huì)缺乏規(guī)范，有可能出現(xiàn)因大失小、損傷企業(yè)形象的問題。因此堅(jiān)持嚴(yán)格的服務(wù)管理是系統(tǒng)抓好服務(wù)工作的保證。在這種認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，公主嶺通信分公司成立了服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化服務(wù)理念，把“讓客戶放心地選擇我”落在實(shí)際工作中，力創(chuàng)星級服務(wù)。三是開展好服務(wù)載體活動(dòng)。公主嶺通信分公司近年來堅(jiān)持開展創(chuàng)新達(dá)標(biāo)競賽，用實(shí)際行動(dòng)打造網(wǎng)通服務(wù)品牌。四是做好客戶咨詢投訴的接待處理工作。公主嶺通信分公司處理客戶投訴的指導(dǎo)思想是：把客戶的批評和投訴作為一種資源來分析，把批評投訴的客戶看作是關(guān)愛網(wǎng)通，把投訴過程看成是服務(wù)修整過程的重要部分，善待報(bào)怨。近兩年來，公主嶺通信分公司共處理了咨詢投訴3149件，回訪客戶8750件，滿意率達(dá)到98％以上。目前，公主嶺通信分公司的客戶投訴處理已形成了完整的、較為系統(tǒng)的管理體系，形成有效基礎(chǔ)資料40多種，多次得到吉林省通信公司和四平通信分公司服務(wù)檢查部門的肯定。五是完善社區(qū)服務(wù)模式，貼近客戶提供服務(wù)。目前公主嶺通信分公司已在市區(qū)建立了6個(gè)社區(qū)服務(wù)中心，社區(qū)的建立不僅為老百姓辦業(yè)務(wù)提供了極大方便，而且增強(qiáng)了客戶對網(wǎng)通的認(rèn)知度，重要的是公司的營銷服務(wù)進(jìn)一步貼近了客戶?，F(xiàn)在社區(qū)經(jīng)理可以通過百萬客戶大回訪等活動(dòng)為客戶檢查線路、清洗計(jì)算機(jī)、殺電腦病毒、向客戶宣傳業(yè)務(wù)、征求意見、發(fā)放聯(lián)系卡等，以此拉近客戶距離、牢固關(guān)系。而在農(nóng)村地區(qū)，公主嶺通信公司也按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行軟硬件達(dá)標(biāo)，現(xiàn)在公主嶺的28個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)村營業(yè)廳均已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，農(nóng)村支局的整體服務(wù)水平和規(guī)范化管理都提升到了一個(gè)新層次。六是注重提高員工素質(zhì)。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是改進(jìn)服務(wù)的一個(gè)必然要求，因此公主嶺通信分公司舍得在員工培訓(xùn)上花大錢、下狠功夫。通過培訓(xùn)、模擬測試等活動(dòng)使員工對服務(wù)工作有了深刻認(rèn)識(shí)。

      走在公主嶺的街頭，不經(jīng)意間你就會(huì)看到一個(gè)醒目的通信公司營銷中心的牌子。每一位走進(jìn)社區(qū)服務(wù)中心的用戶，在里面會(huì)清楚地看到服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、工作流程和社區(qū)經(jīng)理照片等服務(wù)標(biāo)識(shí)，親近之感油然而生。

      公主嶺通信分公司正是依靠這些成功的經(jīng)驗(yàn)，在激烈的市場競爭中獲得一個(gè)個(gè)突破。今年他們已將目標(biāo)定在了“業(yè)務(wù)收入突破一個(gè)億”。

四大工程造就服務(wù)高度

      四平通信分公司總經(jīng)理張文華對做好服務(wù)工作的最深感觸就是“服務(wù)永無止境，服務(wù)就是生產(chǎn)力，服務(wù)創(chuàng)造效益”。四平分公司的服務(wù)理念是“讓客戶選擇我”，目標(biāo)是“為客戶提供滿意和喜悅的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。為了實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，近幾年來，四平分公司一直堅(jiān)持實(shí)施“四大工程”，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，深化服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)工作的長效機(jī)制，在提升工程中促進(jìn)企業(yè)效益不斷提高。

      四平通信分公司實(shí)施的服務(wù)四大工程是“思想工程”、“素質(zhì)工程”、“窗口工程”和“閃光工程”。“思想工程”主要解決服務(wù)觀念問題。張文華介紹說，從轉(zhuǎn)變觀念入手，讓員工深切認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作的重要性是四平通信實(shí)施服務(wù)、提升工程的第一步。他們先后發(fā)起多次有關(guān)服務(wù)問題的大討論。通過大討論，讓員工對服務(wù)工作的重要性有了深刻地認(rèn)識(shí)：電信企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)問題既是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營問題，也是企業(yè)發(fā)展問題，更是企業(yè)生死存亡的命脈問題。服務(wù)工作作為整個(gè)經(jīng)營發(fā)展鏈條中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)贏得客戶的法寶，是搶占市場的利器。

      素質(zhì)工程主要是提高員工的服務(wù)技能、營銷技巧、溝通能力及業(yè)務(wù)處理能力。除了抓基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)技能培訓(xùn)和社交技能演練外，2005年四平通信分公司重點(diǎn)抓社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)。2005年以來，隨著四平分公司社區(qū)營銷體制的全面推銷，原來從事線路維護(hù)、后臺(tái)維護(hù)的人員被充實(shí)到營銷一線，社區(qū)經(jīng)理作為與客戶接觸的第一責(zé)任人，工作方法、服務(wù)技巧將直接影響到客戶對企業(yè)的印象。為此在社區(qū)成立伊始，四平通信分公司就將“素質(zhì)到位”擺到社區(qū)工作“五到位”的首要位置，組織技術(shù)業(yè)務(wù)骨干舉辦3次6期培訓(xùn)，對全區(qū)200多名社區(qū)經(jīng)理在電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、資費(fèi)政策、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、卡類業(yè)務(wù)等專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧、營銷技巧以及社交禮儀方面進(jìn)行培訓(xùn)。

      近幾年，四平通信分公司重點(diǎn)打造三個(gè)窗口工程：營業(yè)窗口品牌、社區(qū)窗口品牌和空中窗口品牌。其中建立社區(qū)服務(wù)品牌是四平通信分公司加強(qiáng)對外服務(wù)工作的一次重要改革。2005年，四平市通信公司推行了以“社區(qū)經(jīng)理制”為核心的營銷體制改革，成立了四個(gè)區(qū)域營銷中心和11個(gè)社區(qū)服務(wù)站，每個(gè)社區(qū)服務(wù)站下設(shè)不同的社區(qū)小組，每個(gè)社區(qū)小組配備了一名社區(qū)經(jīng)理、一名技術(shù)助理，全面負(fù)責(zé)為所轄社區(qū)客戶提供裝、維、營、服四位一體的全方位服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離接觸，從而將四平網(wǎng)通的服務(wù)帶進(jìn)社區(qū)的千家萬戶。“天下難事，必做于易；天下大事，必作于細(xì)”。為此，在推行社區(qū)服務(wù)的過程中，四平通信分公司堅(jiān)持從細(xì)處著手，從點(diǎn)滴做起，給社區(qū)對外服務(wù)人員印制名片，在走訪客戶時(shí)發(fā)放給客戶，并在客戶住宅小區(qū)懸掛揭示板宣傳通信產(chǎn)品，公布社區(qū)經(jīng)理聯(lián)系電話。同時(shí)，在預(yù)約客戶、走訪客戶時(shí)，全面執(zhí)行“五個(gè)一”要求，即一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務(wù)聯(lián)系卡和一份服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表。周到細(xì)致的事前準(zhǔn)備和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范使社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)變成一個(gè)完美的過程，并且在這個(gè)過程中向客戶展示了四平網(wǎng)通人良好的服務(wù)形象。

      在抓服務(wù)工作的實(shí)踐中，四平市通信分公司深刻感受到，要使服務(wù)工作向縱深發(fā)展，向更大目標(biāo)邁進(jìn)，必須通過一定形式的載體，把方方面面的力量凝聚起來，形成一種趨勢，把服務(wù)工作變成廣大員工的一種自覺行動(dòng)，而這種載體就是以選樹典型、弘揚(yáng)先進(jìn)為主要內(nèi)容的“閃光工程”。幾年來，四平通信分公司通過持續(xù)開展創(chuàng)“最佳服務(wù)窗口”、爭當(dāng)“星級崗位明星”、創(chuàng)建“青年文明號”以及選樹“服務(wù)標(biāo)兵”、“十佳標(biāo)兵”、“先進(jìn)個(gè)人”、“先進(jìn)班組”等活動(dòng)，在營銷、服務(wù)一線挖掘出大量的感人事跡和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)在公司范圍內(nèi)宣講，用他們的精神和事跡感染身邊的每一個(gè)人，起到了樹一帶百，弘揚(yáng)正氣的作用，進(jìn)而營造出一種團(tuán)結(jié)向上、“比、學(xué)、趕、幫”的良好氛圍，造就了一支過硬的“服務(wù)先鋒隊(duì)”。

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