面對固網(wǎng)業(yè)務(wù)單機產(chǎn)值走向低谷，面對企業(yè)特殊的發(fā)展轉(zhuǎn)型階段，他勤于探索，大膽實踐，迅速反應(yīng)，帶領(lǐng)員工把目光瞄準(zhǔn)增值業(yè)務(wù)，使諸多增值業(yè)務(wù)實現(xiàn)了有史以來的多個突破請看一個客戶服務(wù)中心總經(jīng)理轉(zhuǎn)型路上的經(jīng)營新“創(chuàng)意”。

　　天津網(wǎng)通客戶服務(wù)中心是經(jīng)營增值業(yè)務(wù)的主陣地，面對固網(wǎng)業(yè)務(wù)單機產(chǎn)值走向低谷的嚴(yán)峻形勢，中心總經(jīng)理張振國帶領(lǐng)中心員工不斷轉(zhuǎn)型。至10月底，客戶服務(wù)中心IDC業(yè)務(wù)收入較去年遞增500％；114增值業(yè)務(wù)收入較上年翻一番；800企業(yè)直線業(yè)務(wù)收入較上年增長40％……這些成績的取得，得益于工作中的績效管理、得益于不斷創(chuàng)新的思路。

　　有著多年管理經(jīng)驗的張振國認(rèn)為，無論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是新業(yè)務(wù)，經(jīng)營工作的關(guān)鍵在管理，重要的是把握好管理過程。面對多個單位拆分組合的客戶服務(wù)中心，面對業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，張振國用足績效考核這個杠桿。在張振國績效管理思路的引領(lǐng)下，客戶服務(wù)中心績效管理目標(biāo)在修正、確認(rèn)的反復(fù)中不斷向前邁進。不斷變化的績效管理有效地調(diào)動了員工的積極性、創(chuàng)造性，為中心全面提升整體綜合管理能力、全面提升員工綜合素質(zhì)打下堅實基礎(chǔ)。

　　如何搞好增值業(yè)務(wù)經(jīng)營是張振國一直思考的問題，他深知創(chuàng)新才有出路，創(chuàng)新才能實現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

　　早在1997年張振國任區(qū)局一把手時，他就帶領(lǐng)全局人員以務(wù)實、創(chuàng)新的思路開展工作，率先開辦區(qū)域“1891”，實現(xiàn)打個電話就能裝電話的服務(wù)，得到上級的肯定，并在全國推廣。

　　2005年初，因工作需要張振國調(diào)到客戶服務(wù)中心任總經(jīng)理職務(wù)，在思考與創(chuàng)新間，一個又一個新的管理點子萌生、發(fā)芽、成長。

　　今年年初，天津網(wǎng)通將戰(zhàn)略目光投向IDC、寬帶商務(wù)等增值業(yè)務(wù)。面對客戶撥打114咨詢時出現(xiàn)的模糊查詢特點，張振國意識到114不能光無償服務(wù)，必須加快向 市場 轉(zhuǎn)型的步伐。在他的倡導(dǎo)下，中心把114行業(yè)熱線作為固話語音增值業(yè)務(wù)的突破口。通過對每天撥打114的咨詢內(nèi)容進行分析，不斷改進工作流程，調(diào)整工作方向，拓展114功能，打造電話中的 Google ，打造114 搜索引擎 ，力求不斷滿足客戶多元化、個性化需求，在讓每位打通114的客戶得到滿意的咨詢結(jié)果的同時，也使商家、114受益。中心對本市熱門行業(yè)進行分類匯總，做到就近報號，為客戶提供最優(yōu)選項，盡可能讓客戶在最短的時間內(nèi)得到最滿意的結(jié)果。中心還推出行業(yè)熱線試用期制度和行業(yè)熱線競標(biāo)制度，114行業(yè)熱線“熱”了起來。天津工業(yè)泵等很多優(yōu)勢品牌行業(yè)看中114行業(yè)熱線為企業(yè)帶來的社會經(jīng)濟效益，積極與中心簽約合作。幸福家園母嬰用品公司剛試用一周就得到超值的市場收益，嘗到甜頭后，該公司沒等到試用期滿就與中心簽訂了一年的全時段合作協(xié)議，僅此一項即可帶來業(yè)務(wù)收入6．5萬元。至10月底，114行業(yè)熱線簽約單位達(dá)140余家，涉獵行業(yè)達(dá)70余個。114不僅成為電話萬事通，更成為連接電話客戶與相關(guān)企業(yè)之間的橋梁和紐帶。截至目前，114增值業(yè)務(wù)中行業(yè)熱線創(chuàng)收175萬元，較去年業(yè)務(wù)收入翻一番。

　　轉(zhuǎn)型才能發(fā)展，實踐、總結(jié)再實踐，才能進步?？蛻舴?wù)中心在轉(zhuǎn)型中不斷前行，也不斷感受轉(zhuǎn)型為中心帶來的變化。面對新的平臺、新的管理模式、新的課題，愛思考勇實踐的張振國又開始了新的構(gòu)想。

　　張振國曾被評為集團21世紀(jì)優(yōu)秀人才，榮獲“九五”立功先進個人等稱號。

摘自：人民郵電報