2005年12月19日，全球領(lǐng)先的通信網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)服務(wù)提供商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）日前宣布, Avaya及華普信息技術(shù)有限公司為中國(guó)聯(lián)通新疆分公司（新疆聯(lián)通）構(gòu)建的基于融合通信技術(shù)的客戶服務(wù)中心已順利投入運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)平臺(tái)的全面升級(jí)。該系統(tǒng)采用了集中管理、分布式部署的架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)客服中心資源的共享，提高了整體運(yùn)營(yíng)效率，并為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)和一致的客戶體驗(yàn)。

　　目前，該客服中心座席位300個(gè)，每天的呼叫量達(dá)到15萬左右，支持新疆聯(lián)通總部和16個(gè)分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)需求。系統(tǒng)采用了Avaya S8700媒體服務(wù)器與G650、G700媒體網(wǎng)關(guān), 以及Avaya CMS呼叫管理系統(tǒng)。

　　新疆聯(lián)通下轄遍布全疆的16個(gè)地州分公司，而且業(yè)務(wù)種類豐富，包括國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通信、移動(dòng)通信（GSM和CDMA）、移動(dòng)通信增值、無線尋呼、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)（包括IP電話）、視訊業(yè)務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，如何有效地整合資源，建立統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面與管理流程，為所有用戶提供高效率的、一致的服務(wù)，是新疆聯(lián)通的面臨的一大挑戰(zhàn)。

　　基于新疆聯(lián)通的應(yīng)用需求，Avaya及華普信息技術(shù)有限公司設(shè)計(jì)了基于IP技術(shù)的分布式客服中心系統(tǒng)。在總部部署的S8700媒體服務(wù)器可以支持多達(dá)36，000臺(tái)終端設(shè)備和250個(gè)站點(diǎn)。在各分支機(jī)構(gòu)部署的G650和G700媒體網(wǎng)關(guān)，單個(gè)系統(tǒng)可支持8-450個(gè)分機(jī)的需求。Avaya S8700媒體服務(wù)器除提供一般交換機(jī)的呼叫分配功能外，還提供了呼叫流程控制、技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間等多項(xiàng)Avaya先進(jìn)專利技術(shù)、幫助座席代表更有效的處理呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫分配和座席的選擇。

　　部署在總部的Avaya CMS呼叫管理系統(tǒng)是一個(gè)集成的分析和報(bào)告生成工具， 可以有效地幫助其監(jiān)控以及優(yōu)化整個(gè)呼叫中心的性能。系統(tǒng)通過不斷地更新和分析數(shù)據(jù)信息，實(shí)時(shí)地進(jìn)行報(bào)告和預(yù)測(cè)。其圖形化的用戶界面，能夠?qū)崿F(xiàn)坐席的錄音、監(jiān)聽、查詢、存儲(chǔ)、歷史和實(shí)時(shí)報(bào)告的生成、統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析、業(yè)務(wù)考評(píng)等質(zhì)量監(jiān)測(cè)管理。其報(bào)表系統(tǒng)可以幫助用戶優(yōu)化市場(chǎng)和客戶服務(wù)策略。

　　新疆聯(lián)通表示，新的客服中心系統(tǒng)啟用后，客戶無論身在何地，或采用何種通信方式，都可以得到一致的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時(shí)，在總部就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有分支機(jī)構(gòu)坐席的高效管理，這將大大加強(qiáng)客戶服務(wù)能力。Avaya在構(gòu)造基于IP技術(shù)的客服中心領(lǐng)域有豐富的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先的技術(shù)，而且能夠根據(jù)客戶的需求提供適合的解決方案。這是新疆聯(lián)通選擇Avaya的重要原因。

　　Avaya中國(guó)公司區(qū)域銷售副總經(jīng)理潘小萍表示：“融合通信技術(shù)與客服中心的整合，幫助客戶構(gòu)建和管理跨地域的分布式呼叫中心和客服中心，有效提升客戶服務(wù)水平。這種整合將帶來更多智能化的應(yīng)用，使企業(yè)的客戶服務(wù)更具靈活性、可靠性和個(gè)性化。Avaya將以其在IP語音通信、聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的創(chuàng)新能力，為中國(guó)企業(yè)打造提供可持續(xù)發(fā)展的通信平臺(tái)，全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平?！?/P>

                                                                                                      來源：eNet硅谷動(dòng)力