“世博門票的銷售網(wǎng)點(diǎn)在哪里？門票多少錢……”3月27日一大早，由中國電信提供技術(shù)支持的世博服務(wù)熱線962010就開始響個不停，天南海北的購票者紛紛打來電話，熱切地詢問著關(guān)于上海世博門票的各種信息。

據(jù)中國電信負(fù)責(zé)962010的運(yùn)營經(jīng)理孫冬蕾介紹，僅2月26日世博門票預(yù)售咨詢工作正式啟動的當(dāng)天，話務(wù)量就達(dá)140次，與上個月的日均話務(wù)量相比增加了一倍多。由于該世博服務(wù)熱線除了接待世博票務(wù)的相關(guān)咨詢，還包括了世博志愿者的報名及信息錄入、特許經(jīng)營商品及世博最新活動等眾多事宜。而隨著上海世博會的日益臨近，世博門票銷售以及相關(guān)咨詢帶來的龐大話務(wù)量成為這條熱線面臨的最大挑戰(zhàn)。

信息網(wǎng)絡(luò)不會掉線

事實(shí)上，這種擔(dān)心并非空穴來風(fēng)。在2007年北京奧運(yùn)會門票銷售進(jìn)入到第二階段時，就因?yàn)橄到y(tǒng)負(fù)擔(dān)過大而導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)問題。按照北京奧組委票務(wù)中心的計劃，原本要在2007年的10月30日啟動第二階段的奧運(yùn)會門票銷售，結(jié)果，由于當(dāng)天申請人數(shù)過多，導(dǎo)致訂票系統(tǒng)訪問和滿負(fù)荷過大，而造成了數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)性能問題，北京奧組委票務(wù)中心不得不在第二天暫停門票銷售。在經(jīng)過一系列重新調(diào)試之后，于12月10日啟動第二階段的門票銷售工作。

根據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，由于網(wǎng)絡(luò)以及熱線電話突發(fā)上升的訪問量，很有可能會對系統(tǒng)帶來難以預(yù)知的壓力。那么，負(fù)責(zé)上海世博會網(wǎng)絡(luò)保障的中國電信，將如何應(yīng)對這種突如其來的事件？

“如果部分中繼線路或是匯接局發(fā)生故障，我們可以立即進(jìn)行話務(wù)流量控制；如果發(fā)生了話務(wù)量偏高的情況，則可以啟動疏忙流程或是增加臨時中繼，確保市民撥打962010不受影響。”中國電信上海分公司負(fù)責(zé)人在接受本報記者采訪時表示，他們已經(jīng)制訂了一系列的保障方案和應(yīng)急預(yù)案，同時，已經(jīng)下達(dá)了“重要通信保障”令。根據(jù)記者在《國家通信保障應(yīng)急預(yù)案》中查閱信息顯示，“重要通信保障”令一般應(yīng)用于重大突發(fā)公共事件。

其實(shí)，從2月26日國務(wù)院宣布正式啟動2010年世博會團(tuán)體售票方案起，962010世博服務(wù)熱線、世博官方網(wǎng)站以及上海世博局總機(jī)22062010就已開始積極備戰(zhàn)，接受來自全球范圍的咨詢訪問。該負(fù)責(zé)人告訴記者，除了應(yīng)對世博票務(wù)的網(wǎng)絡(luò)需求之外，世博官方網(wǎng)站也是其全力保障的一個重要平臺。在確保世博官方網(wǎng)站核心機(jī)房至城域網(wǎng)的出口電路安全、暢通的基礎(chǔ)上，上海電信還將世博官方網(wǎng)站的IP地址加入到上海電信IP全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，并且監(jiān)控官網(wǎng)的流量情況。

世博熱線全員待命

伴隨門票銷售帶來的龐大業(yè)務(wù)量，作為世博門票銷售的指定代理商還需應(yīng)對各種細(xì)致、專業(yè)的咨詢。

記者了解到，上海電信已將世博熱線962010的坐席擴(kuò)充為50個，其中包括15個英文類坐席，同時還有80個后備坐席作為應(yīng)急預(yù)留，他們可以在15分鐘之內(nèi)隨時應(yīng)對大話務(wù)量。“高峰時，熱線所有后備話務(wù)員都會全部處于待命狀態(tài)，一旦現(xiàn)有坐席人員的配置無法滿足話務(wù)量需要，他們就會立即上線支援?！绷硗?，400多條世博票務(wù)的相關(guān)條目知識庫的更新和翻譯也已經(jīng)完成。

而隨著上海世博會的日益臨近，票務(wù)咨詢和銷售的任務(wù)也將越發(fā)艱巨。據(jù)孫冬蕾介紹，5月1日起，在世博倒計時一周年的時候，上海世博會還將開始世博志愿者的正式招募工作，屆時將會有一個話務(wù)量的高峰。為保證接通率始終在99%以上，可能在5月1日后還會根據(jù)上海世博局的要求增加坐席。