“新年好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫助您？”1月23日21時，記者在位于銀川市興慶區(qū)西橋巷的中國電信寧夏公司10000號服務(wù)大廳看到，20多個話務(wù)員不停地忙碌著，緊張而有序。

　　記者在值班班長茆佳利的安排下，坐到了36歲的話務(wù)員楊鳳梅身邊。因此前已與茆佳利溝通過，楊鳳梅并不知道記者的真實身份。

　　半個小時的時間里，楊鳳梅共接了12個電話。一個喝醉的用戶詢問她“一分鐘有多少秒？”她愣了一下回答：“60秒。”用戶再問，她再回答，如此反復了幾次后，她明白自己遇到了難纏的用戶。當對方說出不好聽的話時，她不卑不亢，無論對方如何刁難，她都有問必答。5分鐘后，對方可能覺得沒意思掛斷了電話。楊鳳梅退出排隊機，摘掉話筒，長吁了口氣趴在了工作臺上。20秒后，她調(diào)整好情緒再次上機，依舊用她甜美的聲音為客戶回答各種問題。

　　23時30分，得知記者21時起就悄悄“潛伏”在她身邊，她先是露出了驚愕的表情，隨后又不好意思地笑了一下說：“千萬別寫我，還是寫寫我們班組吧。”21時至此時，她總共接了56個電話，其中遇到喝醉或難纏的客戶共6個，沒顧上喝一次水。