近期，記者對(duì)我市部分政府部門(mén)公開(kāi)電話、便民服務(wù)熱線進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)大部分電話服務(wù)質(zhì)量較好，但仍存在難撥通、效率低和欠熱情的現(xiàn)象
進(jìn)一步提高服務(wù)水平和質(zhì)量、完善服務(wù)機(jī)制，這是公開(kāi)政府電話、設(shè)置便民熱線的初衷所在，通過(guò)媒體的宣傳，這些電話為市民所熟知，長(zhǎng)期為市民提供各項(xiàng)服務(wù)。
然而，記者近期卻接到一些讀者打來(lái)的電話，稱在大部分公開(kāi)電話和便民熱線服務(wù)較好的前提下，仍有個(gè)別存在問(wèn)題，要么打不通，要么服務(wù)不周到，還不能達(dá)到市民期待的滿意度，“熱線電話應(yīng)該是實(shí)實(shí)在在的便民為民，而非走過(guò)場(chǎng)的‘形式主義’，沒(méi)有熱情，哪有熱線？”不少市民這樣認(rèn)為。
在這一期的《巡邏哨》欄目中，我們將焦點(diǎn)集中在這一連串的電話上，按照讀者們提供的線索，記者對(duì)我市部分政府公開(kāi)電話和便民服務(wù)熱線進(jìn)行了隨機(jī)抽查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)大多數(shù)電話服務(wù)質(zhì)量較好，但個(gè)別電話的確存在服務(wù)瑕疵，問(wèn)題主要集中在難撥通、效率低、欠熱情三個(gè)方面，而這些癥結(jié)的存在，使市民的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，熱線的功能也被減弱。
抽查時(shí)間：3月19日上午10點(diǎn)
抽查號(hào)碼：
公交熱線（85076868）
抽查結(jié)果：
難撥通
熱線電話成了忙音電話
按照部分讀者的反映，記者首先撥打了市民熟知的公交熱線85076868，此時(shí)的電話處于占線狀態(tài)。隨后，記者從上午10點(diǎn)過(guò)，直到下午3點(diǎn)過(guò)，又先后撥打了5次，但聽(tīng)到的都是一串忙音，根本無(wú)法接通。據(jù)記者了解，公交熱線的使用頻率在各條服務(wù)熱線中是較高的一條，而類似打不通的問(wèn)題，也不是頭一次遇到，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，各大媒體都曾給予過(guò)關(guān)注，公交公司去年也曾表態(tài)，將對(duì)公交熱線進(jìn)行擴(kuò)容改進(jìn)，并加強(qiáng)人工服務(wù)，爭(zhēng)取為更多市民提供咨詢。但現(xiàn)在，仍有不少讀者來(lái)電反映，稱公交熱線依然是忙音熱線，希望相關(guān)部門(mén)能給予重視，“作為老百姓，我們期待的不是排隊(duì)熱線。盡量減少讓市民等待的時(shí)間，打造通暢無(wú)阻的服務(wù)渠道，這才是高品質(zhì)的熱線?！?/P>
抽查時(shí)間：
3月19日上午10點(diǎn)30分
抽查號(hào)碼：
供水服務(wù)熱線（962965）、
電力服務(wù)熱線（95598）、
燃?xì)夥?wù)熱線（962777）
抽查結(jié)果：
人性化
水電氣信息可快速查詢
水電氣是與市民生活息息相關(guān)的細(xì)節(jié)，這三條熱線自然也承擔(dān)著更重要的職責(zé)，記者在電話抽查中發(fā)現(xiàn)，雖然接線量大，但由于采用了語(yǔ)音加人工的服務(wù)方式，基本能做到來(lái)電暢通，而在電話打進(jìn)后，語(yǔ)音提示的服務(wù)方法也比較簡(jiǎn)便。以962777為例，記者打進(jìn)后，按照語(yǔ)音提示，就可以完成查詢氣費(fèi)等服務(wù)，遇到語(yǔ)音無(wú)法提供的咨詢時(shí)，則可以通過(guò)人工服務(wù)來(lái)完成，按照時(shí)間計(jì)算，一個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)修，大約三分鐘左右就可以完成，讓人感覺(jué)十分方便。95598則將停電信息放在了語(yǔ)音服務(wù)的第一項(xiàng)，市民打進(jìn)后，首先就能了解到停電區(qū)域及搶修情況，既節(jié)約了人工查詢的時(shí)間，也不影響其他的服務(wù)。
抽查時(shí)間：
3月19日下午2點(diǎn)30分
抽查號(hào)碼：
城管服務(wù)熱線（12319）
抽查結(jié)果：
反應(yīng)快
接到問(wèn)題立即落實(shí)解決
和水電氣一樣，城管服務(wù)熱線12319也是語(yǔ)音和人工相結(jié)合的方式，當(dāng)記者按照提示向成華區(qū)城管局反映建設(shè)路一環(huán)路口夜間有人沿街?jǐn)[設(shè)服裝攤點(diǎn)時(shí)，對(duì)方在記錄之后，立即表示會(huì)通知當(dāng)?shù)亟洲k城管科和執(zhí)法中隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)該處的監(jiān)管。
而就在第二天，記者也接到了建設(shè)路街辦的反饋電話，稱他們已進(jìn)行了檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了解決，如果再發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)題，仍然歡迎記者撥打12319或直接找街辦，他們會(huì)盡快解決。而最令人滿意的是，當(dāng)記者上周六晚再次來(lái)到建設(shè)路的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)原本設(shè)置的服裝攤果然沒(méi)有了，這足以說(shuō)明這個(gè)電話是實(shí)實(shí)在在解決了問(wèn)題的，并非夸夸其談。
抽查時(shí)間：3月23日下午3點(diǎn)
抽查號(hào)碼：
市教育局公開(kāi)電話
（61881688）
抽查結(jié)果：
服務(wù)周到
可以一線解決問(wèn)題
與前者不同，市教育局的公開(kāi)電話是人工值守電話，雖然不是專門(mén)的服務(wù)熱線，但當(dāng)記者打去的時(shí)候，仍然能夠提供比較細(xì)致的回答。當(dāng)記者以為親戚辦理學(xué)籍轉(zhuǎn)移為由去電咨詢時(shí)，對(duì)方的態(tài)度顯得十分仔細(xì)，從戶口所在地，到就讀年級(jí)，再到遷入成都的時(shí)間，對(duì)方在詳細(xì)了解后，又向記者解釋起了當(dāng)前的政策，最后又提出了建議，希望記者親戚在辦理戶口遷入后，再到市教育局或者所屬地的區(qū)教育局去，盡快辦理相關(guān)手續(xù)，以免耽誤上學(xué)的時(shí)間。而這一系列的周到考慮，都讓記者感到十分滿意。與很多充當(dāng)“總機(jī)”和“電話簿”的公開(kāi)電話不同，這條電話具有較好的服務(wù)功能，可以一線解決問(wèn)題，方便快捷、省時(shí)省事。
抽查時(shí)間：3月23日下午3點(diǎn)30分
抽查號(hào)碼：成華區(qū)民政局公開(kāi)電話（84319500）
抽查結(jié)果：
欠熱情
服務(wù)態(tài)度略顯生硬
相對(duì)于前邊的熱情，記者在致電成華區(qū)民政局的時(shí)候，卻遭遇了略顯生硬的態(tài)度。
當(dāng)記者以辦理婚姻登記，咨詢相關(guān)的手續(xù)及所需要的費(fèi)用時(shí)，對(duì)方并不能準(zhǔn)確回答，只說(shuō)要幾塊錢，而當(dāng)記者表示聽(tīng)說(shuō)要十多元時(shí)，對(duì)方卻提高了聲調(diào)說(shuō)：“幾塊和十多塊相差好多嘛！”后來(lái)便給了記者另一個(gè)電話，讓自己去問(wèn)，而當(dāng)記者剛剛記錄下號(hào)碼，還未咨詢其他問(wèn)題時(shí)，電話就已經(jīng)被掛掉了。
事實(shí)上，結(jié)婚登記費(fèi)用及手續(xù)，對(duì)于民政系統(tǒng)而言，是一個(gè)常識(shí)性的問(wèn)題，而作為民政局的公開(kāi)電話，卻連這個(gè)問(wèn)題都不能解答，且態(tài)度生硬，這實(shí)在讓人有些費(fèi)解。
抽查時(shí)間：3月23日下午2點(diǎn)40分
抽查號(hào)碼：
成都市衛(wèi)生局公開(kāi)電話
（61881910、61881945）
抽查結(jié)果：
效率低
服務(wù)細(xì)節(jié)還有待細(xì)化
在隨后撥打成都市衛(wèi)生局的公開(kāi)電話時(shí)，記者同樣感受到了熱情，但在服務(wù)細(xì)節(jié)上卻有待細(xì)化。
當(dāng)記者以辦理健康證的相關(guān)事宜為由首先撥打61881910時(shí)，對(duì)方表示不清楚，給了記者另一個(gè)電話61881945。
在這個(gè)電話里，對(duì)方顯得很熱情，告訴記者要到當(dāng)?shù)丶部刂行娜ンw檢可當(dāng)記者問(wèn)到需要帶哪些材料和所需的費(fèi)用時(shí)，對(duì)方卻不能準(zhǔn)確回答，屢屢提到了“可能”、“不清楚”等語(yǔ)句，雖然態(tài)度十分熱情，但直到最后，記者也沒(méi)有搞清楚到底需要帶哪些證明材料以及相關(guān)的費(fèi)用，對(duì)方只是表示讓記者直接到當(dāng)?shù)氐募部刂行娜ゾ托辛?，程序很?jiǎn)單，不需要什么東西。
寶貴經(jīng)驗(yàn)
速度和質(zhì)量是熱線生存之本
幾天來(lái)，記者撥打了近50個(gè)政府公開(kāi)電話和便民服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)雖然存在個(gè)別問(wèn)題，但是大多數(shù)電話的服務(wù)都是規(guī)范到位的，隨時(shí)可以為市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以使用頻率相對(duì)較高的水電氣、城管、郵政、法律援助、消費(fèi)維權(quán)等等為例，雖然日接線量不少，但大都接通率較高，幾乎是一撥就通，而接線人員的服務(wù)態(tài)度也十分優(yōu)異，一般可以立即解答問(wèn)題，即便不能當(dāng)場(chǎng)解答的，也會(huì)立即請(qǐng)示調(diào)集相關(guān)資料，馬上為記者進(jìn)行查詢。
就經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這些熱線大都是采取人工與語(yǔ)音服務(wù)相結(jié)合的形式，且語(yǔ)音服務(wù)的內(nèi)容相當(dāng)全面，市民可以不用等待人工服務(wù)，直接按照語(yǔ)音提示完成所需要的服務(wù)，這樣既不會(huì)遇到占線的情況，也大大緩解了人工服務(wù)的壓力，提高了雙方的效率。
而在人工服務(wù)方面，以水電氣熱線為例，由于有較大的接收容量和充足的人員配置，打不通的情況基本不會(huì)出現(xiàn)。而在管理上，熱線分工比較明確，能夠掌握的信息量較大，即便遇到棘手的問(wèn)題，也有專門(mén)的部門(mén)進(jìn)行收集，在最快的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，“速度和質(zhì)量，這是任何熱線的生存之本?！比?xì)夤镜囊晃还ぷ魅藛T這樣告訴記者，他認(rèn)為，設(shè)立熱線的宗旨是以人為本，失去群眾信任的熱線就是“空架子”，“服務(wù)工作必須不斷發(fā)展、完善，這是對(duì)市民負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是對(duì)自身工作負(fù)責(zé)的態(tài)度！”
