突破同質(zhì)化傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式差異化服務(wù)獲得用戶好評(píng)

      深圳電信實(shí)施積分回饋計(jì)劃

      我市電信私人住宅用戶均可通過累積的所有積分參加此次兌換活動(dòng)

      從今天開始，深圳電信對(duì)新老客戶進(jìn)行全方面的積分優(yōu)惠回饋活動(dòng)，此次活動(dòng)直接影響近300萬(wàn)深圳電信用戶。據(jù)介紹，深圳電信目前擁有近200萬(wàn)固定電話用戶，60萬(wàn)寬帶用戶和60萬(wàn)市話通用戶。整個(gè)積分回饋活動(dòng)包括積分換購(gòu)禮品、積分參加活動(dòng)、積分公益助愛等。

注重關(guān)愛老用戶

      “深圳電信一直伴隨深圳成長(zhǎng)，已經(jīng)擁有一大批忠誠(chéng)的老用戶。如何服務(wù)這些老用戶，將是深圳電信未來服務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)力點(diǎn)?！鄙钲陔娦畔嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，實(shí)施的積分回饋計(jì)劃，首先將著眼關(guān)愛老用戶。

      目前深圳電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的業(yè)務(wù)均有交叉，三者均介入移動(dòng)通信、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，而服務(wù)的客戶也有較大的重疊。在此背景下，深圳電信正進(jìn)行全新的服務(wù)轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型現(xiàn)代綜合信息服務(wù)商，注意對(duì)現(xiàn)有用戶資源價(jià)值進(jìn)行挖掘。

      對(duì)深圳電信來講，一方面，現(xiàn)有用戶不僅代表直接價(jià)值，而且還具有間接價(jià)值、示范效應(yīng)。新業(yè)務(wù)通過對(duì)現(xiàn)有用戶的服務(wù)，可以影響、帶動(dòng)一批潛在用戶來使用。從成本上來看，行業(yè)上普遍認(rèn)為對(duì)現(xiàn)有用戶的挽留成本與尋找新用戶的成本比是1：5,從這個(gè)數(shù)字上來看，把現(xiàn)有用戶留住所需的成本顯然要比尋找一個(gè)新用戶所付出的成本要低。

不斷挖掘現(xiàn)有用戶潛質(zhì)

      從提高收入來說，深圳電信也已注重對(duì)現(xiàn)有用戶資源的挖掘。因此，如何挖掘現(xiàn)有用戶資源，對(duì)現(xiàn)有用戶資源進(jìn)行二次開發(fā)成為了運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

      深圳電信負(fù)責(zé)人表示，這些均對(duì)運(yùn)營(yíng)商提出要求，應(yīng)推出新的業(yè)務(wù)體現(xiàn)出“以人為本”的新特征，更加注重業(yè)務(wù)的便利性，讓用戶足不出戶便可感受優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)、享受方便的通信生活。并在此基礎(chǔ)上，針對(duì)老用戶推出一系列的積分優(yōu)惠活動(dòng)，以贏得老用戶的歡心。

建積分平臺(tái)提升用戶忠誠(chéng)度

     “從國(guó)內(nèi)外電信企業(yè)及其他服務(wù)型企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)來看，實(shí)施在網(wǎng)客戶積分計(jì)劃，以積分的方式維系客戶是現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)提高用戶忠誠(chéng)度的重要手段。”深圳電信在爭(zhēng)奪老用戶資源、挖掘老用戶潛力方面，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，建立全新的積分回饋平臺(tái)。與其他運(yùn)營(yíng)商不同的是，該平臺(tái)還適用于一些新業(yè)務(wù)的推廣，如深圳寬帶新用戶均可獲得不同積分。

      據(jù)介紹，當(dāng)前深圳廣大電信用戶的消費(fèi)心理和消費(fèi)形態(tài)正隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷改變。傳統(tǒng)營(yíng)銷過于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能的特點(diǎn)已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)的需求。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，只有以網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以服務(wù)為舞臺(tái)，為消費(fèi)者提供獨(dú)一無二的美好體驗(yàn)，才能創(chuàng)造出超越產(chǎn)品和服務(wù)本身的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提升用戶滿意度。因此，如何突破同質(zhì)化服務(wù)模式、為客戶提供差異化服務(wù)流程，已成為運(yùn)營(yíng)商保留和提升客戶價(jià)值的重要手段。尤其是在電信運(yùn)營(yíng)步入精耕細(xì)作時(shí)代后，有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理的前提必須是通過定量分析的方法，為用戶提供良好的感性體驗(yàn)，從而打動(dòng)用戶并最終贏得用戶。

      進(jìn)入2005年，深圳電信推出了“電信積分·分外有情”積分兌換活動(dòng)。凡深圳電信私人住宅用戶，均可通過累積的所有積分，參與此次積分兌換?！巴ㄟ^這次活動(dòng)，我們將建立一個(gè)積分回饋平臺(tái)，將對(duì)新老用戶的厚愛轉(zhuǎn)化為積分，并通過積分換購(gòu)，使新老用戶能獲得各自喜歡的商品或服務(wù)?！?

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