山東聯(lián)通從制度化、個性化、信息化、標準化、預警化入手，目前已初步實現客戶維系工作的精細化，促進了用戶貢獻率和忠誠度的提升。

　　實現維系制度化。在各地市組建維系中心，設立客戶維系崗并使維系工作有了時間保障。濟南分公司將每周四定為客戶維系日，由各部門組織員工自主開展客戶走訪等活動；每月20日為全公司維系日，由公司領導牽頭、各相關部門參加，就客戶維系和CRM系統(tǒng)應用工作進行統(tǒng)一分析和調度，開展專項客戶維系。

　　實現維系信息化。通過建設應用客戶關系管理系統(tǒng)對網上用戶群進行系統(tǒng)分析，明確維系方向。將責任明確到人，使全員維護有了技術上的保障。青島分公司則制訂了“一控制、二預測、三挽留”的客戶維系措施，取得較好效果。

　　實現維系個性化。利用節(jié)日做親情化維系和個性化服務文章。臨沂分公司匯總集團和個人高端客戶的親情資料，增加客情檔案，逢節(jié)便發(fā)送祝福短信；利用八一建軍節(jié)、教師節(jié)與部隊、學校開展聯(lián)誼活動；中秋節(jié)登門拜訪集團和個人高端客戶，提高客戶的滿意度。

　　實現維系標準化。定期就客戶維系方式、技巧進行專題培訓，山東聯(lián)通組織全省10010客服中心1800名客服代表，參加呼叫中心客服代表職業(yè)資格考試，重點考核客服代表專業(yè)知識、通用知識、聯(lián)通業(yè)務知識和增值業(yè)務手冊、維系技巧，使維系人員明確重點，掌握方法。

　　實現維系預警化。利用信息化渠道對每日、每周、每月的用戶ARPU變化情況進行實時監(jiān)控，及時掌握重要價值用戶群體的消費變化。萊蕪分公司突出“勤、快、幫、比”，全力挽留用戶。勤，與集團客戶聯(lián)系人勤溝通、勤交流，建立暢通、穩(wěn)定的關系；快，對集團客戶的個別投訴做到快速上門、快速維修、快速解決；幫，對客戶提出的聯(lián)通以外的業(yè)務，維系人員積極幫助協(xié)調解決；比，每月及時提供話費明細，讓用戶切實感受到使用聯(lián)通業(yè)務的透明、優(yōu)惠。

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