當(dāng)前，隨著電信用戶自我保護(hù)意識的逐步提升，市場對電信運(yùn)營商的售后服務(wù)也提出了嚴(yán)格的要求，于是各大運(yùn)營商為了保障客戶滿意度，紛紛大手筆地投入資金進(jìn)行客戶服務(wù)中心的建設(shè)，人、財、物的消耗勢必導(dǎo)致財務(wù)成本的激增。一些運(yùn)營商已經(jīng)開始考慮用全省集中的客戶服務(wù)運(yùn)作方式，以規(guī)模成本效應(yīng)來降低成本。筆者以為，客戶服務(wù)要“變成本中心為利潤中心”，才能真正達(dá)到降低成本的最終目的。
一、整合業(yè)務(wù)流程，鞏固現(xiàn)有利潤
客服業(yè)務(wù)流程指的是客戶辦理某項業(yè)務(wù)從出示證件、填寫申請表等到業(yè)務(wù)辦理完畢的整個過程，主要包括新開戶、轉(zhuǎn)網(wǎng)、轉(zhuǎn)品牌、過戶、銷戶、設(shè)置用戶密碼、辦理或更改付款方式、補(bǔ)卡、申請漫游業(yè)務(wù)、報停、一卡雙號、開通/取消各種增值業(yè)務(wù)或附加業(yè)務(wù)、申請/取消各種套餐、打印發(fā)票和清單、租金/租號等，客戶服務(wù)人員必須清晰地知道各個流程及各個流程的切換關(guān)系，才能使客戶滿意，客戶滿意是拓展“盈利業(yè)務(wù)”的基石。筆者以為，在基礎(chǔ)工作中，務(wù)必把握三個原則。
1.健全客戶檔案的原則
營業(yè)廳是面向客戶的窗口，但不能僅僅為了辦理業(yè)務(wù)而辦理業(yè)務(wù)。健全客戶檔案，了解客戶的消費(fèi)水平和消費(fèi)偏好，才能因人而異、不失時機(jī)地主動推薦各項新業(yè)務(wù)。比如很多客戶還脫離不開資費(fèi)較為昂貴的感覺，很多客戶壓根兒就不知道移動公司的套餐等業(yè)務(wù)，因此在辦理業(yè)務(wù)的同時，向客戶介紹移動的優(yōu)惠政策和灌輸性價比的概念是客源的一個保證。
2.利益保障原則
以補(bǔ)卡為例，有一些粗心的客戶來營業(yè)廳辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，忘記帶身份證、移動電話使用證等證件，或者身份證、移動電話使用證件丟失，或者忘記了用戶密碼等，這都給業(yè)務(wù)辦理造成了麻煩，也造成了客戶對業(yè)務(wù)辦理的厭煩心理。鑒于此，有必要探索一種變通的做法，在利益保障的前提下簡化手續(xù)。如補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，如果用戶忘記證件或密碼，在客戶號碼“非優(yōu)號、非欠費(fèi)、非異地”的“三非”前提下，我們可以采取預(yù)存300元話費(fèi)的變通辦法，既方便了客戶，又保證雙方的權(quán)益都不受損害。
3.零成本原則
并不是每一項業(yè)務(wù)都要進(jìn)行登記。比如說客戶出示相應(yīng)證件，要求把積分獎勵取消，或者把積分獎勵換成預(yù)存話費(fèi)，營業(yè)員要求客戶先填寫申請單再予以辦理，這其實是多次一舉。前者是客戶不要優(yōu)惠，后者是客戶換成另外一種形式的優(yōu)惠，從而更加保證了他們的通話消費(fèi)量，像類似這種零成本的、對運(yùn)營商有利無害的流程，我們應(yīng)擺脫作繭自縛的做法，簡化受理流程。
二、創(chuàng)新服務(wù)模式，創(chuàng)造新增利潤
如果說“保利潤”是客服的基礎(chǔ)工作，那么“創(chuàng)利潤”應(yīng)該是客服的亮點工作，也勢必代表著客服工作的未來發(fā)展方向。充分發(fā)揮通信行業(yè)的特點，把消耗成本的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造利潤的銷售服務(wù)勢在必行。
以下筆者提供幾種變成本中心為利潤中心的思路（有一部分運(yùn)營商已經(jīng)開始著手進(jìn)行）。
1.產(chǎn)品組合推薦方案
當(dāng)前各運(yùn)營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面的收入占運(yùn)營收入的比重約在10%左右，,其中點對點的短信占了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的絕大部分比重。為了推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),一些運(yùn)營商及時采取了一些必要措施，如對新入網(wǎng)客戶贈送一個月的語音秘書服務(wù)和E-mail服務(wù)，對大客戶依據(jù)實際情況提供免費(fèi)體驗各項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，大客戶預(yù)繳話費(fèi)后免費(fèi)體驗WLAN等。筆者以為，在財務(wù)原則許可的前提下，這項工作可以繼續(xù)深化組合，如可以把一卡雙號、手機(jī)銀行、E-mail包裝成一個“禮盒”，還可以把白金貴賓卡、月費(fèi)卡、玫瑰卡等包裝成一個“禮盒”，每個禮盒注明產(chǎn)品的實際價格，以2～3折的優(yōu)惠價賣給大客戶。這樣送出的禮品，大客戶會更覺得有價值，更會津津樂道，從而在消費(fèi)群體中形成傳播的滾動效應(yīng)。運(yùn)營商也可以由此擺脫一味的“零收益體驗?zāi)Ｊ健保臑闋幦∈找媪魅搿?
2.銷售型服務(wù)方案
以移動公司的1860和1258、12530為例，前者是無償?shù)某杀靖冻鲂头?wù)，不需計費(fèi)，后兩者是有償?shù)漠a(chǎn)品推廣型服務(wù)，按正常通話計費(fèi)。1258、12530和1860用的是一套人馬，付出的是等額的人力成本，因此開設(shè)1258中文秘書服務(wù)、12530彩鈴服務(wù)專線，不失為一種變成本中心為利潤中心的做法。
3.客服網(wǎng)元共享方案
目前各運(yùn)營商客服中心的人機(jī)雖多，但遠(yuǎn)跟不上客戶的需求，服務(wù)電話的接通率基本徘徊在70%～90%。如果繼續(xù)投資引進(jìn)系統(tǒng)和采購微機(jī)需要太大的資金。而若運(yùn)營商之間可以實現(xiàn)合作，實現(xiàn)客戶服務(wù)股份制經(jīng)營，按股份分擔(dān)成本，分享收益，既可以擺脫單獨(dú)承受成本的處境，較大運(yùn)營商還能以其客戶絕對量多的優(yōu)勢，比合作商更大程度地利用這一股份制的客戶服務(wù)部。“客服網(wǎng)元共享方案”，其實類似于互聯(lián)互通上的“非綁定網(wǎng)元出租方案”。
4.對外客服培訓(xùn)方案
培訓(xùn)員工是企業(yè)的需求，特別是對公司客服人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)后，“持證上崗”的員工才更能勝任自己的崗位。實際上，網(wǎng)絡(luò)部、市場部等部門較為出色的員工可以組成公司的“問題解決&培訓(xùn)小組”，不僅為本公司培訓(xùn)服務(wù)，還可以憑借本公司在社會上的信譽(yù)和培訓(xùn)資質(zhì)，以及客服工作的相通性，為其他公司的客服培訓(xùn)服務(wù)。在條件成熟的情況下，這不失為一種鍛煉自身并創(chuàng)造收入的手段。
5.財務(wù)服務(wù)方案
運(yùn)營商和銀行合辦的“短信小管家”，與郵政合作的“綠卡對賬呼”等，實際上都屬于財務(wù)服務(wù)或理財服務(wù)，這類合作業(yè)務(wù)可以借客服工作大力推廣，也將是運(yùn)營商的創(chuàng)收業(yè)務(wù)之亮點。
三、深化人口分析，尋找潛藏利潤
沒有數(shù)字就沒有發(fā)言權(quán)，分析工作的數(shù)字整合、數(shù)據(jù)走勢分析等勢必有力地指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。筆者以為，客服分析和其他市場分析工作的最大區(qū)別在于其應(yīng)側(cè)重于尋找和切入利潤點，做好調(diào)查性的人口分析工作。
通過營業(yè)廳、大客戶服務(wù)、普通客戶服務(wù)中心、不定期的市場調(diào)查工作、統(tǒng)計部門的相關(guān)數(shù)據(jù)，并由指定部門進(jìn)行分類匯總，建立和完善人口統(tǒng)計指標(biāo)庫，有利于細(xì)分市場，促進(jìn)更加有的放矢地對特定群體推出特定產(chǎn)品。
（1）統(tǒng)計消費(fèi)群體的固定人口和流動人口，計算出固定人口和流動人口占總消費(fèi)群體的比率，固定人口/流動人口對比比率等將為節(jié)假日的話務(wù)量營銷、話務(wù)忙閑時區(qū)別定價、設(shè)計長途話務(wù)接入產(chǎn)品等提供依據(jù)，擺脫以往的泛泛而談。
（2）把握人口特質(zhì)，著手建立的大客戶個性化資料，從而把握客戶的宗教信仰、興趣愛好等來對癥下藥，這樣才能通過分析來捕捉有一定忠誠度的用戶。
（3）從統(tǒng)計部門資料中獲取有關(guān)人口密度等相關(guān)指標(biāo)，有重點地推銷業(yè)務(wù)，密集居住區(qū)特別是農(nóng)村這塊待開發(fā)市場的密集居住區(qū)人口集中，好的產(chǎn)品和服務(wù)很容易形成傳播效應(yīng)。
另外還有其他人口指標(biāo)，在此不一一例舉。
通信世界網(wǎng)
