當前，隨著電信用戶自我保護意識的逐步提升，市場對電信運營商的售后服務也提出了嚴格的要求，于是各大運營商為了保障客戶滿意度，紛紛大手筆地投入資金進行客戶服務中心的建設，人、財、物的消耗勢必導致財務成本的激增。一些運營商已經開始考慮用全省集中的客戶服務運作方式，以規(guī)模成本效應來降低成本。筆者以為，客戶服務要“變成本中心為利潤中心”，才能真正達到降低成本的最終目的。

一、整合業(yè)務流程，鞏固現有利潤

      客服業(yè)務流程指的是客戶辦理某項業(yè)務從出示證件、填寫申請表等到業(yè)務辦理完畢的整個過程，主要包括新開戶、轉網、轉品牌、過戶、銷戶、設置用戶密碼、辦理或更改付款方式、補卡、申請漫游業(yè)務、報停、一卡雙號、開通/取消各種增值業(yè)務或附加業(yè)務、申請/取消各種套餐、打印發(fā)票和清單、租金/租號等，客戶服務人員必須清晰地知道各個流程及各個流程的切換關系，才能使客戶滿意，客戶滿意是拓展“盈利業(yè)務”的基石。筆者以為，在基礎工作中，務必把握三個原則。

    1.健全客戶檔案的原則

      營業(yè)廳是面向客戶的窗口，但不能僅僅為了辦理業(yè)務而辦理業(yè)務。健全客戶檔案，了解客戶的消費水平和消費偏好，才能因人而異、不失時機地主動推薦各項新業(yè)務。比如很多客戶還脫離不開資費較為昂貴的感覺，很多客戶壓根兒就不知道移動公司的套餐等業(yè)務，因此在辦理業(yè)務的同時，向客戶介紹移動的優(yōu)惠政策和灌輸性價比的概念是客源的一個保證。

    2.利益保障原則

      以補卡為例，有一些粗心的客戶來營業(yè)廳辦理補卡業(yè)務，忘記帶身份證、移動電話使用證等證件，或者身份證、移動電話使用證件丟失，或者忘記了用戶密碼等，這都給業(yè)務辦理造成了麻煩，也造成了客戶對業(yè)務辦理的厭煩心理。鑒于此，有必要探索一種變通的做法，在利益保障的前提下簡化手續(xù)。如補卡業(yè)務，如果用戶忘記證件或密碼，在客戶號碼“非優(yōu)號、非欠費、非異地”的“三非”前提下，我們可以采取預存300元話費的變通辦法，既方便了客戶，又保證雙方的權益都不受損害。

    3.零成本原則

      并不是每一項業(yè)務都要進行登記。比如說客戶出示相應證件，要求把積分獎勵取消，或者把積分獎勵換成預存話費，營業(yè)員要求客戶先填寫申請單再予以辦理，這其實是多次一舉。前者是客戶不要優(yōu)惠，后者是客戶換成另外一種形式的優(yōu)惠，從而更加保證了他們的通話消費量，像類似這種零成本的、對運營商有利無害的流程，我們應擺脫作繭自縛的做法，簡化受理流程。

二、創(chuàng)新服務模式，創(chuàng)造新增利潤

      如果說“保利潤”是客服的基礎工作，那么“創(chuàng)利潤”應該是客服的亮點工作，也勢必代表著客服工作的未來發(fā)展方向。充分發(fā)揮通信行業(yè)的特點，把消耗成本的客戶服務轉化為創(chuàng)造利潤的銷售服務勢在必行。

      以下筆者提供幾種變成本中心為利潤中心的思路（有一部分運營商已經開始著手進行）。

    1.產品組合推薦方案

      當前各運營商數據業(yè)務方面的收入占運營收入的比重約在10%左右，,其中點對點的短信占了數據業(yè)務的絕大部分比重。為了推廣數據業(yè)務,一些運營商及時采取了一些必要措施，如對新入網客戶贈送一個月的語音秘書服務和E-mail服務，對大客戶依據實際情況提供免費體驗各項數據業(yè)務，大客戶預繳話費后免費體驗WLAN等。筆者以為，在財務原則許可的前提下，這項工作可以繼續(xù)深化組合，如可以把一卡雙號、手機銀行、E-mail包裝成一個“禮盒”，還可以把白金貴賓卡、月費卡、玫瑰卡等包裝成一個“禮盒”，每個禮盒注明產品的實際價格，以2～3折的優(yōu)惠價賣給大客戶。這樣送出的禮品，大客戶會更覺得有價值，更會津津樂道，從而在消費群體中形成傳播的滾動效應。運營商也可以由此擺脫一味的“零收益體驗模式”，改為爭取收益流入。

    2.銷售型服務方案

      以移動公司的1860和1258、12530為例，前者是無償的成本付出型服務，不需計費，后兩者是有償的產品推廣型服務，按正常通話計費。1258、12530和1860用的是一套人馬，付出的是等額的人力成本，因此開設1258中文秘書服務、12530彩鈴服務專線，不失為一種變成本中心為利潤中心的做法。

    3.客服網元共享方案

      目前各運營商客服中心的人機雖多，但遠跟不上客戶的需求，服務電話的接通率基本徘徊在70%～90%。如果繼續(xù)投資引進系統(tǒng)和采購微機需要太大的資金。而若運營商之間可以實現合作，實現客戶服務股份制經營，按股份分擔成本，分享收益，既可以擺脫單獨承受成本的處境，較大運營商還能以其客戶絕對量多的優(yōu)勢，比合作商更大程度地利用這一股份制的客戶服務部?！翱头W元共享方案”，其實類似于互聯互通上的“非綁定網元出租方案”。

    4.對外客服培訓方案

      培訓員工是企業(yè)的需求，特別是對公司客服人員的培訓，培訓后，“持證上崗”的員工才更能勝任自己的崗位。實際上，網絡部、市場部等部門較為出色的員工可以組成公司的“問題解決&培訓小組”，不僅為本公司培訓服務，還可以憑借本公司在社會上的信譽和培訓資質，以及客服工作的相通性，為其他公司的客服培訓服務。在條件成熟的情況下，這不失為一種鍛煉自身并創(chuàng)造收入的手段。

    5.財務服務方案

      運營商和銀行合辦的“短信小管家”，與郵政合作的“綠卡對賬呼”等，實際上都屬于財務服務或理財服務，這類合作業(yè)務可以借客服工作大力推廣，也將是運營商的創(chuàng)收業(yè)務之亮點。

三、深化人口分析，尋找潛藏利潤

      沒有數字就沒有發(fā)言權，分析工作的數字整合、數據走勢分析等勢必有力地指導客戶服務工作。筆者以為，客服分析和其他市場分析工作的最大區(qū)別在于其應側重于尋找和切入利潤點，做好調查性的人口分析工作。

      通過營業(yè)廳、大客戶服務、普通客戶服務中心、不定期的市場調查工作、統(tǒng)計部門的相關數據，并由指定部門進行分類匯總，建立和完善人口統(tǒng)計指標庫，有利于細分市場，促進更加有的放矢地對特定群體推出特定產品。

（1）統(tǒng)計消費群體的固定人口和流動人口，計算出固定人口和流動人口占總消費群體的比率，固定人口/流動人口對比比率等將為節(jié)假日的話務量營銷、話務忙閑時區(qū)別定價、設計長途話務接入產品等提供依據，擺脫以往的泛泛而談。

（2）把握人口特質，著手建立的大客戶個性化資料，從而把握客戶的宗教信仰、興趣愛好等來對癥下藥，這樣才能通過分析來捕捉有一定忠誠度的用戶。

（3）從統(tǒng)計部門資料中獲取有關人口密度等相關指標，有重點地推銷業(yè)務，密集居住區(qū)特別是農村這塊待開發(fā)市場的密集居住區(qū)人口集中，好的產品和服務很容易形成傳播效應。

     另外還有其他人口指標，在此不一一例舉。

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