最近看了媒體關(guān)于海南省電信業(yè)幾位老總訴苦的報道，說什么“客戶刁鉆、老大不好當(dāng)”之類的話，看了之后讓人有頗多感觸。
第一個感觸就是:電信運營商的“老大”思維還沒改變。從該報道文章中不難看出運營商對當(dāng)年壟斷時代的無限留戀。而如今，主動權(quán)已經(jīng)不在運營商手中，天平向客戶傾斜，運營商感覺日子過得不如以前舒服，所以才有文中報道的大發(fā)感慨。這的確是一種沒落“江湖老大”的感慨。這種把自身定位在“老大”的做法讓人生厭。運營商自身不在如何做好電信服務(wù)工作上下功夫，卻來花功夫挑客戶的毛病，指責(zé)客戶刁鉆，大有惡人先告狀之嫌。
第二個感觸是:電信運營商在妖魔化廣大客戶形象。該篇報道中，運營商老總把客戶中最極端的情況一一列舉，給讀者感覺好像客戶都是那么惡意刁難、蠻不講理;而把運營商自身說得則是那么無辜和無奈。事實并不是這樣的。如果我們把運營商對待客戶的極端情況一一列出來，不知大家會把運營商想象成什么樣子。例如媒體報道過的“移動錯扣千元話費想得賠償必須保密”、“16秒打出千元話費”、“手機話單漏洞百出用戶怒討話費知情權(quán)”、“河南幾大電信運營商計費差錯1年多收用戶2億”、“電話計費‘黑洞'到底有多深”，等等。如果把這些報道中的運營商形象用一篇文章寫出來，大家會怎么評價他們呢?恐怕不只是蠻不講理，還有搪塞推諉、威逼利誘、巧取豪奪吧?完全是一個霸道的形象。
除了感慨之外，筆者認(rèn)為該篇報道還反映出一個深層問題，這就是:運營商能不能適應(yīng)市場競爭，及時轉(zhuǎn)變角色，真正樹立服務(wù)意識?
實際上，相對于其他放開競爭的行業(yè)而言，電信業(yè)的進(jìn)入壁壘非常高，一直是國家嚴(yán)格限制進(jìn)入的領(lǐng)域;即使經(jīng)過了近十幾年的改革，其競爭者不過6家而已。而且在同一業(yè)務(wù)領(lǐng)域，競爭者不超過3家。這樣的競爭烈度根本無法與其他行業(yè)相比。比如家電行業(yè)、手機行業(yè)、通信系統(tǒng)設(shè)備行業(yè)等，哪一個市場都有數(shù)十家企業(yè)在競爭。我們不敢想象:如果電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域也象這些行業(yè)一樣競爭激烈，那么報道中提到的“老總”該怎么面對。報道中的老總說出“老大不好當(dāng)”這樣的話，說明運營商還沒有樹立為客戶服務(wù)的意識，還沒有從“老大”角色中回歸服務(wù)者角色。
在運營商角色定位錯位的情況下就引入競爭，其后果是可怕的。在運營商之間，這種可怕后果具體表現(xiàn)為:壟斷性經(jīng)營、用技術(shù)手段強制用戶無從選擇，在互聯(lián)互通方面人為設(shè)置障礙;更有甚者竟然派人破壞競爭對手通信設(shè)施、詆毀對手形象，等等，完全是非市場競爭手段。在對待用戶方面，正如上文例子中提到的，出了差錯后推諉責(zé)任、威逼利誘，業(yè)務(wù)選擇方面強制消費，與不良SP沆瀣一氣、騙取用戶包月費，等等，這些根本不該是一個服務(wù)型企業(yè)的所作所為。
要杜絕這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，根本的做法就是打破電信運營的壟斷經(jīng)營，用競爭來培養(yǎng)運營商的服務(wù)意識。而服務(wù)意識的樹立，首先需要電信運營商轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)清自己作為“服務(wù)型企業(yè)”這一角色，明白服務(wù)型企業(yè)最重要的是做好服務(wù)工作而不是指責(zé)客戶。
但是，這個轉(zhuǎn)變對運營商而言不是易事。因為多年來的壟斷經(jīng)營，電信運營商更習(xí)慣于把自己定義為特殊權(quán)力機關(guān)而不是企業(yè)。壟斷導(dǎo)致了驕縱，服務(wù)意識的缺乏和壟斷思維慣性，導(dǎo)致運營商在忽然面對競爭時，無法及時轉(zhuǎn)變自身行為方式，遇到問題仍從“老大”這一角色的思維定位出發(fā)，一切合法或者不合法的手段都被用來維護(hù)自身利益。象派人破壞競爭對手通信線路等暴力行為，與黑社會為了收保護(hù)費而爭搶地盤的火并有什么區(qū)別呢?
電信行業(yè)如今已經(jīng)進(jìn)入了競爭時代。競爭時代的電信運營商，如果還沉浸在老思維和對過去“美好時光”的懷念中，以為可以延續(xù)過去的“成功模式”，那么用不了多久，這樣的運營商就會被用戶拋棄。一個不能適應(yīng)環(huán)境變化的企業(yè)，何談持續(xù)發(fā)展呢?
競爭時代，服務(wù)為王，在環(huán)境發(fā)生變化之后，電信運營商極需突破自我，樹立服務(wù)意識，從“老大”角色回歸服務(wù)者角色。
天極
