對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，是近年來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，隨著市場(chǎng)發(fā)育的逐步成熟以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)客戶的增量競(jìng)爭(zhēng)又轉(zhuǎn)向存量競(jìng)爭(zhēng)，客戶經(jīng)營(yíng)成為當(dāng)前電信業(yè)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)重心。同質(zhì)化特征明顯的電信市場(chǎng)，服務(wù)經(jīng)營(yíng)水平是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣的關(guān)鍵，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，通過(guò)服務(wù)優(yōu)勢(shì)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)是大勢(shì)所趨，高水平的客戶服務(wù)是電信運(yùn)營(yíng)商做優(yōu)做強(qiáng)的重要保證。

      為在激烈的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取更加有利的地位，四川聯(lián)通于2004年確立了“服務(wù)水平三年內(nèi)達(dá)到世界一流”的目標(biāo)，并開(kāi)始著手搭建以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、服務(wù)流程系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、服務(wù)支撐和持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)五大系統(tǒng)的全面客戶服務(wù)管理體系（TSQM-TotalServiceQuality Management），體系充分體現(xiàn)了“事先預(yù)警、事中控制和事后考核”的服務(wù)全過(guò)程管理思想和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理思想。

      通過(guò)TSQM的建設(shè)，四川聯(lián)通在全省范圍建立起一套以客戶為中心的服務(wù)工作流程和管理制度，著重培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識(shí)，使上一道工序就是下一道工序的客戶的服務(wù)思想成為日常工作準(zhǔn)則。

      全面服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行一年來(lái)成效明顯，通過(guò)強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)、建設(shè)覆蓋全省的服務(wù)支撐平臺(tái)、實(shí)施科學(xué)化的服務(wù)考核管理以及服務(wù)改進(jìn)體系，四川聯(lián)通各項(xiàng)客戶服務(wù)考核指標(biāo)大幅度提升，客戶抽樣調(diào)查滿意度達(dá)到歷史最好水平。

      全面客戶服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)

      面客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系由兩大部分組成，即客戶服務(wù)作業(yè)支撐系統(tǒng)與持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)?？蛻舴?wù)作業(yè)支撐系統(tǒng)向服務(wù)窗口部門(mén)提供統(tǒng)一的服務(wù)支撐平臺(tái)，客戶的各種服務(wù)需求或投訴通過(guò)簡(jiǎn)捷高效的業(yè)務(wù)流程得到迅速的處理；持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)通過(guò)服務(wù)工單管理、服務(wù)活動(dòng)管理、知識(shí)庫(kù)應(yīng)用及CallCenter的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)客戶信息資源的深度分析和業(yè)務(wù)改進(jìn)分析，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

      TSQM成為四川聯(lián)通通過(guò)服務(wù)優(yōu)勢(shì)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有利武器。

    ·客戶服務(wù)作業(yè)支撐

      作業(yè)支撐系統(tǒng)是TSQM的業(yè)務(wù)運(yùn)行平臺(tái)，是覆蓋全省各窗口部門(mén)和后臺(tái)支持部門(mén)的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，通過(guò)優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)客戶投訴工單、內(nèi)部咨詢工單、故障申告工單實(shí)時(shí)高效的傳遞和處理，作業(yè)支撐系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄是TSQM業(yè)務(wù)分析、質(zhì)量考核的基礎(chǔ)。

      服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的規(guī)范及優(yōu)化是各類工單準(zhǔn)確傳遞、高效處理的基礎(chǔ)。四川聯(lián)通對(duì)客戶接觸、服務(wù)處理、客戶回復(fù)、質(zhì)量監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)考核等各個(gè)環(huán)節(jié)的的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了細(xì)致的優(yōu)化工作，對(duì)引起客戶不滿的原因進(jìn)行全面分析，以此為基礎(chǔ)確定了既有針對(duì)性又具靈活性的工單處理流程，使得包括投訴處理、內(nèi)部溝通、故障申告、SP問(wèn)題等幾大類涉及數(shù)百項(xiàng)問(wèn)題的業(yè)務(wù)工單在全省各地市分公司業(yè)務(wù)支撐部門(mén)實(shí)現(xiàn)無(wú)差錯(cuò)地順暢流轉(zhuǎn)，使各業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)專業(yè)性更強(qiáng)，工作職責(zé)更加清晰，單件業(yè)務(wù)處理時(shí)間大大縮短，客戶投訴處理滿意度顯著提高。

      在客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，四川聯(lián)通不僅針對(duì)客戶的直接投訴進(jìn)行服務(wù)管理，同時(shí)將那些對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響的其它因素也納入到服務(wù)管理范疇，例如通過(guò)線性化的故障申報(bào)和處理、自動(dòng)公告、統(tǒng)一解釋口徑等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)故障的快速處理，此舉顯著地降低了各類運(yùn)行故障對(duì)四川聯(lián)通整體運(yùn)行服務(wù)的影響。

      在客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)的執(zhí)行過(guò)程中，四川聯(lián)通采用數(shù)據(jù)集中、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、分布管理的部署模式，以實(shí)現(xiàn)既可以滿足省公司業(yè)務(wù)管理統(tǒng)一部署的要求，又能適應(yīng)各地市分公司業(yè)務(wù)本地化管理的需要。

    ·持續(xù)改進(jìn)

      持續(xù)改進(jìn)平臺(tái)通過(guò)對(duì)服務(wù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及其它服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度、多層次、多緯度的數(shù)據(jù)分析，可以獲得對(duì)服務(wù)質(zhì)量的深入了解，進(jìn)而尋找服務(wù)執(zhí)行、管理中的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)考核指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)以及人員上的改進(jìn)點(diǎn)，為發(fā)起改進(jìn)任務(wù)提供依據(jù)。

      服務(wù)管理者通過(guò)持續(xù)改進(jìn)平臺(tái)挖掘改進(jìn)點(diǎn)，發(fā)起改進(jìn)要求，并依據(jù)改進(jìn)工具對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行有效的動(dòng)態(tài)監(jiān)督，從而確保持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的形成，再配合以相應(yīng)管理工具的使用，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)。

      持續(xù)改進(jìn)平臺(tái)的建設(shè)和充分利用，大量減少了四川聯(lián)通過(guò)去存在的“同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題多次重復(fù)發(fā)生”的現(xiàn)象，配合四川聯(lián)通客服體系優(yōu)化方案，從制度到管理、工具兩方面保障客戶服務(wù)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)。

      管理持續(xù)改進(jìn)模塊包含四大功能，分別是“統(tǒng)計(jì)分析”、“質(zhì)量預(yù)警”、“改進(jìn)記錄”和“管理工具”。

      通過(guò)持續(xù)改進(jìn)平臺(tái)中的質(zhì)量預(yù)警管理，將普通的考核分析結(jié)果不能夠呈現(xiàn)出的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力的量變過(guò)程表現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處于量變過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生時(shí)，問(wèn)題的嚴(yán)重程度能得到明顯表示，以便管理者及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

      TSQM在四川聯(lián)通的運(yùn)行效果

      1.省分客戶服務(wù)部的角色發(fā)生變化

      四川聯(lián)通TSQM體系對(duì)客戶服務(wù)部的角色進(jìn)行了全新定位，省分客戶服務(wù)部的職能由原來(lái)對(duì)各分公司客服部門(mén)單一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、運(yùn)行10011號(hào)客服中心，轉(zhuǎn)變?yōu)榇硎》止緢?zhí)行服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核，代表省分公司實(shí)現(xiàn)全面客戶服務(wù)水平的提升。

      2.服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)全面提升

      全面服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行一年來(lái)成效明顯，目前，四川聯(lián)通固定電話裝機(jī)、移機(jī)、障礙修復(fù)及時(shí)率達(dá)100%；移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)接通率達(dá)97.42%；無(wú)線信道擁塞率0.26%；通話中斷率1.1%；互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)器忙時(shí)接通率達(dá)99.5%；10010投訴處理滿意率達(dá)99%，投訴回復(fù)及時(shí)率達(dá)到100%，綿陽(yáng)等多個(gè)地市分公司的投訴回復(fù)時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的平均24個(gè)小時(shí)縮短到平均30分鐘……從這些數(shù)字不難發(fā)現(xiàn)，四川聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量正不斷提升，邁著堅(jiān)實(shí)的步伐向“三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)到世界一流水平”的目標(biāo)奮進(jìn)。

                                                                                                                通信世界網(wǎng)