用心培育永不打烊的“空中營業(yè)廳”

       --寧夏電信銀川分公司１００００?？蛻舴?wù)中心服務(wù)管理的啟示

       新華網(wǎng)寧夏頻道１１月２８日電（記者 武勇）寧夏青年文明號(hào)、服務(wù)模范集體、銀川業(yè)務(wù)部先進(jìn)集體和全國青年文明號(hào)……這一系列閃閃發(fā)光的"金牌"，見證了寧夏電信銀川分公司１００００＃客戶服務(wù)中心５０多位員工的光榮與夢(mèng)想，也為他們用心培育起來、永不打烊的"空中營業(yè)廳"抒寫了一幅美麗的畫卷……

      “一體化閉環(huán)”服務(wù)實(shí)現(xiàn)“零”投訴 

       寧夏電信公司自２００２年以來建立完善了１００００?？蛻舴?wù)系統(tǒng)，成立了電信銀川分公司１００００?？蛻舴?wù)中心。我們一直用心體會(huì)"用戶至上，用心服務(wù)"的企業(yè)服務(wù)理念，以服務(wù)帶動(dòng)營銷，理順用戶投訴渠道，在全國率先為用戶提供集業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、障礙申告及投訴一體化的閉環(huán)服務(wù)，無論是在首府銀川市，還是在偏遠(yuǎn)的固原山區(qū)，只要有投訴，都會(huì)在客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一回訪，取得了良好效果，連續(xù)三年在通信管理局實(shí)現(xiàn)了無投訴成立的記錄。

       銀川１００００?，F(xiàn)有員工５８人，平均年齡２９歲。正是這一支充滿活力與熱情的年輕隊(duì)伍，已經(jīng)將銀川客戶服務(wù)中心當(dāng)作他們展示青春的舞臺(tái)，向更高目標(biāo)前進(jìn)的基石。他們正為電信企業(yè)、為客服中心奉獻(xiàn)著自己的才華與智慧。

      "時(shí)間就是生命"對(duì)用戶、對(duì)企業(yè)都是不變的真理。在客服中心，上至領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工都深知：效率是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)，為用戶贏得更多時(shí)間，就是在為企業(yè)多贏得一分利潤。２００４年，為了提高及時(shí)率，中心制定一套新制度。從障礙處理，到首問通知，從業(yè)務(wù)受理，到工單查詢，每項(xiàng)業(yè)務(wù)，都制定了嚴(yán)格、規(guī)范的處理流程，并對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行時(shí)限規(guī)定。為了將處理時(shí)限再縮短，話務(wù)員工作之余苦練文字錄入，大大提高了受理單的填寫速度，每月的考核成績(jī)清晰地驗(yàn)證了大家努力的結(jié)果，錄入速度有顯著提高。

       目前，客戶服務(wù)中心所有員工時(shí)刻心系用戶，視用戶為朋友、為親人，件件事情處理及時(shí)準(zhǔn)確。障礙派查及時(shí)，首問通知及時(shí)，業(yè)務(wù)受理及時(shí)，工單錄入及時(shí)，問題查詢及時(shí)，業(yè)務(wù)宣傳及時(shí)。一切工作我們都爭(zhēng)分奪秒，為用戶爭(zhēng)取時(shí)間，為企業(yè)提高效率，更為贏得用戶的信任。首問的通知工作從未延誤，通常得知用戶問題后，五分鐘內(nèi)保證通知到相關(guān)處理部門。對(duì)于時(shí)限內(nèi)還未回復(fù)的首問工單，臺(tái)席上有專人負(fù)責(zé)催查，保證用戶的問題能得到最快的處理。我們的效率得到廣大用戶的肯定。

       臺(tái)席上經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)大家相互"取經(jīng)"，相互交流好的工作方法，目的就是為了不斷提高自己的工作效率，真正為用戶提供便捷，高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。"急用戶所急，想用戶所想，幫用戶所需"在銀川１００００?？蛻舴?wù)中心已不再是一句空話，客戶服務(wù)中心主任張靜說。正是通過這一高效率的多功能服務(wù)窗口，用戶足不出戶就能享受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。服務(wù)工作從被動(dòng)服務(wù)、窗口服務(wù)、大眾化服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、全程服務(wù)、差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

       工夫不負(fù)有心人，２００３年，銀川１００００?？蛻舴?wù)中心被區(qū)團(tuán)委授予區(qū)級(jí)"青年文明號(hào)"光榮稱號(hào)，并在公司舉辦的"用戶至上，用心服務(wù)"評(píng)比活動(dòng)中獲服務(wù)模范集體稱號(hào)，同時(shí)獲銀川業(yè)務(wù)部先進(jìn)集體稱號(hào)。２００４年被信息產(chǎn)業(yè)部、共青團(tuán)中央授予"全國青年文明號(hào)"光榮稱號(hào)。

       獲得了"全國青年文明號(hào)"光榮稱號(hào)的客戶服務(wù)中心并沒有滿足，反而激勵(lì)著他們繼續(xù)前行。

      ２００５年，１００００?？蛻舴?wù)中心在人員緊張、業(yè)務(wù)大量增加的嚴(yán)峻情況下，面對(duì)用戶對(duì)我們的不解與指責(zé)，全部實(shí)行崗位責(zé)任制，對(duì)用戶意見認(rèn)真聽取，耐心解釋，杜絕因服務(wù)態(tài)度問題與用戶產(chǎn)生糾紛。

      并在總結(jié)２００４年的工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，改革管理制度、重新調(diào)整班次，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)較上年都有很大提高，呼入量８７０多萬次，比去年同期增長１０９％；人工接入２１０多萬次，業(yè)務(wù)受理量近３萬件，比去年同期增長１８５％。固定電話裝移機(jī)、寬帶裝移機(jī)、來電顯示、程控新業(yè)務(wù)的受理量，逐月穩(wěn)步增長。 

       客戶服務(wù)中心技術(shù)支撐主管李燕說，如今，我們經(jīng)常有人加班加點(diǎn)，不是為了獲取更多報(bào)酬，而是希望能給用戶提供更多方便，看到用戶日益明媚的笑容；只想為企業(yè)多出一份力，使接通率再提高一個(gè)百分點(diǎn)，再為企業(yè)多受理一筆業(yè)務(wù)……

    　優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是微笑

      服務(wù)一直是中心的工作重點(diǎn)，沒有微笑就沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了讓用戶聽到微笑，中心領(lǐng)導(dǎo)為每個(gè)臺(tái)席配置了一面小鏡子和小花籃，放在電腦屏幕的左下角，營造出活潑輕松的氣氛。使客戶代表在接待客戶時(shí)，能始終保持愉悅、溫馨、親切、友好的狀態(tài)，電話另一端的用戶，永遠(yuǎn)都能聽到她們那帶著清新花香的微笑。

      "以前，我們總是強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，總認(rèn)為這已經(jīng)是服務(wù)的最高境界了，可在營銷培訓(xùn)師的講解中，我們了解到服務(wù)的真正意義--用戶滿意才是我們的追求，只有將服務(wù)工作和重點(diǎn)落在員工素質(zhì)與內(nèi)涵上才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。"客戶服務(wù)中心主任張靜高興地說。

      作為客戶服務(wù)中心，只有微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。具備過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)才能成為合格的客服代表。為了達(dá)到業(yè)務(wù)技能的更高標(biāo)準(zhǔn)，中心還制定了一套學(xué)習(xí)制度：班組每班次都進(jìn)行十分鐘的班前會(huì)，中心每周四晚六點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，值班長每月進(jìn)行業(yè)務(wù)交流、問題匯總，值班長隨時(shí)溝通解決各類問題。每月業(yè)務(wù)考試，也改為現(xiàn)場(chǎng)模擬的口試。新的管理制度開始執(zhí)行后，無論在業(yè)務(wù)素質(zhì)還是處理技巧上，大家都有了明顯的提高，能精、快、準(zhǔn)地幫用戶處理問題。

      除了開展定期學(xué)習(xí)外，客戶服務(wù)中心還開展了"優(yōu)秀客戶代表"評(píng)選活動(dòng)，使１００００＃臺(tái)掀起"崗位爭(zhēng)先、服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)"的對(duì)外服務(wù)熱潮。大家充分認(rèn)識(shí)到我們的服務(wù)使用戶感覺到的是話務(wù)員服務(wù)態(tài)度的親切感和準(zhǔn)確快捷的業(yè)務(wù)水平。為此，我們又開展了話務(wù)員苦練基本功的"四功訓(xùn)練"：即口功、耳功、腦功、手功。通過評(píng)選活動(dòng)的開展和業(yè)務(wù)基本功的訓(xùn)練，使全體員工的業(yè)務(wù)水平都有所提高。

       在今年電信公司舉辦的全區(qū)１００００＃營銷技能大賽中，銀川１００００＃經(jīng)過層層選拔，派出李燕、胡淑敏、周華三名代表參賽，她們不負(fù)重托，獲得了集體一等獎(jiǎng)個(gè)人二等獎(jiǎng)的好成績(jī)。

      進(jìn)取，好學(xué)，是年輕人的特性。為了給大家提供更多學(xué)習(xí)方法與途徑，中心對(duì)質(zhì)檢工作有了更高要求，不僅僅對(duì)每位客戶代表的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，同時(shí)要從中提取更多有價(jià)值的信息，以達(dá)到事半功倍。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向全體成員提示；對(duì)于發(fā)現(xiàn)好的答復(fù)、處理方法，便及時(shí)推廣；經(jīng)常摘錄一些錄音，開展集體討論活動(dòng)、分析工作，從中取長補(bǔ)短，不斷進(jìn)步，也為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)臺(tái)席服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化做著積極的努力。平日的工作，大家都非常注意積累工作技巧，翻開陳鐘燕厚厚的工作筆記，一條一條的記錄著什么樣的特殊問題怎樣處理，這里簡(jiǎn)直就象個(gè)小小錦囊。

     “歡迎再撥打１萬號(hào)到感謝您的來電”轉(zhuǎn)變
    
      "歡迎再撥打１萬號(hào)到感謝您的來電"，看似是幾個(gè)字的轉(zhuǎn)變，卻體現(xiàn)了以人為本，以用戶為中心的理念。

      客服中心是以聲音傳遞信息。規(guī)范統(tǒng)一，便是文明的集中體現(xiàn)。客服人員的一字一句都代表著中國電信，為了不辱"青年文明號(hào)"的光輝形象，不辱企業(yè)形象，中心召集思維活躍的年輕人才，積極為"服務(wù)規(guī)范"出謀劃策。

      客服中心成立以來，先將普通話作為服務(wù)規(guī)范的重點(diǎn)。質(zhì)檢主管馬芳專門搜集了大量資料，為中心開設(shè)了短期普通話培訓(xùn)，以克服大家的地方口音。等大家都開始用標(biāo)準(zhǔn)的普通話應(yīng)答后，我們又開始積極向更高的目標(biāo)前進(jìn)。

      邀請(qǐng)自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)王繼峰秘書長講課成為客服中心員工們提高服務(wù)的一個(gè)"里程碑"。
      張靜說，原來以為給用戶免費(fèi)開放"七彩鈴音"業(yè)務(wù)肯定受歡迎，哪有便宜不賺的？可事實(shí)卻給了我們一個(gè)教訓(xùn)，竟然有用戶投訴？

      王繼峰秘書長告訴我們，隨著社會(huì)的進(jìn)步，知情權(quán)被越來越多的消費(fèi)者所看重。免費(fèi)開放也應(yīng)當(dāng)給用戶說，只有你將他當(dāng)作消費(fèi)者，尊重他的合法權(quán)益，才會(huì)贏得他的尊重。如今，我們無論給用戶提供什么樣的服務(wù)，都會(huì)提前告知。

      "當(dāng)然，光說不練不是好漢"，作為電信公司的四個(gè)營銷主渠道之一，客服中心通過交叉營銷和主動(dòng)營銷開拓市場(chǎng)，取得了一定的成績(jī)。今年我們又開始制作營銷腳本，提取業(yè)務(wù)"賣點(diǎn)"，答復(fù)更規(guī)范。今年為了充分發(fā)揮客服中心的營銷能力，業(yè)務(wù)主管與班長們一起學(xué)習(xí)營銷心理知識(shí)，鉆研電信業(yè)務(wù)，對(duì)所有業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)勢(shì)分析，并將重點(diǎn)放在新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠通知上，提取出營銷"賣點(diǎn)"，組織成用戶容易理解接受的語言，制作成營銷腳本?？蛻舸砀鶕?jù)營銷腳本，主動(dòng)明了的推薦業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一服務(wù)口徑，從而爭(zhēng)取更多用戶。

       這一新舉措不僅深得客戶代表的肯定，提高了工作效率，使中心的營銷工作更簡(jiǎn)潔更規(guī)范，也方便了用戶選擇、使用電信業(yè)務(wù)。１００００?？蛻舴?wù)中心今年較上年在本地網(wǎng)業(yè)務(wù)受理總量中所占比例也不斷上升，９月寬帶受理占全局２７．５％，程控新業(yè)務(wù)占３２．９％。

       隨著時(shí)間的推移，１００００＃的用戶認(rèn)識(shí)度與滿意率也在不斷上升。老百姓遇到事情總會(huì)想到１００００＃，今年春節(jié)剛過，一天夜里三點(diǎn)，寧夏平羅縣馬路邊的電信光纜著火了，電線桿也倒了，就有群眾主動(dòng)打電話給１００００＃。接到電話１０分鐘后，我們就將情況反饋給當(dāng)?shù)貦C(jī)房人員，經(jīng)過半小時(shí)的搶修后，光纜修好了，為電信公司挽回了損失。（完）

                                                                                                    來源：新華網(wǎng)寧夏頻道