【通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)訊】（記者　逄丹）“今天你微博了嗎?”時下最為流行的一句話卻反映出人們的工作和生活方式正在被微博、SNS等社交網(wǎng)絡(luò)深刻影響著。

作為火爆的社交網(wǎng)絡(luò)Facebook用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到7.5億戶;而在國內(nèi)，來自DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)預(yù)測，中國互聯(lián)網(wǎng)微博累計(jì)活躍注冊帳戶數(shù)在2011、2012、2013年底將分別有望突破1.5億戶、2.8億戶、4.6億戶。

龐大的社交網(wǎng)絡(luò)群體正在催生一種新的營銷模式——微博營銷或是社交營銷。調(diào)查顯示，越來越多的企業(yè)開始將微博營銷作為網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方式，吸引消費(fèi)者。

與此同時，在多媒體時代，更多的消費(fèi)者更愿意選擇非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式，例如網(wǎng)絡(luò)聊天以及文本信息等形式獲取客戶代表的服務(wù)。

基于以上背景，Avaya日前宣布推出新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以幫助企業(yè)應(yīng)對多媒體時代的挑戰(zhàn)，提供出色客戶服務(wù)，真正將呼叫中心變成一個“盈利中心”。

全新的聯(lián)絡(luò)中心6.2

調(diào)查顯示，40%的消費(fèi)者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式(即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等)接受客戶服務(wù)。

然而傳統(tǒng)的呼叫中心一般采用語音等方式進(jìn)行服務(wù)或者營銷，因此提出了挑戰(zhàn)。Gartner研究副總裁DrewKraus表示：“跨越多媒體渠道提供服務(wù)，不僅意味著要迅速高效地創(chuàng)建會話(Session)，讓客戶、座席代表和專家進(jìn)行交流，還意味著在這一過程中，客戶的背景和情境(Con-text)信息不會丟失。今天，企業(yè)很注重利用多媒體服務(wù)滿足日益增長的顧客需求，并實(shí)現(xiàn)差異化競爭。”

AvayaAura聯(lián)絡(luò)中心6.2應(yīng)用順應(yīng)這一趨勢，加強(qiáng)了基于不同溝通模式的服務(wù)。據(jù)Avaya中國區(qū)副總裁李農(nóng)介紹，新應(yīng)用集合了客戶背景信息，并在實(shí)時協(xié)作會話中將這些信息匹配至合適的客服代表。這樣可以減少要求客戶重復(fù)提供信息的情況，并提高首次通話的問題解決率，從而幫助企業(yè)提高客戶滿意度和增加收入，提供差異化的服務(wù)。

與此同時，聯(lián)絡(luò)中心6.2可以在單一虛擬網(wǎng)絡(luò)中支持多達(dá)9萬名客服代表。“9萬名座席意味著一個超大容量的呼叫中心，可以滿足公司未來幾年的發(fā)展需求。”李農(nóng)表示。

融入社交媒體營銷

在Avaya全新的Aura聯(lián)絡(luò)中心6.2中，最特色的地方就是加入了社交媒體管理器。李農(nóng)介紹，這是一個集成式解決方案，允許用戶以自動化方式掃描社交媒體內(nèi)容(如微博和Facebook)，分析內(nèi)容以發(fā)現(xiàn)其中的含義，并幫助客戶服務(wù)代表采取相應(yīng)的行動，實(shí)現(xiàn)精確營銷，并提升企業(yè)的利潤。

服務(wù)營銷專家袁道唯表示：“未來，微博、SNS等社交媒體將全面影響客戶服務(wù)以及市場營銷等整個商業(yè)的模式。Avaya推出社交媒體管理器，在呼叫中心融入社交營銷正是符合了當(dāng)今的發(fā)展趨勢。”

目前，Avaya社交媒體管理器已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了和Facebook和Twitter的集成。李農(nóng)表示，Avaya正在和新浪微博等進(jìn)行溝通和合作。

可以預(yù)計(jì)，隨著社交媒體管理器在企業(yè)中的應(yīng)用，可以在一定程度上避免用戶聽見“保險、基金”之類的電話就直接掛機(jī)的現(xiàn)象;同時提升用戶體驗(yàn)，讓企業(yè)的呼叫中心真正成為一個“盈利中心”。