1998年，Avaya(當時朗訊公司的一部分)將呼叫中心(即聯(lián)絡(luò)中心)帶到中國，幫助工商銀行申請到中國第一個企業(yè)五位數(shù)呼叫中心服務(wù)號碼95588，開辟了中國服務(wù)文化的先河。13年后，微博、網(wǎng)絡(luò)聊天等社交媒體深刻地改變?nèi)藗兩畹慕裉?，Avaya又一次走在了時代的前列——將社交媒體納入企業(yè)銷售和客戶服務(wù)，以提升多媒體時代的客戶體驗。

　　就在近日，Avaya宣布推出新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案和社交媒體解決方案，從而為企業(yè)帶來跨越多種媒體的更加個性化和無障礙的客戶體驗。新推出的Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心6.2 (AACC6.2)通過與Avaya會話管理器(Avaya Session Manager)集成，簡化了與專家的協(xié)作。當客戶需要幫助時，客服代表的桌案顯示適合處理該請求的專家及其在線狀態(tài)。聯(lián)絡(luò)中心的管理者可以根據(jù)專家是否有時間及其專長，建立定制窗口或大型專家組;通過與Avaya Aura通信管理器(Avaya Aura Communication Manager)集成，AACC6.2單點可支持3000座席，在單一虛擬網(wǎng)絡(luò)中支持多達9萬名客服代表，大大提高了可擴展性。

　　同時推出的Avaya社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器(Avaya Social Media Manager)，它是一個集成式解決方案，允許用戶以自動化方式掃描社交媒體內(nèi)容(如微博和Facebook)，分析內(nèi)容以發(fā)現(xiàn)其中的含義。并且，Avaya社交媒體管理器可以非常容易地與AACC 6.2集成，使企業(yè)能在管理多媒體客戶互動的窗口中納入社交媒體，從而讓客服代表在單一窗口中管理所有媒體的互動。這樣一來，客服代表就可以更簡單、更高效地接收有關(guān)的社交媒體信息以及客戶的歷史交易信息，并在客戶服務(wù)會話中利用這些信息進行反饋。相比之下，市場上其他解決方案則需要單獨的界面來管理社交媒體客戶互動，顯然，Avaya的解決方案更具優(yōu)勢。