調(diào)查背景
貓吞了手機SIM卡怎么辦？不管是不是真的，南京移動1860客戶服務(wù)中心話務(wù)員日前就接到了這樣一個求助電話。對這位客戶提出的系列刁鉆古怪令人啼笑皆非的問題和要求，話務(wù)員均給予耐心回答和解釋。該“爆笑電話”迅速成為眾多論壇的熱門帖子，并引起了廣泛爭議。
客服電話的領(lǐng)域越來越廣，目前與大家關(guān)系密切的主要幾家客服電話的服務(wù)態(tài)度如何？像貓吞了手機SIM卡這類客戶電話算不算騷擾電話？記者進行了調(diào)查和采訪。
事件回放 “貓吞了我的手機SIM卡”
近日，網(wǎng)絡(luò)上流傳著一段電話錄音。通話雙方分別是某市一位手機用戶和當(dāng)?shù)匾苿?860客服中心的話務(wù)員。
客戶反映，自己的手機SIM卡被貓吞吃，提問是否需要宰貓拿卡？話務(wù)員建議不用，“換卡只要40元”。
“可是買貓只花了30元?！笨蛻舯硎?，貓吃卡是因為卡做得太漂亮，并且貓起了動感地帶的名字M-ZONE人。所以貓有不良反應(yīng)，移動應(yīng)該負(fù)責(zé)。
“即使這只貓叫周杰倫，移動也是沒有辦法處理的?！痹拕?wù)員耐心地解釋道，卡的問題1860可以幫助解決，但貓出問題還是得到寵物醫(yī)院。
“問題是貓吃的是移動的卡，肚子里有你們的卡，怎么和你們沒有關(guān)系？”客戶不滿意話務(wù)員的解釋，要求提供動感地帶代言人周杰倫和移動董事長的電話，“找他解決貓的問題”。
這段對話持續(xù)了11分鐘，當(dāng)最后話務(wù)員請客戶留下聯(lián)系方法，由領(lǐng)導(dǎo)解決此事時，客戶回答道，“我的卡貓吃了，去哪里留聯(lián)系方式??？你打電話到貓肚子里，我怎么接呀？”
在200多句對話中，此人提出了眾多刁鉆古怪令人啼笑皆非的問題和要求，話務(wù)員均耐心回答和解釋。
記者核實 “貓吞卡”電話屬實
目前，圍繞著“貓吞了手機SIM卡”在客戶和話務(wù)員之間展開的對話錄音在網(wǎng)上廣為流傳，網(wǎng)友為其冠名“爆笑電話”，它迅速成為眾多論壇的熱門帖子。絕大多數(shù)網(wǎng)友都留言“批判”該客戶“太無聊”，認(rèn)為“客服人員的耐心、機智和專業(yè)素質(zhì)令人佩服”。網(wǎng)友“冰”留言說，“這種行為嚴(yán)重影響了話務(wù)員的工作，完全屬于騷擾電話，客服人員有理由不做解答?！北M管網(wǎng)上惡評如潮，但也有網(wǎng)友認(rèn)為，客服熱線本來就是為客戶服務(wù)的，客戶遇到問題，客服人員應(yīng)當(dāng)給予耐心的解釋和幫助。
經(jīng)查，這段對話錄音來自南京移動1860客戶服務(wù)中心今年4月份接到的一個電話。記者日前撥打南京移動1860求證，話務(wù)人員表示確有此事。話務(wù)人員告訴記者，由于公司規(guī)定不能主動掛斷客戶電話，所以當(dāng)時只能盡力而為。當(dāng)記者想了解撥打電話的用戶情況時，客服人員表示，用戶資料受到保護，不便透露。據(jù)悉，從聲音判斷，該客戶是一名年輕男子，說話的態(tài)度并不急躁，甚至在對方停頓時，他還調(diào)侃道：“您慢點說，先喝口水”。
律師說法 通話不算騷擾電話
力行律師事務(wù)所的朱律師表示目前法律上對騷擾電話并沒有明確的界定，但通話中如果涉及人身攻擊、色情、侮辱等性質(zhì)的言語則可基本認(rèn)定屬于騷擾電話范疇，依照治安管理處理條例應(yīng)受到相應(yīng)處罰。治安管理處罰條例規(guī)定，通過信件、電話、計算機信息網(wǎng)絡(luò)或者其他途徑傳送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他騷擾信息，干擾他人正常生活的，將處5日以上10日以下的行政拘留，情節(jié)嚴(yán)重的，處10日以上15日以下的行政拘留；可以并處200元以上1000元以下的罰款。
朱律師說，撥打客服熱線是客戶的一項權(quán)利，由于“貓吞了SIM卡”的通話中并未涉及人身攻擊、色情、侮辱等性質(zhì)的言語，所以不構(gòu)成騷擾電話，可以算作無理糾纏。
記者暗訪 絕大多數(shù)服務(wù)熱情
客服人員究竟應(yīng)該如何對待這類電話？目前我市的客戶服務(wù)熱線狀況如何？記者設(shè)計一些在實際生活中可能遇到的問題，以一名“不太禮貌”的客戶身份，對部分客服熱線進行了暗訪。
北京移動1860：“有什么事情請您放寬心”
滿意指數(shù):★★★★★
記者：請您給我介紹一下動感地帶的業(yè)務(wù)(語氣生硬)
話務(wù)：(很具體的從頭到尾介紹了一遍)
記者：我剛才和別人說話來著，沒聽見，你再說一遍。
話務(wù)：(又具體地說了一遍)
記者：我心情不好，能陪我聊聊嗎？
話務(wù)：不好意思小姐，工作時間我們不能聊私人電話。
記者：就一會兒。
話務(wù)：實在不好意思，我們歡迎您咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)，另外有什么事情請您放寬心。
記者：那好吧。
話務(wù)：請您多提建議，祝您愉快。
社區(qū)服務(wù)96156：“我們會盡力幫助您”
滿意指數(shù):★★★★★
記者：有件事，你們要幫我解決?我家保姆鬧網(wǎng)戀。
話務(wù)：您跟她談過嗎？
記者：當(dāng)然說了，沒用呀?
話務(wù)：您考慮過跟她的服務(wù)商聯(lián)系嗎?
記者：熟人介紹的?我怎么說。你不能幫我找個保姆嗎？
話務(wù)：我們可以幫助您，我們會和服務(wù)商聯(lián)系，提供家政服務(wù)。您可以留下聯(lián)系電話嗎？
記者：留電話有什么用，保姆老上網(wǎng)，我留了電話你能打得通嗎？
話務(wù)：沒關(guān)系，您也可以在周日撥打我們的心理咨詢熱線，和小保姆談。
記者：為什么非得我再打電話，你不能找她談嗎？
話務(wù)：因為我們不專業(yè)，怕不能更好地幫助您。
記者：你們是干什么的，我是不是什么事都可以打電話給你？你真的不煩？
話務(wù)：（詳細(xì)介紹成立時間和業(yè)務(wù)范圍)您可以隨時給我們打電話，我們會盡力幫助您。
工行95588：“您可以再打過來嗎”
滿意指數(shù):★★★★☆
話務(wù)：您好。
記者：等一下，待會和你說。
話務(wù)：(等)
記者：我要問你房貸的事。
話務(wù)：(詳細(xì)解答)
記者：電話是免費的嗎？我還有事，你等著，別掛，我10分鐘再過來。
話務(wù)：對不起，您可以再打過來嗎？
記者：為什么不能等？
話務(wù)：我們是24小時服務(wù)，您隨時可以打過來咨詢，好嗎？
114查號臺：“不能只解答您一個人”
滿意指數(shù):★★★☆☆
記者：幫我查銀行的客服。
話務(wù)：請問您要哪個銀行的？
記者：要“廣發(fā)”，還有其他銀行的。
話務(wù)：廣發(fā)95508，請問您還要什么銀行的？
記者：建行。
話務(wù)：建行95533，請問您還要什么銀行的？
記者：都要，所有的，一個一個說。
話務(wù)：對不起，現(xiàn)在業(yè)務(wù)有點忙，告訴您最后一個，工行，可以嗎？請記錄，95588(掛斷)。
記者：(再次撥打)我要銀行的電話，為什么她們只說幾個就掛斷，我還沒問完呢。你告訴我一共有多少個銀行？
話務(wù)：有很多。我們的業(yè)務(wù)比較繁忙，不能只解答您一個人，對不起。按規(guī)定，只能一次向您提供3部電話，您先試著。
記者：那我要問所有銀行的電話，要一遍一遍給你們打電話？
話務(wù)：是這樣的。
鏈接·業(yè)內(nèi)態(tài)度 不能主動掛電話
前一段時間網(wǎng)絡(luò)上曾流行過另一段通話錄音。一位客戶致電某品牌電腦客服熱線，稱自己正在投訴一家電信運營商，希望對方能“發(fā)揚人道主義精神”提供一臺筆記本電腦，以幫助他“維護法律的尊嚴(yán)”。
某品牌電腦售后服務(wù)熱線話務(wù)員劉先生告訴記者，“這樣的情況我就遇到過，解釋了半天對方還是不滿意。我們有規(guī)定，不能主動掛電話，所以對付這樣的電話，只能靠耐心和技巧?！?/P>
95%來電有明確訴求
某國有銀行話務(wù)員王小姐在采訪中向記者講述了一件事。一位客戶致電后，要求換另一位接線員，因為“她的聲音更好聽，我相信她”。對此，王小姐解釋說，由于接線任務(wù)由電腦隨機分配，所以“很抱歉，這次通話只能由我為您服務(wù)”。
王小姐告訴記者，日常接到的電話，95%以上的客戶都有明確的服務(wù)訴求?！凹m纏性的通話很少，騷擾電話更少。”
話務(wù)員不僅是接電話
某股份制銀行的客服中心主管張經(jīng)理在采訪中表示，對話務(wù)員的要求絕不僅僅是“接電話”?！拔覀兊脑拕?wù)員全部是大學(xué)文化，上崗前后的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，服務(wù)技巧和規(guī)定占很大比重?！绷硗猓€建立了嚴(yán)格的服務(wù)流程規(guī)定和績效考核制度，一旦出現(xiàn)服務(wù)事故，要進行嚴(yán)格的處理。
鏈接·呼叫服務(wù)
國內(nèi)：人數(shù)超過20萬
據(jù)不完全統(tǒng)計，我國各類呼叫中心的座席員已達(dá)20多萬個，從事呼叫服務(wù)的人員已經(jīng)達(dá)到百萬以上，主要分布在金融、保險、電信等大型企業(yè)以及社會保障服務(wù)部門。目前，我國的呼叫中心仍以每年20%的速度遞增。自從呼叫中心座席員的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺后，相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)和鑒定已開展，專業(yè)咨詢或培訓(xùn)公司也開始引進國外的專業(yè)人才培訓(xùn)課程。
在現(xiàn)已出臺的《全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》中，對呼叫中心提出了具體要求，“呼叫中心應(yīng)有詳盡完善的客戶投訴管理機制，要重點關(guān)注客戶投訴解決的及時性和有效性以及客戶投訴問題的匯總、分析、反饋和改善?！?/P>
北京大學(xué)工商管理碩士劉先生告訴記者，我國的客戶服務(wù)質(zhì)量正在逐步上升中。但由于行業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展時間短，管理模式有待完善，和西方發(fā)達(dá)國家相比，仍有很大差距。
美國：客戶索要總統(tǒng)照
一位在美國生活多年的朋友談到國外客服座席服務(wù)質(zhì)量時說，美國的社會服務(wù)熱線常常會接到市民索要總統(tǒng)照片，要求與總統(tǒng)共進晚餐的訴求?！八麄兯悸访艚?，態(tài)度非常友好，并不認(rèn)為這是惡作劇，有時不但能盡力幫助市民達(dá)成心愿，還能和對方成為好朋友。市民也非常尊重他們的工作?！?/P>
專家點評 忌諱用語不該出口
客服人員的專業(yè)程度直接影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)和公眾形象
專家告訴記者，這些為客戶提供電話咨詢服務(wù)的人員被稱為呼叫中心座席員。從對記者暗訪的回答可以看出，座席員基本上做到了語氣親切，用詞委婉，體現(xiàn)了服務(wù)技巧和應(yīng)對能力。但有一些座席員仍然顯得熱情和耐心不足，甚至在對話中出現(xiàn)了一些行業(yè)內(nèi)需要規(guī)避的言辭，如“我們業(yè)務(wù)繁忙”、“不能只解答您一個人”等。
“客戶的常見心態(tài)就是求發(fā)泄、求尊重、求補償。所以撥打熱線電話，實際是對提供服務(wù)者的重視和信任。而客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度直接影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)和公眾形象，對市場營銷、推廣有重要影響?！?/P>
專家分析說，國內(nèi)目前還沒有專門培養(yǎng)客戶服務(wù)人才的學(xué)校。市場上成熟人才少，從業(yè)者水平參差不齊。調(diào)查顯示，電信、保險等大型集團公司的座席員服務(wù)質(zhì)量相對較高，原因在于企業(yè)在這方面投入的時間早，且有成熟技術(shù)可借鑒，體系經(jīng)過充分培育，流程規(guī)則已經(jīng)健全。
同時，需要我們反思的是，作為社會成員，我們既是各種服務(wù)的對象，同時也在服務(wù)于別人。珍惜別人的勞動成果，做一個自覺的文明“客戶”，于己于人都有益。
騷擾電話·對策
電話給錄音列入黑名單
北京移動客戶服務(wù)中心總經(jīng)理潘惠告訴記者：“對于極其惡劣的騷擾電話，允許座席代表掛斷電話?！?/P>
許多座席代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力，而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種：1.投訴的客戶2.脾氣、性格特別的客戶3.騷擾客戶。
對于一些確屬惡意騷擾的客戶，移動公司自己也有相應(yīng)的辦法來對其進行防范，如：在午夜12點至凌晨這段時間騷擾電話發(fā)生頻率較高時段，1860客服熱線會加設(shè)一個錄音通知，告訴客戶“您的通話過程將被全程錄音”，以此施加壓力，一些人會收斂許多；再如某個客戶經(jīng)常性地?fù)艽?860客服熱線，并在電話中惡意謾罵座席代表，甚至說出更不堪入耳的話語，移動公司會把此人的電話加入黑名單，該客戶還可以繼續(xù)享受1860客服熱線的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴等自動問詢業(yè)務(wù)，但不再享受人工語音咨詢服務(wù)；此外，由于撥打騷擾電話有固定人群和固定電話，座席代表之間也會相互交流，提高警惕。
移動公司嚴(yán)格規(guī)定座席代表不能主動掛斷客戶的咨詢電話，但也有兩種例外：一是客戶反復(fù)咨詢同一業(yè)務(wù)，時間超過1小時；二是客戶撥打的是性質(zhì)極其惡劣的騷擾電話。座席代表掛機后，有些客戶會進行投訴，移動公司在處理投訴意見時會專門調(diào)出當(dāng)時的通話錄音來確定投訴是否成立，以保護座席代表的權(quán)益。
