早于1956年達(dá)美航空公司就開通了全球第一條電話服務(wù)熱線，當(dāng)時(shí)這條服務(wù)熱線的主要作用，是為它的旅客提供24小時(shí)航班的查詢的機(jī)票預(yù)訂，讓乘客可以在一個(gè)可控的范圍內(nèi)去調(diào)整他們的出行時(shí)間。因此，就有了全球第一個(gè)達(dá)美航空公司的呼叫中心，這是呼叫中心最早的雛形。

    在隨后的不久，美國電話電報(bào)公司，推出了第一個(gè)用于電話營銷的呼叫中心，也就是說第一個(gè)傳統(tǒng)意義上的呼叫中心在上個(gè)世紀(jì)50年代就產(chǎn)生了。

    到了70年代，呼叫中心迎來了一個(gè)快速發(fā)展的浪潮。為了有效地解決用戶與企業(yè)之間溝通問題，美國電話電報(bào)公司在美國推出了全球第一個(gè)800被叫方付費(fèi)電話。而在差不多同一個(gè)時(shí)期，IBM公司推出了CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)），第一次把電話直接聯(lián)進(jìn)計(jì)算機(jī)里，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫信息和來電的交互，這兩點(diǎn)極大的促進(jìn)了呼叫中心的發(fā)展。不過這是的呼叫中心僅在銀行、電信、政府等實(shí)力雄厚的企業(yè)內(nèi)應(yīng)用。

    隨著時(shí)間的推移，呼叫中心的業(yè)務(wù)壓力越來越大，單純的人工操作已經(jīng)不能滿企業(yè)對效率的要求。呼叫中心系統(tǒng)的自動(dòng)化逐漸提上日程。到了90年代，伴隨著CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)和IVR(交換式自動(dòng)語音應(yīng)答)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)得到進(jìn)一步的發(fā)展，并不斷加強(qiáng)了軟硬件的配合，電信運(yùn)營商“114”熱線是這一時(shí)期呼叫中心典型代表。

    基于IVR交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)的第二代呼叫中心出現(xiàn)一段時(shí)間之后，用戶對呼叫中心的個(gè)性化又提出了更高的要求。一些用戶對呼叫中心有錄音、數(shù)據(jù)、電子郵件甚至視頻的需求。CTI技術(shù)也有了進(jìn)一步發(fā)展，通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合也更加緊密。

    21世紀(jì)初，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)通信融合成為大趨勢。呼叫中心也向分布式方向發(fā)展。與此同時(shí)，客戶對呼叫中心在效率和成本上的要求也更高。呼叫中心不在是大企業(yè)的奢侈品，它逐漸走下“云”端，服務(wù)中小企業(yè)。

    目前，隨著通信產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，和三網(wǎng)融合的不斷推進(jìn)。企業(yè)通信市場正發(fā)生著微妙的變化，呼叫中心作為企業(yè)信息建設(shè)的重要組成部分受到了越來越多的人的關(guān)注。先鋒音訊等一批呼叫中心深層研發(fā)企業(yè)已經(jīng)將成熟的三網(wǎng)合一呼叫中心應(yīng)用于產(chǎn)品，三網(wǎng)合一呼叫中心是云計(jì)算和3G業(yè)務(wù)的升級(jí)產(chǎn)品，在Linux系統(tǒng)上運(yùn)行，是一款基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)，采用B/S架構(gòu)，以IP技術(shù)為依托，充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，如：按照技能高低、空閑時(shí)間、坐席循環(huán)、隨即）PBX(程控交換機(jī))等等，智能處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過將電話、視頻、因特網(wǎng)的有機(jī)整合，真正實(shí)現(xiàn)了一根線解決所有問題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，相較于早先使用大型交換機(jī)才能完成交互的項(xiàng)目，性價(jià)比得到了質(zhì)的提高，極大的減少呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的投入。

    其采用目前主流的IP呼叫中心方案，主要組成硬件有網(wǎng)關(guān)、服務(wù)器、電話機(jī)、坐席電腦，各種硬件通過局域網(wǎng)連接到一起。通過采用新技術(shù)合并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)合并，管理合并，終端合并及網(wǎng)絡(luò)合并，電話、數(shù)據(jù)和圖像信號(hào)都可以通過統(tǒng)一的編碼進(jìn)行傳輸和交換。這不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信;不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式;不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于硬件環(huán)節(jié)的減少，性能上比傳統(tǒng)呼叫中心更為穩(wěn)定。

    作為當(dāng)前世界最先進(jìn)的呼叫中心，先鋒音訊等公司主導(dǎo)的三網(wǎng)合一呼叫中心項(xiàng)目已經(jīng)取得27項(xiàng)核心專利，服務(wù)全球眾多跨國企業(yè)，在國內(nèi)也與社會(huì)各領(lǐng)域展開了廣泛合作。并且先鋒音訊集團(tuán)每年將投入上千萬美元研發(fā)資金，不遺余力的為客戶提供更合適的產(chǎn)品、更可靠的保障和更先進(jìn)的解決方案，充分適應(yīng)客戶的技術(shù)要求以及后續(xù)發(fā)展。

   截至2010年底，我國總共擁有呼叫中心座席數(shù)21.6萬個(gè)，市場總規(guī)模達(dá)到255.3億元人民幣。早從2006年開始，中國呼叫中心市場進(jìn)入了第二個(gè)高速發(fā)展期。根據(jù)業(yè)內(nèi)分析數(shù)據(jù)顯示，中國呼叫中心的行業(yè)規(guī)模在未來3到5年內(nèi)將增長至少1倍，未來5年內(nèi)，中國還將增長30萬個(gè)座席。同時(shí)，2008年的奧運(yùn)會(huì)也成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展的助力劑，造就了更為廣闊的國內(nèi)呼叫中心就業(yè)市場。

    縱觀整個(gè)呼叫中心的發(fā)展歷程，是一個(gè)技術(shù)革新的發(fā)展史，是一個(gè)服務(wù)理念的發(fā)展史，是一個(gè)為了不斷滿足人民日益增長的物質(zhì)文化需要的發(fā)展史。