近期，由于受到暴雨、高溫、潮濕天氣的輪番侵襲，武漢鐵通管內(nèi)通信線路故障發(fā)生率有所遞增，也給維護(hù)人員故障處理帶來一定難度。而客服中心10050臺(tái)隨著用戶申報(bào)故障、咨詢呼入量的急劇增加，“接通率”指標(biāo)已經(jīng)發(fā)出告急提示。為全力確保“非正常情況”下人工接通率達(dá)標(biāo)，客服中心迅速啟動(dòng)應(yīng)急值臺(tái)預(yù)案，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急話務(wù)進(jìn)行支援。

　　該公司10050臺(tái)緊急事件突發(fā)應(yīng)急預(yù)案主要包括：前臺(tái)話務(wù)員必須達(dá)到和具備的業(yè)務(wù)技能、新業(yè)務(wù)知識(shí)以及新口徑的即時(shí)傳達(dá)；科學(xué)合理的人工話務(wù)預(yù)測(cè)、排班值臺(tái)效率；隨時(shí)調(diào)度配備人員等。同時(shí)，為控制和減少各種話務(wù)量突增情況，提高客戶的整體感知，他們又制定了話務(wù)量突增處理流程，以確保內(nèi)部和業(yè)務(wù)支撐部門的規(guī)范操作，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、活動(dòng)的順利開展，接通率和客戶滿意度指標(biāo)的達(dá)標(biāo)。

　　不僅如此，該公司還通過采取各種激勵(lì)和考評(píng)制度調(diào)動(dòng)前臺(tái)話務(wù)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的方式，提高其工作效率。他們參照話務(wù)員季度考試成績及全年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，于每季度評(píng)選一次星級(jí)服務(wù)明星，并在績效工資里予以特別獎(jiǎng)勵(lì)，此舉不僅有效地激勵(lì)了全體話務(wù)員學(xué)先進(jìn)，趕先進(jìn)，努力提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平的積極性，而且當(dāng)遇到緊急突發(fā)的短時(shí)話務(wù)高峰時(shí)，很容易調(diào)動(dòng)應(yīng)急“梯隊(duì)”。該公司10050臺(tái)從主任、班長到普通員工，大家隨時(shí)聽從應(yīng)急安排，全力確保汛期客服臺(tái)接通率達(dá)標(biāo)。