通信故障引發(fā)申訴大幅減少

　　2008年，工業(yè)和信息化部通過(guò)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長(zhǎng)信箱等渠道共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴37825人次，年度申訴率為39.5（人次/百萬(wàn)用戶），較2007年有所上升。用戶申訴涉及的主要問(wèn)題包括信息服務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)宣傳誤導(dǎo)用戶以及服務(wù)承諾履行不到位等。

　　四季度，工業(yè)和信息化部共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴10633人次，季度用戶申訴率為10.8（人次/百萬(wàn)用戶），與上季度基本持平。統(tǒng)計(jì)分析表明，收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量48.9%，較上季度上升4.3個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)宣傳不到位以及代理商違規(guī)引發(fā)的收費(fèi)爭(zhēng)議較上季度有所增多，手機(jī)內(nèi)置業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議增幅明顯。通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的33.5%，較上季度下降0.7個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)和履行服務(wù)協(xié)議不到位引發(fā)的申訴較上季度有所減少。通信質(zhì)量方面的申訴占17.6%，較上季度下降3.6個(gè)百分點(diǎn)，因通信故障引發(fā)的申訴量大幅減少。

　　目前，各類申訴已基本得到及時(shí)處理和答復(fù)，工業(yè)和信息化部已就解決本季度用戶申訴熱點(diǎn)問(wèn)題和重點(diǎn)案件對(duì)相關(guān)電信企業(yè)進(jìn)行了專門(mén)督辦。

增值電信服務(wù)質(zhì)量整體明顯改善

　　另外，四季度，工業(yè)和信息化部對(duì)各基礎(chǔ)電信企業(yè)和95家增值電信企業(yè)的186項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費(fèi)情況進(jìn)行了季度例行抽測(cè)檢查。結(jié)果表明，增值電信服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量整體明顯改善，但仍發(fā)現(xiàn)有13家增值電信企業(yè)存在虛假宣傳誘騙消費(fèi)、不提供業(yè)務(wù)而收費(fèi)等違規(guī)行為，個(gè)別地方基礎(chǔ)電信企業(yè)存在業(yè)務(wù)免費(fèi)試用期結(jié)束后不經(jīng)用戶確認(rèn)直接收費(fèi)等問(wèn)題。目前，工業(yè)和信息化部正在對(duì)檢查出來(lái)的上述問(wèn)題依法進(jìn)行處理。

　　四季度，各地通信管理局也加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，各地查處侵害用戶合法權(quán)益的違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者共計(jì)54家次，維護(hù)了電信和信息服務(wù)市場(chǎng)秩序。