為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2008年第四季度及全年全國電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下：

一、全國電信服務(wù)基本狀況

　　（一）通信服務(wù)狀況

　　1、電信服務(wù)總體保持良好態(tài)勢。2008年，通信行業(yè)堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，通過組織開展“通信服務(wù)與社會責(zé)任”主題活動，部分社會關(guān)注的電信服務(wù)熱點(diǎn)問題得到逐步解決，電信市場競爭秩序趨于規(guī)范，北京奧運(yùn)會通信保障圓滿完成。全國電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸保持通暢，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，綜合價(jià)格水平較2007年同期降低11.5％。

　　2、深化電信體制改革工作進(jìn)展順利。2008年，電信行業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展和改革委員會、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于深化電信體制改革的通告》（工信部聯(lián)電【2008】73號）文件精神，各相關(guān)電信企業(yè)按照《關(guān)于做好深化電信體制改革過程中電信服務(wù)工作的通知》（工信部電【2008】94號）要求，把做好用戶服務(wù)工作放到突出重要的位置。至四季度，在廣大用戶、社會各界的理解和支持下，相關(guān)業(yè)務(wù)用戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡，服務(wù)質(zhì)量基本保持穩(wěn)定。
　　
　　3、農(nóng)村普遍服務(wù)取得新的進(jìn)展。至2008年底，“村村通電話”工程圓滿完成年度計(jì)劃，全國通電話行政村比重達(dá)到99.7%，通電話自然村比重達(dá)到92.4%，全國98%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)能上網(wǎng)、95%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通寬帶，四川等地因地震損毀的農(nóng)村通信設(shè)施得到全面恢復(fù)。農(nóng)村信息服務(wù)推廣迅速，農(nóng)村信息服務(wù)平臺達(dá)到2000多個，涉農(nóng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站突破1萬個，針對“三農(nóng)”的電信業(yè)務(wù)和信息服務(wù)遍布廣大鄉(xiāng)村。

　　（二）電信用戶申訴情況

　　2008年，工業(yè)和信息化部通過電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴37825人次，年度申訴率為39.5（人次/百萬用戶），較2007年有所上升。用戶申訴涉及的主要問題包括信息服務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收費(fèi)爭議、業(yè)務(wù)宣傳誤導(dǎo)用戶以及服務(wù)承諾履行不到位等。

　　四季度，工業(yè)和信息化部共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴10633人次，季度用戶申訴率為10.8（人次/百萬用戶），與上季度基本持平。統(tǒng)計(jì)分析表明(見附件1、2)，收費(fèi)爭議方面的申訴占申訴總量48.9%，較上季度上升4.3個百分點(diǎn)，其中關(guān)于電信運(yùn)營企業(yè)宣傳不到位以及代理商違規(guī)引發(fā)的收費(fèi)爭議較上季度有所增多，手機(jī)內(nèi)置業(yè)務(wù)收費(fèi)爭議增幅明顯。通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的33.5%，較上季度下降0.7個百分點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)和履行服務(wù)協(xié)議不到位引發(fā)的申訴較上季度有所減少。通信質(zhì)量方面的申訴占17.6%，較上季度下降3.6個百分點(diǎn)，因通信故障引發(fā)的申訴量大幅減少。

　　目前，各類申訴已基本得到及時處理和答復(fù)，工業(yè)和信息化部已就解決本季度用戶申訴熱點(diǎn)問題和重點(diǎn)案件對相關(guān)電信企業(yè)進(jìn)行了專門督辦。

二、電信服務(wù)監(jiān)督檢查情況

　　2008年，全國垃圾短信治理取得階段性進(jìn)展，依法打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情等有害信息專項(xiàng)行動取得積極成效，關(guān)閉非法網(wǎng)站網(wǎng)址6520個，刪除網(wǎng)上不良信息5.1萬條。

　　增值業(yè)務(wù)收費(fèi)和服務(wù)治理深入推進(jìn)。四季度，工業(yè)和信息化部對各基礎(chǔ)電信企業(yè)和95家增值電信企業(yè)的186項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費(fèi)情況進(jìn)行了季度例行抽測檢查。結(jié)果表明，增值電信服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量整體明顯改善，但仍發(fā)現(xiàn)有13家增值電信企業(yè)存在虛假宣傳誘騙消費(fèi)、不提供業(yè)務(wù)而收費(fèi)等違規(guī)行為，個別地方基礎(chǔ)電信企業(yè)存在業(yè)務(wù)免費(fèi)試用期結(jié)束后不經(jīng)用戶確認(rèn)直接收費(fèi)等問題。目前，工業(yè)和信息化部正在對檢查出來的上述問題依法進(jìn)行處理。

　　四季度，各地通信管理局也加大對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，各地查處侵害用戶合法權(quán)益的違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者共計(jì)54家次，維護(hù)了電信和信息服務(wù)市場秩序。

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

　　（一）經(jīng)營提示

　　1、當(dāng)前，在新的電信市場格局和新的環(huán)境下，各電信企業(yè)要進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)和資費(fèi)收費(fèi)行為，盡快開發(fā)推廣用戶喜愛、有益社會、質(zhì)量可靠的新業(yè)務(wù)，為社會百姓提供優(yōu)質(zhì)高效、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的通信服務(wù)。

　　2、春節(jié)將至，各電信企業(yè)要深入做好電信服務(wù)工作，采取有效措施，嚴(yán)格規(guī)范包括合作增值業(yè)務(wù)在內(nèi)的各類業(yè)務(wù)營銷和宣傳活動。切實(shí)做好低溫雨雪天氣的防范應(yīng)對，確保節(jié)假日通信高峰網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，為廣大電信用戶過一個安定祥和的新春佳節(jié)提供可靠的通信保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　（二）消費(fèi)提示

　　近期，據(jù)用戶申訴反映，部分手機(jī)內(nèi)置信息服務(wù)業(yè)務(wù)不規(guī)范，甚至被預(yù)置了惡意插件，致使用戶在不知情的情況下產(chǎn)生信息費(fèi)，該問題在未獲得電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)證的手機(jī)上尤為突出。

　　工業(yè)和信息化部在加強(qiáng)管理打擊違規(guī)的同時，提醒廣大消費(fèi)者在購買手機(jī)時，要選擇經(jīng)正當(dāng)途徑銷售并有合法進(jìn)網(wǎng)手續(xù)的產(chǎn)品，防止自身合法權(quán)益受到侵害。驗(yàn)證手機(jī)真?zhèn)蔚耐緩饺缦拢?BR>
　　工業(yè)和信息化部電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理網(wǎng)站：www.tenaa.com.cn
　　查詢電話：010-82058767、82050313

附件：1、2008年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表
　　　2、2008年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　工業(yè)和信息化部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇〇九年一月二十三日

附件一：2008年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)申訴分類統(tǒng)計(jì)表

	申訴量				申訴量占比	用戶占比	季度用戶申訴率 （人次/百萬用戶）
	通信服務(wù)（人次）	通信質(zhì)量（人次）	收費(fèi)爭議（人次）	企業(yè)總量（人次）	（企業(yè)申訴量/申訴總數(shù)）	（企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)）
中國電信	1106	693	1038	2837	26.7%	25.6%	11.3
中國移動	1687	865	3025	5580	52.4%	49.2%	11.5
中國聯(lián)通	769	313	1137	2219	20.9%	25.2%	9.0

編號	信息服務(wù)提供商名稱	經(jīng)營許可證號	用戶申訴涉及的主要問題	接入服務(wù)提供商
1	深圳市龍音數(shù)碼科技有限公司	B2-20040293	偽造訂購關(guān)系并扣取信息費(fèi)、業(yè)務(wù)訂購流程不規(guī)范	中國移動
2	北京東方達(dá)科技有限公司	B2-20040039	強(qiáng)行訂制、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符	中國聯(lián)通
3	北京華岸工貿(mào)有限責(zé)任公司	B2-20040188	未提供服務(wù)卻收費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符	中國移動
4	西安掌易通訊有限公司	陜B2-20040011	業(yè)務(wù)訂制違規(guī)、訂購關(guān)系異常	中國電信
5	廣州市啟萌通信技術(shù)有限公司	粵B2-20065253	誘騙消費(fèi)、重復(fù)扣費(fèi)	中國移動