7月20日,青島市常務(wù)副市長王書堅(jiān)在12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心接聽了市民的第一個(gè)電話,標(biāo)志著青島聯(lián)通為青島市政府打造的全新12345政務(wù)服務(wù)熱線正式上線。

　　2010年11月,青島聯(lián)通中標(biāo)市政府“便民綜合信息系統(tǒng)服務(wù)外包項(xiàng)目”,為12345呼叫中心提供座席建設(shè)維護(hù)、人員招聘管理、辦公系統(tǒng)升級維護(hù)、熱線平臺建設(shè)維護(hù)等整體外包服務(wù)。首先,公司擴(kuò)充了線路容量,更新了硬件設(shè)施,強(qiáng)化了軟件功能,細(xì)化了工作流程,解決了原來熱線線路少、接通率低、軟硬件功能和監(jiān)督、監(jiān)控手段不到位等問題。在線路方面,將中繼線從30路增加到100路,本地座席從12席增加到57席,并增設(shè)了英、日、韓、俄語等座席,熱線受理能力提高了4倍,可為市民提供24小時(shí)人工接聽服務(wù)。其次,設(shè)置了由12塊拼接大屏幕等組成的綜合顯示系統(tǒng),建設(shè)了話務(wù)專網(wǎng)、金宏網(wǎng)和市民卡信息專網(wǎng)三套網(wǎng)絡(luò),遠(yuǎn)程接入聯(lián)通專業(yè)化的呼叫中心平臺。軟件方面,開發(fā)熱線話務(wù)受理系統(tǒng),具備語音導(dǎo)航、話務(wù)監(jiān)控、工單受理、回訪回?fù)堋⒔y(tǒng)計(jì)分析等功能,實(shí)現(xiàn)了市民訴求信息的全過程、無縫隙流轉(zhuǎn)和監(jiān)督。電話接入后,接線員可通過GIS地理信息系統(tǒng)查詢路名、門牌號,準(zhǔn)確定位事發(fā)地點(diǎn),迅速、直觀地判明責(zé)任單位和所轄范圍,提高了熱線處理效率。