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重視用戶體驗和服務(wù)是C網(wǎng)全業(yè)務(wù)取勝之道

2009-01-24 11:15  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  來源:中國電子報


KDDI作為日本的主流運(yùn)營商,能夠迅速成長是因為抓住了3G發(fā)展的良好機(jī)遇。

NTT在2001年10月份啟動3G,KDDI比其晚一年開始運(yùn)營3G。盡管啟動時間比較晚,但是KDDI的3G發(fā)展非常迅速。

KDDI在推出CDMA200022個月之后用戶數(shù)就超過了1230萬。這個數(shù)量在日本總?cè)丝谥兴急壤呀?jīng)非常大。而與KDDI相比,NTT的增長非常緩慢。

KDDI的3G發(fā)展如此之快,第一是因為KDDI的網(wǎng)絡(luò)覆蓋非常好,KDDI基本上是在提出要提供3G業(yè)務(wù)之后的半年內(nèi)就基本覆蓋了全日本90%的范圍。而且在沒有3G覆蓋的地方可以與2G平滑過渡。而NTTDoCoMo當(dāng)時只實現(xiàn)了大城市的覆蓋。一個人或者一個企業(yè)是否能夠崛起要看基礎(chǔ)實力,而KDDI有非常完善的基礎(chǔ)設(shè)施。第二,KDDI的終端非常成熟。CDMA是非常有優(yōu)勢的技術(shù),而且產(chǎn)業(yè)鏈較為完善,可以提供非常好的終端。KDDI對終端的補(bǔ)貼非常多,這一點與NTT形成了鮮明的對比。第三,KDDI注重用戶體驗,KDDI的市場總監(jiān)之前供職于豐田汽車。汽車行業(yè)非常注重客戶體驗,他把這個經(jīng)驗帶到KDDI,在日本最時尚的商業(yè)區(qū)設(shè)立了一個專門的體驗廳,用來專門供用戶體驗。體驗廳里有各種手機(jī),還有一些小錢包等飾品,任何人都可以進(jìn)去體驗。

KDDI集中力量發(fā)展移動業(yè)務(wù)。KDDI的全業(yè)務(wù)運(yùn)營能力是其他運(yùn)營商無法比擬的。盡管如此,KDDI還是將力量重點放在移動業(yè)務(wù)上。中國的運(yùn)營商未來發(fā)展全業(yè)務(wù),也會根據(jù)自己的優(yōu)勢特點有所側(cè)重。

KDDI就把重點放在了AU(CDMA業(yè)務(wù)品牌)上。KDDI每年的收入是3兆日元,2兆都來自AU,剩下1兆來自固定寬帶。這一點值得我國運(yùn)營商借鑒。在移動上,KDDI重點發(fā)展3G。KDDI在起步初期還有小靈通業(yè)務(wù),后來賣給了NTT。此外,TU-KA是KDDI收購的一個專門做2G的公司。KDDI通過推行內(nèi)部號碼攜帶實現(xiàn)2G用戶向3G的轉(zhuǎn)移。對于轉(zhuǎn)網(wǎng)到3G的2G用戶,KDDI提供了大量補(bǔ)貼。但KDDI將每月的轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶數(shù)控制在15萬以內(nèi)。這樣既可以保證網(wǎng)絡(luò)容量的承受力,又可以有步驟地轉(zhuǎn)換用戶。

 

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