為了應(yīng)對(duì)世博會(huì)期間大量入境的外籍人士,達(dá)到市政府"中心城區(qū)商業(yè)語(yǔ)言交流無(wú)障礙"的要求,中國(guó)移動(dòng)上海公司將全面提升各觸點(diǎn)服務(wù)人員的語(yǔ)言能力,加強(qiáng)與海外客戶的溝通與交流,在原有服務(wù)語(yǔ)種基礎(chǔ)上,進(jìn)一步進(jìn)行拓展.到2010年,中國(guó)移動(dòng)上海公司將建成一個(gè)能夠提供中、英、日、法、德、西班牙、阿拉伯、韓、粵八種語(yǔ)言的熱線服務(wù)系統(tǒng)---"外語(yǔ)呼叫中心",全面看齊北京奧運(yùn)會(huì).
5倍人員服務(wù)2倍用戶
世博會(huì)期間,中國(guó)移動(dòng)上海公司的外語(yǔ)呼叫中心將由現(xiàn)在提供英日雙語(yǔ)應(yīng)答的20人外語(yǔ)呼叫組擴(kuò)充到100人,同時(shí)提供英、日、法、德、西班牙、阿拉伯、韓、粵等七種語(yǔ)言應(yīng)答服務(wù).
據(jù)統(tǒng)計(jì),中國(guó)移動(dòng)上海公司本地用戶中約有100萬(wàn)外籍人士,目前10086外語(yǔ)服務(wù)熱線的20人小組,能夠做到呼叫接通時(shí)間在30秒內(nèi).而按照上海世博局提供的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù),2010年世博會(huì)期間,上海將迎來(lái)超過(guò)百萬(wàn)的海外參觀者.為了這兩倍的用戶,中國(guó)移動(dòng)上海公司配備了5倍于原先的外語(yǔ)接線員,確保提供多語(yǔ)種服務(wù)的同時(shí),提高外語(yǔ)熱線的接通率,減少外籍客戶的等候時(shí)間.
組建團(tuán)隊(duì),"老外"上崗
為建設(shè)"外語(yǔ)呼叫中心",中國(guó)移動(dòng)上海公司將采取"內(nèi)部培訓(xùn)"與"借助外力"兩種方法,雙管齊下.
內(nèi)部培訓(xùn)是對(duì)現(xiàn)有的外語(yǔ)接線服務(wù)員進(jìn)行定向的語(yǔ)言培訓(xùn),除了進(jìn)行多輪針對(duì)世博服務(wù)的外語(yǔ)測(cè)試外,還將測(cè)試結(jié)果與上崗資格聯(lián)系起來(lái),通過(guò)才能上崗;借助外力則是公司花重金聘請(qǐng)滬上知名學(xué)府的外語(yǔ)系教授擔(dān)任語(yǔ)言顧問(wèn),為專業(yè)詞匯、地名等作出最精準(zhǔn)的翻譯.
據(jù)悉,在世博期間,中國(guó)移動(dòng)上海公司還將招募部分在滬留學(xué)的外籍學(xué)生擔(dān)任小時(shí)工,通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn),讓些臨時(shí)外語(yǔ)專家們能夠解決外籍客人提出的問(wèn)題.
營(yíng)造全外語(yǔ)工作環(huán)境
為了讓外語(yǔ)呼叫中心的服務(wù)人員面對(duì)外籍客戶能夠立即用流利的外語(yǔ)進(jìn)行專業(yè)服務(wù),中國(guó)移動(dòng)上海公司為"外語(yǔ)呼叫中心"設(shè)置了獨(dú)立的工作區(qū)域,在工作區(qū)域內(nèi)看不到一個(gè)中文字,所有的標(biāo)識(shí)都為英文,訂閱超過(guò)五十種各語(yǔ)種期刊報(bào)紙,懸掛的液晶電視24小時(shí)滾動(dòng)外語(yǔ)新聞報(bào)道.
"全外語(yǔ)的工作環(huán)境不僅有利于服務(wù)人員與外籍用戶之間實(shí)現(xiàn)'無(wú)縫連接',縮短中文轉(zhuǎn)外語(yǔ)的反應(yīng)時(shí)差;同時(shí)也能夠讓他們?cè)诠ぷ鏖g歇提高業(yè)務(wù)水平,學(xué)習(xí)一些最新的資訊流行的說(shuō)法,讓客戶有賓至如歸的熟悉感覺(jué)."客戶服務(wù)部徐舸經(jīng)理說(shuō).
貼心服務(wù),隨行秘書
據(jù)了解,世博期間,"外語(yǔ)呼叫中心"將24小時(shí)為外籍人士服務(wù),屆時(shí)除了10086服務(wù)熱線,12580也將與"外語(yǔ)呼叫中心對(duì)接",成為外國(guó)人在上海的電話門戶.
來(lái)自日本的荻原明美已經(jīng)提前享受到了這種"世博級(jí)"的外語(yǔ)服務(wù).荻原明美到上海不過(guò)2個(gè)月,僅僅知道"你好"、"謝謝"三五句中國(guó)話,但是她告訴在日本的朋友,來(lái)到上海的這幾天里,她不僅能夠找到飯店、查詢到交通路線,甚至還一個(gè)人到朱家角玩了一圈.明美住在新天地附近的酒店,朋友給她申請(qǐng)了一個(gè)中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)號(hào)碼,第一次到營(yíng)業(yè)廳沖值,明美本來(lái)有點(diǎn)擔(dān)心,但柜臺(tái)的服務(wù)員接通了12580的日文服務(wù),明美在12580日文接線員的現(xiàn)場(chǎng)翻譯下,順利地沖值500元,還辦理了適合自己的全球通套餐.12580的接線員還告訴她,隨時(shí)隨地都可以通過(guò)電話問(wèn)路線、訂酒店.
