為了應(yīng)對世博會期間大量入境的外籍人士,達到市政府"中心城區(qū)商業(yè)語言交流無障礙"的要求,中國移動上海公司將全面提升各觸點服務(wù)人員的語言能力,加強與海外客戶的溝通與交流,在原有服務(wù)語種基礎(chǔ)上,進一步進行拓展.到2010年,中國移動上海公司將建成一個能夠提供中、英、日、法、德、西班牙、阿拉伯、韓、粵八種語言的熱線服務(wù)系統(tǒng)---"外語呼叫中心",全面看齊北京奧運會.

5倍人員服務(wù)2倍用戶

世博會期間,中國移動上海公司的外語呼叫中心將由現(xiàn)在提供英日雙語應(yīng)答的20人外語呼叫組擴充到100人,同時提供英、日、法、德、西班牙、阿拉伯、韓、粵等七種語言應(yīng)答服務(wù).

據(jù)統(tǒng)計,中國移動上海公司本地用戶中約有100萬外籍人士,目前10086外語服務(wù)熱線的20人小組,能夠做到呼叫接通時間在30秒內(nèi).而按照上海世博局提供的預(yù)測數(shù)據(jù),2010年世博會期間,上海將迎來超過百萬的海外參觀者.為了這兩倍的用戶,中國移動上海公司配備了5倍于原先的外語接線員,確保提供多語種服務(wù)的同時,提高外語熱線的接通率,減少外籍客戶的等候時間.

組建團隊,"老外"上崗

為建設(shè)"外語呼叫中心",中國移動上海公司將采取"內(nèi)部培訓(xùn)"與"借助外力"兩種方法,雙管齊下.

內(nèi)部培訓(xùn)是對現(xiàn)有的外語接線服務(wù)員進行定向的語言培訓(xùn),除了進行多輪針對世博服務(wù)的外語測試外,還將測試結(jié)果與上崗資格聯(lián)系起來,通過才能上崗;借助外力則是公司花重金聘請滬上知名學(xué)府的外語系教授擔任語言顧問,為專業(yè)詞匯、地名等作出最精準的翻譯.

據(jù)悉,在世博期間,中國移動上海公司還將招募部分在滬留學(xué)的外籍學(xué)生擔任小時工,通過業(yè)務(wù)培訓(xùn),讓些臨時外語專家們能夠解決外籍客人提出的問題.

營造全外語工作環(huán)境

為了讓外語呼叫中心的服務(wù)人員面對外籍客戶能夠立即用流利的外語進行專業(yè)服務(wù),中國移動上海公司為"外語呼叫中心"設(shè)置了獨立的工作區(qū)域,在工作區(qū)域內(nèi)看不到一個中文字,所有的標識都為英文,訂閱超過五十種各語種期刊報紙,懸掛的液晶電視24小時滾動外語新聞報道.

"全外語的工作環(huán)境不僅有利于服務(wù)人員與外籍用戶之間實現(xiàn)'無縫連接',縮短中文轉(zhuǎn)外語的反應(yīng)時差;同時也能夠讓他們在工作間歇提高業(yè)務(wù)水平,學(xué)習一些最新的資訊流行的說法,讓客戶有賓至如歸的熟悉感覺."客戶服務(wù)部徐舸經(jīng)理說.

貼心服務(wù),隨行秘書

據(jù)了解,世博期間,"外語呼叫中心"將24小時為外籍人士服務(wù),屆時除了10086服務(wù)熱線,12580也將與"外語呼叫中心對接",成為外國人在上海的電話門戶.

來自日本的荻原明美已經(jīng)提前享受到了這種"世博級"的外語服務(wù).荻原明美到上海不過2個月,僅僅知道"你好"、"謝謝"三五句中國話,但是她告訴在日本的朋友,來到上海的這幾天里,她不僅能夠找到飯店、查詢到交通路線,甚至還一個人到朱家角玩了一圈.明美住在新天地附近的酒店,朋友給她申請了一個中國移動的手機號碼,第一次到營業(yè)廳沖值,明美本來有點擔心,但柜臺的服務(wù)員接通了12580的日文服務(wù),明美在12580日文接線員的現(xiàn)場翻譯下,順利地沖值500元,還辦理了適合自己的全球通套餐.12580的接線員還告訴她,隨時隨地都可以通過電話問路線、訂酒店.