黨的十六大提出:"堅(jiān)持以信息化帶動(dòng)工業(yè)化,以工業(yè)化促進(jìn)信息化,走出一條科技含量高、經(jīng)濟(jì)效益好、資源消耗低、環(huán)境污染少、人力資源優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮的新型工業(yè)化路子",這標(biāo)志著中國正在向信息化國家大步邁進(jìn).

中國電信作為老牌的通信運(yùn)營商,責(zé)無旁貸地肩負(fù)著信息化推進(jìn)的社會(huì)責(zé)任.在信息化建設(shè)大潮面前,中國電信依托已經(jīng)建成的包括電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、多媒體網(wǎng)在內(nèi)的多層次、多功能網(wǎng)絡(luò),以及豐富的系統(tǒng)集成和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),在中國信息化建設(shè)當(dāng)中起到了舉足輕重的作用.近幾年來在電子政務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化、城市信息化、農(nóng)業(yè)信息化等領(lǐng)域內(nèi)不斷探索和實(shí)踐,大力推進(jìn)了中國信息化建設(shè)的進(jìn)程.

作為一個(gè)信息化建設(shè)企業(yè),中國電信自身信息化程度具有不可忽視的實(shí)踐和表率作用.隨著近幾年的高速發(fā)展,各省分公司均積極致力于提升本企業(yè)內(nèi)部信息化的建設(shè)發(fā)展.浙江電信各本地網(wǎng)從"97系統(tǒng)"建設(shè)開始,在管理和生產(chǎn)信息化方面已取得了長足的進(jìn)步,但無論從實(shí)現(xiàn)集團(tuán)提出的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確化管理目標(biāo)、真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的營銷支撐體系的要求出發(fā),還是從滿足薩班斯法案等來自資本市場(chǎng)的管理要求,都迫切需要對(duì)現(xiàn)有IT系統(tǒng)進(jìn)行深入整合和提升,提高企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享程度、針對(duì)性分析策劃程度,以提升企業(yè)運(yùn)行和管理效率,降低運(yùn)營、支撐成本.

電信企業(yè)信息化發(fā)展現(xiàn)狀

企業(yè)信息化是指企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營、支撐及服務(wù)中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)、資源和環(huán)境,通過信息資源的深入開發(fā)和廣泛利用,逐步提高企業(yè)集約化經(jīng)營程度,不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平,進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)競(jìng)爭力的過程.

中國電信集團(tuán)公司在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中提出了用3～5年時(shí)間建成與中國電信企業(yè)轉(zhuǎn)型和精確化管理相適應(yīng)的新一代企業(yè)信息化平臺(tái)(CTG-MBOSS)的企業(yè)信息化戰(zhàn)略目標(biāo).

目前各本地網(wǎng)的企業(yè)信息化工作都是根據(jù)中國電信集團(tuán)的CTG-MBOSS系統(tǒng)架構(gòu)指導(dǎo)意見來建設(shè)和推進(jìn)的.僅以湖州分公司而言,已經(jīng)建成了BSS--綜合營賬系統(tǒng)、渠道支撐系統(tǒng)、融合計(jì)費(fèi)系統(tǒng);OSS--資源管理系統(tǒng)、一站式故障受理系統(tǒng)、綜合網(wǎng)管/告警系統(tǒng);MSS--EIP自動(dòng)辦公系統(tǒng)、M8財(cái)務(wù)輔助管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、計(jì)劃建設(shè)系統(tǒng)、SAP物資管理系統(tǒng)等在內(nèi)的一系列電子化運(yùn)營系統(tǒng).企業(yè)信息化工作深入到管理、業(yè)務(wù)、運(yùn)營等各個(gè)流程當(dāng)中,隨著各系統(tǒng)間接口的進(jìn)一步完善,將最終形成一套與中國電信企業(yè)轉(zhuǎn)型和精確化管理相適應(yīng)的新一代企業(yè)信息化平臺(tái).

中國電信IT系統(tǒng)存在的主要問題

縱觀當(dāng)前電信各級(jí)企業(yè),其自身信息化程度還遠(yuǎn)不能起到表率作用,在為各企業(yè)用戶量身訂制信息化方案的同時(shí),如能以電信信息化作范例,將具有極大的說服力.現(xiàn)僅對(duì)目前各本地網(wǎng)IT系統(tǒng)進(jìn)行分析,信息化建設(shè)進(jìn)程中就存在以下阻礙:

數(shù)據(jù)孤島問題--中國電信大多數(shù)IT系統(tǒng)分布在本地網(wǎng),存在明顯的數(shù)據(jù)孤島問題,集團(tuán)、省和地市不能共享數(shù)據(jù),同時(shí)數(shù)據(jù)差異性大,客戶信息無法統(tǒng)一;而在同一本地網(wǎng)內(nèi),由于營銷、維護(hù)和管理等系統(tǒng)又相對(duì)獨(dú)立,系統(tǒng)之間接口多而雜,有的系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)還是通過手工進(jìn)行數(shù)據(jù)的倒入,無法實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)按需取數(shù)、按時(shí)供數(shù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)運(yùn)營管理效率較低.

標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等的完善及落地問題--經(jīng)過幾年努力,中國電信逐漸把企業(yè)管理支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)以及運(yùn)營支撐系統(tǒng)結(jié)合起來,形成了一個(gè)相對(duì)比較完整的IT整體規(guī)劃體系CTG-MBOSS.中國電信企業(yè)信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)是用3～5 年時(shí)間建成符合中國電信企業(yè)轉(zhuǎn)型需求的CTG-MBOSS,其中包括面向人力、財(cái)務(wù)、工程等企業(yè)管理的管理支撐系統(tǒng)(MSS);面向客戶服務(wù)和市場(chǎng)營銷的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS)、面向資源配置和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的運(yùn)營支撐系統(tǒng)(OSS)、面向經(jīng)營分析決策和信息數(shù)據(jù)管理的經(jīng)營分析和決策支持系統(tǒng)(即企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)架構(gòu)EDA),以及與之相適應(yīng)的專業(yè)化IT組織管控服務(wù)體系等.

如何理解規(guī)劃體系,并結(jié)合規(guī)劃體系對(duì)原有IT系統(tǒng)進(jìn)行改造和升級(jí)等工作,是每個(gè)省公司及各本地網(wǎng)面臨的現(xiàn)實(shí)問題.

電信企業(yè)信息化建設(shè)的規(guī)劃設(shè)想

CTG-MOBSS作為支撐中國電信運(yùn)營和管理的企業(yè)信息化架構(gòu),是中國電信企業(yè)信息化建設(shè)的目標(biāo),各省公司都按照該規(guī)范并結(jié)合本省的實(shí)際情況進(jìn)行理解和規(guī)劃.

IT系統(tǒng)供應(yīng)商(或者說合作伙伴)方面--中國電信體系龐大,從歷史上看,有幾十上百家設(shè)備、系統(tǒng)和集成廠商與中國電信進(jìn)行過合作,建設(shè)了很多獨(dú)立的應(yīng)用和支撐系統(tǒng),但系統(tǒng)之間沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,有人將目前中國電信的IT系統(tǒng)形象地比喻為中國電信交換機(jī)的"七國八制",對(duì)系統(tǒng)的整合和升級(jí)帶來了很大困難.集團(tuán)公司對(duì)此高度重視,在中國電信集團(tuán)2005年工作會(huì)議上,王曉初總經(jīng)理就在工作重點(diǎn)中提到,中國電信要積極探索IT供應(yīng)商管理模式,逐步減少供應(yīng)商數(shù)量,建立與主導(dǎo)供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,從而實(shí)現(xiàn)IT資源的集中化管理.CTG-MBOSS技術(shù)論壇成立后,華為、IBM、亞信、國信朗訊、中興軟創(chuàng)以及聯(lián)創(chuàng)科技等成為首批加盟成員.中國電信應(yīng)該在與這些廠商(包括其他后續(xù)加入的廠商)的不斷磨合中,根據(jù)自身的實(shí)際情況和廠商的實(shí)力、持續(xù)服務(wù)能力以及對(duì)電信行業(yè)業(yè)務(wù)和管理的理解程度,確定核心供應(yīng)商,以保證信息化建設(shè)的一致性和可持續(xù)發(fā)展.

實(shí)施規(guī)劃的可操作性方面--中國電信的CTG-MBOSS規(guī)范是從上到下制定的,而實(shí)施是從下到上響應(yīng)的,所以,規(guī)劃的可操作性非常重要,直接關(guān)系到規(guī)范在本地網(wǎng)的準(zhǔn)確落地.

根據(jù)規(guī)劃,各省公司的IT系統(tǒng)要做到縱向集中,橫向整合.面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境,省公司和本地網(wǎng)及時(shí)開發(fā)了一些系統(tǒng),如大客戶管理系統(tǒng)、渠道管理系統(tǒng)、前后端的業(yè)務(wù)工單系統(tǒng)等,但由于缺乏整體規(guī)劃,這些系統(tǒng)均只能部分滿足MBOSS的規(guī)范要求.對(duì)這些系統(tǒng)是棄之不用、另起爐灶,還是進(jìn)行調(diào)整;對(duì)現(xiàn)在較急迫的需求,如何結(jié)合規(guī)范框架來實(shí)施.比如建設(shè)項(xiàng)目的后評(píng)估,目前面臨的主要問題是現(xiàn)有97系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的支撐無法滿足,后評(píng)估的一個(gè)重要方面就是收入的取數(shù),也就是收入的確認(rèn)問題,特別是增值業(yè)務(wù),有捆綁收費(fèi),有一次性繳費(fèi),有分期收費(fèi),還有通過電話費(fèi)托收等等,獲取后評(píng)估的收入數(shù)據(jù)將是一個(gè)很繁瑣的過程,在開發(fā)后評(píng)估系統(tǒng)的同時(shí),是否結(jié)合規(guī)范對(duì)97系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的改造,以及對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范.

關(guān)于收入確認(rèn)其實(shí)還關(guān)系到收入的保障和內(nèi)控問題.在第三屆中國電信業(yè)信息化論壇上,北京漢銘信通科技有限公司副總裁魏更宇博士關(guān)于收入保障體系的演講內(nèi)容,我認(rèn)為是中國電信面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題,更是對(duì)外披露財(cái)務(wù)信息的一個(gè)有力的保證.對(duì)于這些體系和內(nèi)容,需要在實(shí)施中及時(shí)地進(jìn)行擴(kuò)展.所以,實(shí)施規(guī)劃需要充分考慮系統(tǒng)的開放性和整體性,從而成為牽一發(fā)而動(dòng)全身、需要企業(yè)各個(gè)方面共同協(xié)作的全局性管理問題.比如基于已經(jīng)建成的呼叫中心,電信企業(yè)下一步必然會(huì)加快客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的建設(shè)步伐.但是,CRM系統(tǒng)的核心價(jià)值在于企業(yè)通過與客戶接觸點(diǎn)的管理,將營銷、客服、生產(chǎn)、計(jì)劃、工程、財(cái)務(wù)等各個(gè)部門掌握的客戶信息進(jìn)行集中管理,形成企業(yè)對(duì)客戶的整體印象,并為各個(gè)部門提供便于查詢客戶綜合信息的服務(wù)平臺(tái).

體現(xiàn)"以客戶為中心,以服務(wù)為導(dǎo)向"方面--面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭,客戶是一切工作的中心和目標(biāo),誰贏得了客戶,誰就贏得了市場(chǎng),所以,IT系統(tǒng)對(duì)客戶資源和客戶關(guān)系管理的支撐非常重要.現(xiàn)有的"97系統(tǒng)"是一個(gè)以設(shè)備和產(chǎn)品為主線進(jìn)行運(yùn)作的內(nèi)部管理系統(tǒng),缺乏以用戶為中心的數(shù)據(jù)整合和統(tǒng)一的視圖.比如客戶消費(fèi)軌跡、消費(fèi)愛好和消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù),客戶經(jīng)理在進(jìn)行客戶關(guān)懷和營銷的時(shí)候,對(duì)用戶的歷史和現(xiàn)狀就會(huì)缺乏了解,缺乏營銷的針對(duì)性,缺乏對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的能力,從而無法提升用戶的忠誠度.

各本地網(wǎng)原來都已建成了大客戶CRM系統(tǒng),接下來將逐步過渡到全客戶的CRM系統(tǒng).對(duì)CRM系統(tǒng)的建設(shè),像中興軟創(chuàng)和創(chuàng)智集團(tuán)等公司都有較成熟的產(chǎn)品,并對(duì)電信所面臨的市場(chǎng)現(xiàn)狀和經(jīng)營理念有較深刻的理解.這些公司均提到了CRM系統(tǒng)建設(shè)中需要關(guān)注的一些問題,比如"以客戶為中心,以服務(wù)為導(dǎo)向"的理念、業(yè)務(wù)專家的深度參與、分步實(shí)施的建設(shè)方式等,這些都是建成一個(gè)可操作性強(qiáng)、能真正起到作用的支撐系統(tǒng)的保證.

中國電信正處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期,為進(jìn)一步提升電信企業(yè)信息化,加強(qiáng)運(yùn)營競(jìng)爭力,推動(dòng)中國通信產(chǎn)業(yè)的整體升級(jí),并在產(chǎn)業(yè)升級(jí)中充分發(fā)揮IT服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、業(yè)務(wù)運(yùn)營及信息服務(wù)的相互依存和相互促進(jìn)作用,2006年6月在"第三屆中國電信業(yè)信息化論壇"上,中國電信對(duì)信息化建設(shè)進(jìn)程作了規(guī)劃和預(yù)測(cè).具體包括企業(yè)信息化戰(zhàn)略目標(biāo)、三階段性建設(shè)要求(信息共享、有效支撐、創(chuàng)造價(jià)值)、MPDS方法論(管理和運(yùn)營架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng))、功能和技術(shù)架構(gòu)(MSS、BSS、OSS、EDA和基礎(chǔ)平臺(tái))、管控架構(gòu)(IT組織、IT規(guī)劃流程、IT推進(jìn)模式、IT供應(yīng)商管理、IT建設(shè)與維護(hù))以及規(guī)范體系等.

另外,電信業(yè)同時(shí)面臨著產(chǎn)業(yè)升級(jí)的挑戰(zhàn)和新的市場(chǎng)機(jī)遇,提升企業(yè)信息管理與運(yùn)維水平已成為電信信息化建設(shè)的重中之重,也是產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型、升級(jí)及做大做強(qiáng)的重要保障.因此,應(yīng)從IT建設(shè)入手,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,協(xié)調(diào)各種資源,更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭的需要.