統(tǒng)一通信開(kāi)始向呼叫中心領(lǐng)域滲透
統(tǒng)一通信實(shí)時(shí)匯聚了即時(shí)通信、電子郵件、VoIP等多種技術(shù)，它既非統(tǒng)一信息，也非統(tǒng)一桌面，而是運(yùn)用這些技術(shù)解決方案來(lái)形成一個(gè)統(tǒng)一通信架構(gòu)。目前，這一架構(gòu)在企業(yè)通信中得到了很大程度的普及。最近，研究機(jī)構(gòu)Aberdeen的調(diào)查報(bào)告則反映出，統(tǒng)一通信現(xiàn)在正在向呼叫中心領(lǐng)域滲透，在受訪的公司中，有近四分之一的公司已經(jīng)在他們的呼叫中心里實(shí)施了統(tǒng)一通信。
Aberdeen將統(tǒng)一通信解決方案提供商劃分為四大類(lèi)，即軟件提供商、語(yǔ)音系統(tǒng)或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)提供商、SaaS(軟件即服務(wù))提供商以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)提供商。這些解決方案提供商針對(duì)不同的客戶(hù)群體提供了不同的價(jià)值。該機(jī)構(gòu)對(duì)189家公司進(jìn)行了調(diào)研，以判別統(tǒng)一通信對(duì)呼叫中心的影響。將近四分之一(23%)的受訪公司表示，他們已在自己的呼叫中心里實(shí)施了統(tǒng)一通信。此外，還有50%的受訪公司正在為他們的呼叫中心評(píng)估統(tǒng)一通信解決方案。不管是當(dāng)前比例，還是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，統(tǒng)一通信均顯示了它對(duì)呼叫中心的重要意義。
為什么公司對(duì)統(tǒng)一通信感興趣？原因來(lái)自幾個(gè)方面。比如有約45%的公司認(rèn)為在呼叫中心里實(shí)施統(tǒng)一通信后加強(qiáng)了客戶(hù)互動(dòng)，另有35%的公司則表示實(shí)施統(tǒng)一通信是提高呼叫中心營(yíng)收的主要推動(dòng)力。
然而，在呼叫中心里實(shí)施統(tǒng)一通信并非一帆風(fēng)順。有46%的受訪公司反映，策略不當(dāng)是實(shí)施統(tǒng)一通信架構(gòu)的主要障礙。避免這類(lèi)問(wèn)題的方法之一是通過(guò)建立內(nèi)部商業(yè)流程治理機(jī)制。數(shù)據(jù)顯示，幾乎有七成的同類(lèi)最佳呼叫中心都制定了內(nèi)部商業(yè)流程治理機(jī)制。在呼叫中心里，除了坐席與專(zhuān)家資源之間的互動(dòng)之外，坐席與坐席之間的互動(dòng)也要加以管理，而部署正確的規(guī)則來(lái)管理這些關(guān)系對(duì)坐席與呼叫中心的成功都十分關(guān)鍵，這將直接影響到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和坐席流動(dòng)率。
此外，由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行內(nèi)部商業(yè)流程治理也是一大要點(diǎn)。63%的同類(lèi)最佳呼叫中心都建立了治理委員會(huì)，另有19%的呼叫中心正著手準(zhǔn)備籌建。建立治理委員會(huì)能進(jìn)一步加強(qiáng)呼叫中心在客戶(hù)互動(dòng)上所扮演的角色，并確保適當(dāng)?shù)娜藛T被賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)力，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間訪問(wèn)適當(dāng)?shù)男畔⒑蛯?zhuān)家資源。另外，內(nèi)部商業(yè)流程治理并非一成不變，它應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司的策略來(lái)制定，并隨著商業(yè)環(huán)境的變更而作出調(diào)整。
盡管在實(shí)施中面臨著一些障礙，但依然阻擋不了呼叫中心向統(tǒng)一通信過(guò)渡的步伐。有36%的公司表示，在實(shí)施統(tǒng)一通信后提高了客戶(hù)響應(yīng)速度，另有32%的公司表示團(tuán)隊(duì)協(xié)作得到了大幅改善。
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