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統(tǒng)一通信開始向呼叫中心領域滲透
2008-09-04 17:05
《4PS呼叫中心國際標準研究中心》
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統(tǒng)一通信實時匯聚了即時通信、電子郵件、VoIP等多種技術，它既非統(tǒng)一信息，也非統(tǒng)一桌面，而是運用這些技術解決方案來形成一個統(tǒng)一通信架構。目前，這一架構在企業(yè)通信中得到了很大程度的普及。最近，研究機構Aberdeen的調(diào)查報告則反映出，統(tǒng)一通信現(xiàn)在正在向呼叫中心領域滲透，在受訪的公司中，有近四分之一的公司已經(jīng)在他們的呼叫中心里實施了統(tǒng)一通信。
Aberdeen將統(tǒng)一通信解決方案提供商劃分為四大類，即軟件提供商、語音系統(tǒng)或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡提供商、SaaS(軟件即服務)提供商以及網(wǎng)絡運營提供商。這些解決方案提供商針對不同的客戶群體提供了不同的價值。該機構對189家公司進行了調(diào)研，以判別統(tǒng)一通信對呼叫中心的影響。將近四分之一(23%)的受訪公司表示，他們已在自己的呼叫中心里實施了統(tǒng)一通信。此外，還有50%的受訪公司正在為他們的呼叫中心評估統(tǒng)一通信解決方案。不管是當前比例，還是未來的發(fā)展趨勢，統(tǒng)一通信均顯示了它對呼叫中心的重要意義。
為什么公司對統(tǒng)一通信感興趣？原因來自幾個方面。比如有約45%的公司認為在呼叫中心里實施統(tǒng)一通信后加強了客戶互動，另有35%的公司則表示實施統(tǒng)一通信是提高呼叫中心營收的主要推動力。
然而，在呼叫中心里實施統(tǒng)一通信并非一帆風順。有46%的受訪公司反映，策略不當是實施統(tǒng)一通信架構的主要障礙。避免這類問題的方法之一是通過建立內(nèi)部商業(yè)流程治理機制。數(shù)據(jù)顯示，幾乎有七成的同類最佳呼叫中心都制定了內(nèi)部商業(yè)流程治理機制。在呼叫中心里，除了坐席與專家資源之間的互動之外，坐席與坐席之間的互動也要加以管理，而部署正確的規(guī)則來管理這些關系對坐席與呼叫中心的成功都十分關鍵，這將直接影響到關鍵績效指標和坐席流動率。
此外，由誰來進行內(nèi)部商業(yè)流程治理也是一大要點。63%的同類最佳呼叫中心都建立了治理委員會，另有19%的呼叫中心正著手準備籌建。建立治理委員會能進一步加強呼叫中心在客戶互動上所扮演的角色，并確保適當?shù)娜藛T被賦予適當?shù)臋嗔?，在適當?shù)臅r間訪問適當?shù)男畔⒑蛯＜屹Y源。另外，內(nèi)部商業(yè)流程治理并非一成不變，它應當根據(jù)公司的策略來制定，并隨著商業(yè)環(huán)境的變更而作出調(diào)整。
盡管在實施中面臨著一些障礙，但依然阻擋不了呼叫中心向統(tǒng)一通信過渡的步伐。有36%的公司表示，在實施統(tǒng)一通信后提高了客戶響應速度，另有32%的公司表示團隊協(xié)作得到了大幅改善。
