去年中國手機用戶的規(guī)模已經(jīng)接近5.5億戶，手機銷售的規(guī)模已達到1.5億部，龐大的市場基數(shù)和市場容量已經(jīng)構(gòu)成了手機售后服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的堅實基礎。那么，在3G牌照發(fā)放的2008的移動通信市場，又將是一番什么景象？新的市場環(huán)境下，創(chuàng)新服務模式，打造完善的產(chǎn)業(yè)價值鏈尤為重要。基于此，本次大會提出“挖掘產(chǎn)業(yè)價值，聚焦增值應用”的主題，各界嘉賓將在本次會議上展開廣泛的交流，共同推進手機服務產(chǎn)業(yè)的縱深發(fā)展…… 

  索尼愛立信移動通信產(chǎn)品服務總監(jiān) 羅旭

了解更多內(nèi)容請進入：2008中國手機服務年會

羅旭：

感謝各位領導、媒體的朋友還有同行們，也感謝主辦方給我們這樣一個機會，在這兒可以跟同行們一起交流，也給社會一個匯報索尼愛立信在服務上是怎么來做，我們有什么樣的考慮。所以可能我更多的會談一些問題，因為領導們已經(jīng)把問題提給我們了。剛才也做了一些簡單的記錄，羅院長給我們提了很高的期望，期望我們延伸服務內(nèi)容，挖掘潛在價值。李博士也提到了要創(chuàng)新服務模式，要聚焦增值服務，等等。還提出了很多的問題。

我們來看一下索尼愛立信在這些方面到底可以做什么，我們是怎么樣做的。在講這些之前，我先回顧一下索尼愛立信的服務遠景，我們到底想達到什么樣的目標。其實大家可能接觸過索尼愛立信的整個遠景的人都會知道，這跟我們公司的遠景是一模一樣的，我們是希望成為移動通信行業(yè)最具吸引和和最具創(chuàng)新力的國際品牌。

講到國際品牌我不得不多說一句，索尼愛立信大家會問到底是哪個公司，我簡單介紹一下背景。注冊在哥本哈根，在丹麥。但是它的商務總部在倫敦，它的技術(shù)總部在瑞典的倫德，所以是一個真正的國際化公司，這是我們的遠景，要打造一個非常強的國際平臺。

剛才主持人在介紹的時候講到了差異化。怎么樣才能最具吸引力和創(chuàng)新力呢？毫無疑問要靠我們的差異化實現(xiàn)。我們作為服務，在整個公司里面我們要擔任什么樣的使命呢？我們希望我們的服務成為我們產(chǎn)品競爭的優(yōu)勢，這是我們努力的方向，也是我們正在做的工作。

從我們的服務理念來講就很簡單的十二個字：主動關(guān)懷、全面服務、專業(yè)維修。今天配合大會的主題，我們更多的在全面服務上去講索尼愛立信會怎么樣去做一些工作，已經(jīng)做了些什么樣的工作。其實從全面服務來講，很簡單我可以用這樣一張幻燈片來把它說出來?？赡芪覀兿戎v全面服務有很多的問題，我覺得非常重要的方面是一定要明確服務的概念。

剛才有一位領導，陸副局長提到我們應該從傳統(tǒng)的維修往內(nèi)容和應用轉(zhuǎn)移。這個服務的轉(zhuǎn)移怎么去實現(xiàn)呢？有很多的方面。首先要明確的一點，我們傳統(tǒng)的維修靠什么實現(xiàn)呢？靠我們的服務網(wǎng)點實現(xiàn)。而真正的轉(zhuǎn)移有很多的方面的資源我們怎么樣去利用呢？從廠家來講我們有我們的呼叫中心，有我們的支持網(wǎng)絡。這兩大可以說在真正構(gòu)成三足鼎立，構(gòu)成一個真正的立體的服務，我們講現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡三方面。從現(xiàn)場來講我們可以解決很多的問題，更多是解決一些機器有什么問題，最簡單的是機器出現(xiàn)問題導致使用不了，很多人才會去做維修。

但是大家有沒有注意？我們每天、每個月在呼叫中心，在我們電話中心的客戶呼入量是我們服務中心訪問量的多少倍？我可以給大家講一個數(shù)據(jù)，是6-10倍。也就是說，我們更多的服務的影響來自于哪里呢？來自于我們的呼叫中心。咱們的呼叫中心是否能夠全面、親切、有效地去提供這樣的服務，那是構(gòu)成我們?nèi)娣辗浅Ｖ匾囊粋€內(nèi)容。

第三個方面，我們講網(wǎng)絡，其實有很多方面的含義，其實網(wǎng)絡最重要的一個方面，它能夠本身就給我們的消費者帶來很多的便利。我們講更新服務，可以直接通過上網(wǎng)得到我們軟件的更新，使我們的手機運行更加可靠，使我們手機的兼容性也更加良好。通過這樣一些方式，也能夠讓我們的手機用得更加舒暢。這是一個方面。從另外一種網(wǎng)絡，例如我們的GPRS，是我們運營商提供的一種網(wǎng)絡，我們通過這樣一種網(wǎng)絡，手機本身可以不介入任何也可以進行網(wǎng)絡更新，這也是我們講網(wǎng)絡的一個方面。目前，網(wǎng)絡更新可能大家都會有很多的名詞，它會去完成這樣一個工作。這也是索尼愛立信在大力推廣的一個方面，讓我們的服務是無時不在，無地不在，只要GPRS信號可以覆蓋的地方，不需要借助任何的工具，單純靠手機。

接下來索尼愛立信還會怎么去推出呢？是在GPRS基礎上有一個手機的自查，到底這個手機有什么樣的情況需要修正，怎么樣讓手機的性能更好，通過手機自查就可以做到，這是手機的網(wǎng)絡。講全面化服務可以有三個方面：現(xiàn)場、電話和網(wǎng)絡。

接下來第二個問題也是剛才提到了很多，韓主任提到了質(zhì)量投訴占了我們總投訴的78%，手機投訴是占了很大的量。從這個方面來講，我們到底有些什么樣的方式去把它解決好？從手機廠商來講，我們都會有很好的理念、規(guī)章，要求我們的服務供應商能夠給我們的消費者提供很好的服務。但是為什么還會出這么多的問題呢？實際上很簡單的一個說法，監(jiān)督的問題。很傳統(tǒng)的監(jiān)督是通過給我們的消費者打電話回訪，看他們的滿意度怎么樣，這是得到最直接的看法，消費者都滿意當然是最好的。反過來講，是不是消費者都滿意這個服務就好了呢？就完全按照廠家的規(guī)范去做了呢？其實不一定。所以從這個方面來講，怎么樣去加強廠家對整個服務的監(jiān)督，那是非常重要的一個方面。

在索尼愛立信引入一個概念就是用專業(yè)的眼光來看服務。這里講的專業(yè)的眼光有三個方面來看，第一是專業(yè)的公司定期地通過神秘拜訪的方式去看我們現(xiàn)場的服務是怎么樣的水準，給他們打分把問題帶回去，帶回到廠家去解決這些問題，也通過這個去評價我們的供應商是否是良好。從另外一個方面來講電話也是一樣，我想在座有很多都使用過我們的呼叫中心，實際上索尼愛立信也在這樣去使用它。我們有定期的方式去看我們的熱線，到底怎么樣在回答我們客戶的問題，以什么樣的態(tài)度在回答問題，他們的專業(yè)水準怎么樣。通過這個方面有效的監(jiān)控，也可以幫助我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)問題，達到水平的提高。第三個方面，拓展的網(wǎng)絡服務，剛才我提到了很多應用的方面，但實際上網(wǎng)絡還可以解決很多的問題，包括我們有一些很簡單的手機使用要點。比如說手機這么小，但實際上它已經(jīng)有太多的功能，最近我們推出最新一款手機C-702，它是帶GPRS定位導航的，不一定是開車，走路也需要幫你找到一個地方，這么小的東西蘊含了很多功能，但很多消費者在買它之后并不知道有。

舉個簡單例子，可能喜歡運動的人會說我要堅持鍛煉，我要看我今天走了多遠，走了多長時間。跑步跑了多長時間，是否有一個很好的訓練我的方式，GPRS會幫你很好的測試，這個機器都可以幫助你。隨著不斷地深化，我們怎么樣去保證這樣一些內(nèi)容、這樣一些功能讓消費者知道，能夠知道怎么樣去用、更好去利用這個機器本身所提供的功能。從服務的延伸，它本身就是一個非常重要的延伸。

大家看到這樣一個圖（圖），這是我在去年在相同的會上用的一張圖片，這是我們一直在堅持的一個做法，這里講到自主的更新服務，不僅有網(wǎng)上的，也有通過GPRS的方式。就很多的方式可以實現(xiàn)它。接下來我要講另外一個方面，我們講服務肯定很多人會講滿意度怎么樣。我反過頭來看我們的投訴怎么樣。從一個投訴里面可以發(fā)現(xiàn)很多改進的機會，也可以更好地把我們的服務網(wǎng)絡建設得更好。所以，我們看到這樣幾個方面：首先，有很多客戶、消費者、零售商、運營商、企業(yè)用戶是我們的客戶。怎么樣把他們的聲音反饋到我們，有很多的方式，當然毫無疑問服務站是一個非常重要的橋梁。接下來很重要的就是論壇，現(xiàn)在有很多的論壇，我們作為一個廠商有沒有很好的關(guān)注？有很多公共的平臺，在這兒有很多媒體的朋友，有網(wǎng)易等等這樣一些手機網(wǎng)站，他們上面有很多消費者在發(fā)表聲音，我們有關(guān)注他們的聲音嗎？有認真分析他們的聲音嗎？這是對消費者方面。

對于零售商方面，我們是否有認真拜訪他們、了解他們的問題，然后及時去解決他們的問題？對于運營商這一塊，我們是否給予他們及時的回訪，去了解一些現(xiàn)狀。對于政府和媒體這樣的渠道傳來的聲音、情況，我們怎么很好去利用，我想這些可能是我們索尼愛立信在這方面加強的方面也為我們帶來了很多很好的收益的方面。

我對索尼愛立信的服務所要介紹的就這些。說到底要達到什么目的呢？一定要把我們索尼愛立信的服務建設成為一個最具吸引力和創(chuàng)新力的服務，貢獻于整個和諧社會的建設。謝謝！