一提到地震，所有成都人都有一堆講不完的故事。
坐在記者面前的中國移動四川公司客服中心副總經(jīng)理張靜也是如此：
“地震后，作為運營商人員，我們經(jīng)過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)很多災(zāi)區(qū)的手機再也沒有通話記錄，所以我們的第一個想法就是利用我們的短信平臺給這些用戶群發(fā)，想與這部分失蹤的手機聯(lián)系上；這段時間持續(xù)72小時后，第二個階段，我們就開通了100865開始做尋親服務(wù)，并且與新浪網(wǎng)聯(lián)合在網(wǎng)上尋親；現(xiàn)在我們又轉(zhuǎn)到第三個階段，用電話做心理輔導(dǎo)咨詢”。
張靜講述的顯然是一種新版的故事，也許表面上沒有表現(xiàn)出英勇和驚險，但她所在的四川移動地震后獨創(chuàng)的100865熱線客服電話的背后同樣交織著救人、尋人、感人等一系列災(zāi)區(qū)的必備要素。
手機救人與尋人
6月3日，盡管艷陽高照，天氣預(yù)報該日氣溫高達34度，但成都最繁華的商業(yè)街春熙路兩邊的商鋪依然人潮如流——這座經(jīng)歷了20余日災(zāi)后震撼歷程的城市表面上逐漸恢復(fù)了往日的喧囂。
但很多人的心里并沒有平靜下來?！敖刂?月31日，四川移動100865熱線尋親呼叫中心呼叫量已經(jīng)160萬人次，有效尋親達到43486人次”，四川移動對外公布的這組數(shù)據(jù)也許很多人沒有特別注意到，但其背后的含義顯然是對平安、祥和、親情的一種回憶。
在成都，打過或接過100865這個電話的人不在少數(shù)。
“地震時，我的侄子在彭州市大霸鎮(zhèn)回龍溝，他是我非常關(guān)心的親人，因為已經(jīng)失去聯(lián)系幾天了，我非常著急。5月16日，我在成都市政府行政中心看捐助情況，看到桌子上擺的公告上說四川移動開通了100865尋親熱線，當(dāng)時我也沒抱太大期望，只登記了一些基本信息和聯(lián)系方式，想試試運氣”，60歲的成都退休老人潘吉如此回憶。
令潘吉老人沒想到的是，過了幾天，100865打電話來了，告訴找到了他的侄子，人在綿陽九州體育館。
“我為此去了一趟，果真他在那里，他說因為地震中丟了手機，所以對外失去了聯(lián)系，后來，他被救到綿陽后，恰好也向100865發(fā)布了信息，兩方面信息對上了，這是科學(xué)發(fā)達的好處?！迸思f。
通信技術(shù)的先進顯然使得地震后用戶的感受與一、二十年前不再一樣。四川移動一位員工說，“我印象很深的是一個韓國人找女兒，我們利用特殊的位置查找技術(shù)，查到了她女兒最后一個通話記錄，證實不在四川，讓他放了心”。
事實上，這不僅是中國通信業(yè)發(fā)達的結(jié)果，也是四川移動通過用戶咨詢電話很快想到的一種服務(wù)。
“地震后，我們一開始接到最多的是求救電話，災(zāi)區(qū)很多人打電話來說被困在那里。我們很快與抗災(zāi)指揮部建立了綠色通道，把收到的信息都傳真過去。事后也進行了跟蹤，很多打電話傳遞的信息是有用的，很多人都獲救了。后來，求救的電話少了，我們就想到了同樣可以用客服熱線為大家尋找親友?！彼拇ㄒ苿涌头行母笨偨?jīng)理張靜回憶說。
“這與我們以前積累的達州水災(zāi)和今年南方暴雪的經(jīng)驗有關(guān)，因為用戶遇到大災(zāi)難時往往會對10086說一切，所以一開始，我們把來自災(zāi)區(qū)的電話作為優(yōu)先級接入，把與災(zāi)區(qū)有關(guān)的事情放在第一位”。
“5月13日一上班，我就接到電話要尋親，一開始都是重災(zāi)區(qū)之外打來的。第一個是一位先生，他打電話來找他在北川縣政府的朋友，問是否能幫助找人，我們說可以”，24歲的四川移動客服人員丁薇薇回憶說。
很快，從客服熱線救人開始，中國移動就高度重視客服熱線尋親。5月13日凌晨5點，張靜和客服中心總經(jīng)理梅敏被召集到四川移動公司開會，去之前不知道什么事情，去了之后，四川移動領(lǐng)導(dǎo)親自部署要求客服中心立刻開通尋親平臺。
海量收集信息
尋親平臺最開始并不是叫這個名字，而是叫“生命連接線”，后來叫“生命呼叫器”，再后來才改名為“100865尋親熱線”。
開通100865是在5月15號上午8點，接到這個任務(wù)的不止是客服中心，還包括數(shù)據(jù)部、業(yè)務(wù)支撐中心等四川移動其它幾個部門。
要想幫助大家尋親，首先要把數(shù)據(jù)庫建好，既包括想要尋找親友的人的信息，也包括被尋找的人的信息。這是一個艱苦的建立過程。
“尋親的業(yè)務(wù)平臺是由數(shù)據(jù)部開發(fā)的。突發(fā)地震后，最初的數(shù)據(jù)由我們公司的業(yè)務(wù)支撐中心提供了一部分，提供的是一批之前在災(zāi)區(qū)有通話記錄，后來再也沒有通話記錄的用戶數(shù)據(jù)，這說明當(dāng)時人在災(zāi)區(qū)”，四川移動數(shù)據(jù)部總經(jīng)理李向東說。
“當(dāng)時拿到這些數(shù)據(jù)后后，我們的第一個想法是利用我們的短信群發(fā)，想與這部分失蹤的電話聯(lián)系上。但后來覺得還要更多的信息，于是第二個階段，我們就開始組織了80個人去了三個重災(zāi)地方，都江堰、綿陽、德陽，去搜尋失蹤人的信息，包括去醫(yī)院、部隊、安置點收集信息，信息包括想找到的家人的信息，也包括想主動公布的信息”。
地震時物資車輛都緊張，好不容易找到了幾輛大車，買了些水和食品，這些技術(shù)人員出發(fā)了。
而省公司領(lǐng)導(dǎo)都是親自接送，回來時消了毒才能上辦公樓。中午都不能吃飯，因為每天給自己帶的水和食物都分給了災(zāi)民。
即便周六、周日，也都必須加班。整個四川移動數(shù)據(jù)部專門組織了三個小組，一個應(yīng)急小組，一個信息收集和宣傳組，還有一個平臺支撐組。
幾天內(nèi)，外圍的收集小組80人收了幾萬條信息，就靠手工錄入，最多的時候50人錄入。四川移動辦公大樓3層一個辦公室迄今還有一個招牌，寫著“數(shù)據(jù)部信息收集小組”。整個四川移動數(shù)據(jù)部的工作重心都轉(zhuǎn)到了抗災(zāi)。
網(wǎng)上尋親帶來的轉(zhuǎn)機
搜集信息的過程非常辛苦。
為了收集到盡量多的尋親信息，除了80人組成的外圍小組每天往災(zāi)區(qū)跑，數(shù)據(jù)部還動員了其它部門幫助，黨群部等部門開始了行動，負責(zé)通知所有營業(yè)廳、社會合作渠道，甚至私人代辦點都被發(fā)動起來做信息收集。
連員工的私人汽車身上都自發(fā)地貼上大紙條，告訴大眾建立了一個這樣的平臺。車走到街上，屢屢引來路人注目。
收集來的很多都是紙條，當(dāng)天就錄入了1萬多條?！颁浫胧亲畲蟮钠款i，錄入人員全天24小時工作，完全是與時間賽跑，因為越早發(fā)就對尋親用戶越有利”，四川移動數(shù)據(jù)部總經(jīng)理李向東回憶說。
一個轉(zhuǎn)機來自新浪網(wǎng)的一次來訪。
“早期我們也在論壇或留言、新聞中看到了一些人尋親的信息，一些災(zāi)區(qū)的人也把尋親或報平安的小紙條帶出來了，前方的媒體也帶了一些類似的小紙條，我們就覺得應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)平臺幫災(zāi)區(qū)做些事情”，新浪新聞中心一位負責(zé)人說。
5月19號上午，新浪網(wǎng)派新聞中心一位負責(zé)人方玉書找到了李向東總經(jīng)理，表示新浪愿意與四川移動合作，共同開展尋親服務(wù)。
當(dāng)時，新浪網(wǎng)新聞中心也想到了網(wǎng)上尋親就是一個很好的為災(zāi)區(qū)百姓服務(wù)的事情，而四川移動是最好的合作伙伴。
把尋親信息在有巨大影響力的網(wǎng)站上掛，可以把分散的信息集中起來，把它作成標(biāo)志性的平臺，大家一想到尋親，就到這里發(fā)布信息。這樣，尋親信息的渠道將急劇放大。
結(jié)果是一拍即合。雙方都感覺到應(yīng)該整合雙方資源，共同為災(zāi)民服務(wù)?！靶吕似匠Ｅc四川移動聯(lián)系緊密，這不是商業(yè)項目，而是自然地走到一起”，李向東總經(jīng)理說。
經(jīng)過一段時間的準(zhǔn)備，5月21日上午10時，中國移動四川公司聯(lián)合新浪網(wǎng)站正式開通“尋親及報平安網(wǎng)絡(luò)平臺”，實現(xiàn)了用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)、WAP、短信以及撥打電話這四種方式使用該服務(wù)。
這樣，信息渠道開始變得完整，線上的是新浪網(wǎng)和四川移動網(wǎng)站，線下則是四川災(zāi)區(qū)的平面媒體和四川移動各地營業(yè)廳、社會渠道。
雙方聯(lián)合效果顯著：開通3個小時，在新浪網(wǎng)上查詢用戶就達到1600人，其中近800人查到了親人獲救的信息。
而僅截至5月20日23時，已經(jīng)有58022人的平安信息匯總到該數(shù)據(jù)庫中。
其間，這個平臺不斷改進與完善。
“為了這個平臺，前后做了兩個版本，主要是原來設(shè)計的滾動功能會使第二天時看不到了很多尋親信息。后來加了很多檢索功能”，新浪新聞中心相關(guān)負責(zé)人說。
新浪網(wǎng)上的平臺后來實際上集親友查詢、報平安、尋親信息發(fā)布三大功能于一身；關(guān)于數(shù)據(jù)信息源，則是一部分與四川移動共享，一部分由網(wǎng)友上傳，還有一部分是每天給當(dāng)?shù)毓?、民政部門打電話，要相關(guān)數(shù)據(jù)。
很快，四川移動與新浪網(wǎng)就形成一條穩(wěn)定的流水線，四川移動數(shù)據(jù)部的步驟是：收集、整理、錄入信息，然后傳給新浪；新浪則是：整理網(wǎng)友信息、然后傳給四川移動數(shù)據(jù)部。
后來，中國移動集團總部也開始大力介入，不僅四川災(zāi)區(qū)撥打100865免費，所有全國電話撥打當(dāng)?shù)?0086也都可以免費尋親，整個尋親信息收集和反饋蔓延至全國。
緊急開發(fā)尋親平臺
任何事情都是曲折的。
“地震后，我一直在幫嫂子找一個名叫王月的同學(xué)，她是我嫂子的一個非常好的朋友，她很惦記，讓我尋找，”6月2日，成都市民王海洋如此回憶。
王海洋要找的王月是都江堰一個旅游景點附近的村民?！澳莻€地方太危險了，我后來在5月31日還去看過一次，走了一個多小時，看到沿途上的房子都倒了”，王海洋說。在地震后的災(zāi)區(qū)，要想找到一個人猶如大海中撈針。
“5月19日，我收聽成都914交通臺，廣播里說，撥打四川移動新開通的客服熱線100865可幫助尋找親人朋友。我當(dāng)時就給100865打電話說了王月所住的村子名稱，并告訴是女性。第二天，100065的工作人員回電話了，告訴有兩個叫王月的，一個在502醫(yī)院，還有一個在平武醫(yī)院，找過去，結(jié)果都不是，當(dāng)時我嫂子就蒙了，非常著急”。
但王海洋和嫂子還是幸運的。幾天后，他又撥打王月的手機，終于聯(lián)系上了，原來王月因停電手機無法充電。
這實際上就是100865開通第一個階段的真實寫照，有成功，也有失敗。失敗的原因主要是因為同名同姓的人太多。
但四川移動數(shù)據(jù)部很快就開發(fā)出一套完整的尋親系統(tǒng)。利用這套系統(tǒng)，接電話的客服人員能立刻調(diào)出盡可能多的信息，例如要找的人的姓名、年齡的關(guān)鍵字。這個平臺甚至能查到最后一個電話在哪里打的，最初，100865尋親平臺上開始不敢放這些信息，因為擔(dān)心涉及到用戶隱私，但在人命關(guān)天的時候，忽略隱私問題，用戶也都會理解。
后來，這個信息庫已經(jīng)積累了幾十萬個手機號碼，同名同姓的很多，但尋親信息系統(tǒng)可以通過關(guān)鍵詞，把一項項信息弄得更精準(zhǔn)。
而這個時候，四川移動客服熱線電話也到了超飽和的地步。
為了保障員工的安全，四川移動客服中心沒有強迫所有員工來工作，因為當(dāng)時也不知道是否還會有余震。于是，客服中心做了一個志愿者聯(lián)名墻，表示地震后做這件有益的事情完全是志愿的，但沒想到很快就簽滿了，員工積極性很高。
為了保證尋親熱線的成功度，四川移動客服中心做了專門設(shè)置，分為幾個層次，重災(zāi)區(qū)電話先進入100065；如果災(zāi)區(qū)電話過多的話，轉(zhuǎn)VIP客服熱線；如果還不夠的話，則任何人都可以接。
為此，平常做質(zhì)量管理的客服人員全部轉(zhuǎn)到10065，這是四川移動經(jīng)驗最豐富、素質(zhì)最高的一群客服人員。
平常，四川移動客服熱線的電話接通率是80%-90%，但尋親熱線電話接通率達到93%，上述的調(diào)整帶來了積極的效果。
與用戶同哭同憂
“我聽說截止5月31日，我們的100865熱線尋親呼叫量已經(jīng)160萬人次，有效尋親達到43486人次，我們這些尋親熱線都是免費的，也是自發(fā)的”，盡管經(jīng)歷了20余天的堅信，29歲的“老資格”四川移動客服人員江雨菲如此認(rèn)為，“我們絕不是在搞什么商業(yè)項目，只是想提供一種前所未有的幫助?！?/P>
她接到的尋親熱線電話很多，找孩子、找親人……
接到的尋親電話多了，自己都容易受感染。5月15日，年輕的同事丁薇薇接到數(shù)據(jù)部員工收集到的小紙條，讓給一個女用戶轉(zhuǎn)達她的親屬一切平安，接電話的女用戶一邊哭，然后丁薇薇也就一邊哭，哭了很久也沒止住。
而客服中心的大廳也經(jīng)?？蘼曇黄?，整個四川移動客服中心人員普遍年齡為20歲，一顆顆年輕的心經(jīng)常與用戶同哭同憂。
“也許我是100865的成功案例之一。地震過后，恰好我有個從小一起到大的朋友在映秀住，其實當(dāng)時本來打電話反映其它問題的，知道100865和新浪網(wǎng)聯(lián)合有尋親熱線后，我就登記了一下。后來就接到了100865的電話，說我的朋友在華西醫(yī)科大學(xué)，我自己核實后果真在那里”，6月3日，剛從青川援建活動房回來浙江一家建筑公司的員工張超說。
“我的好朋友一家在當(dāng)?shù)剡€算幸運的，雖然住在三樓，但他們在樓下搭了個簡易房，每天中午都在那里休息。地震那天，只是簡易房壓著他們。地震半小時后就被救出去了。解放軍進映秀后，按照先重后輕的原則，我朋友的母親后來被直升機送到成都，轉(zhuǎn)到華西醫(yī)科大學(xué)，現(xiàn)在病情穩(wěn)定。我非常感謝營救人員的努力，也非常感謝100865的回應(yīng)，這個世界真是充滿愛”，張超對所有幫助過的人都表示感謝。
“在1000865值班時我們接過各種電話和信息，網(wǎng)上也到處流傳"一條短信救了5條命"的一個故事。我們也曾收到過很多求救信息，我們立刻把這些信息轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)貞?yīng)急指揮部，實際上也是生命熱線，最后救出來是否一定是靠我們的熱線，這不好說，但不管如何，我們是在積極做這件事情”，說這句話的時候，24歲的丁薇薇和29歲的江雨菲眼里已飽含著淚水，也許這段刻骨銘心的經(jīng)歷將讓她們永生難忘。
根據(jù)統(tǒng)計，截至6月5日16:19，已有114899人信息傳到雙方共同的平臺上，其中部分是四川移動發(fā)來的，另外一部分是在新浪網(wǎng)上傳的；已有181097人參與新浪網(wǎng)上的搜索，有140281人找到了親友參與搜索。截至目前，這一數(shù)據(jù)還在不斷更新中，無論這一平臺還將開放多久，歷史記憶將永存。
