面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境和日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略面臨著調(diào)整和轉(zhuǎn)型的選擇，如何進(jìn)行有效的變革，保證戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)受到了更多的關(guān)注。但是在實(shí)際的操作過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)樽兏镏谐霈F(xiàn)的問(wèn)題和矛盾而導(dǎo)致戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型受到影響，甚至不能成功。
究其原因，普智經(jīng)盛咨詢認(rèn)為對(duì)變革過(guò)程中的企業(yè)文化管理不善是一個(gè)非常重要的原因。企業(yè)的變革最重要的就是解決好戰(zhàn)略與文化如何協(xié)同的問(wèn)題。當(dāng)戰(zhàn)略變革不可避免時(shí)，及時(shí)創(chuàng)建或提升支持戰(zhàn)略變革的企業(yè)文化，是變革能否最終獲勝的根本因素，否則，企業(yè)文化便會(huì)成為問(wèn)題之源。
企業(yè)文化是企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中積累而成的被企業(yè)成員所認(rèn)同并且具有本企業(yè)特色的行為規(guī)范、價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等的總和，企業(yè)文化一經(jīng)形成就會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理起著非常重要的指引、激勵(lì)和規(guī)范等作用。在一定程度上，除非特殊情況，否則企業(yè)文化是比較難以改變的。而在戰(zhàn)略調(diào)整時(shí)期，企業(yè)原有的文化體系都可能會(huì)面臨著調(diào)整甚至是推倒重來(lái)，所以，如何在企業(yè)戰(zhàn)略變革時(shí)期對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行科學(xué)、到位的管理將會(huì)直接影響到戰(zhàn)略變革目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
為了更好的說(shuō)明以上觀點(diǎn)，普智經(jīng)盛咨詢以廣東移動(dòng)客服呼叫中心進(jìn)行文化體系的創(chuàng)新，創(chuàng)造文化管理幫助戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成功的經(jīng)典案例進(jìn)行進(jìn)一步的闡述。
案例背景：
中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心作為全球最大的呼叫運(yùn)營(yíng)中心，面臨著如何不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，解決旺盛的客戶需求與有限的服務(wù)資源之間的矛盾；如何建立客戶需求導(dǎo)向的內(nèi)部一體化運(yùn)作機(jī)制；如何面向未來(lái)多媒體信息運(yùn)營(yíng)的服務(wù)營(yíng)銷體系等問(wèn)題。要想充分解決以上問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)打造卓越服務(wù)品牌, 創(chuàng)一流多媒體客戶服務(wù)中心的愿景目標(biāo)，就必須進(jìn)行戰(zhàn)略變革。
2005年，中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心將原來(lái)的22個(gè)呼叫中心合并為全省6大區(qū)域中心，實(shí)行集中運(yùn)營(yíng)管理，利用先進(jìn)地市的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)提高1860的服務(wù)能力。
2006年，中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心又提出了建設(shè)多媒體呼叫中心的創(chuàng)新思路，實(shí)現(xiàn)了三大轉(zhuǎn)變：一是由傳統(tǒng)電話渠道向多媒體渠道轉(zhuǎn)變；二是由被動(dòng)響應(yīng)式服務(wù)向主動(dòng)管理服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是由單純售后服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)呼叫中心向網(wǎng)上、掌上服務(wù)廳的擴(kuò)展，提升了整個(gè)電子服務(wù)營(yíng)銷體系的能力、效率和價(jià)值。提升了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力和效率，極大地激勵(lì)和提升了一線員工的工作熱情和士氣。與此同時(shí)，多媒體呼叫中心所記錄和積累的客戶關(guān)系，將成為中國(guó)移動(dòng)廣東公司凝聚信息內(nèi)容提供商和客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得中國(guó)移動(dòng)廣東公司在未來(lái)的信息運(yùn)營(yíng)中占據(jù)主動(dòng)。
2007年，中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服中心將全面推進(jìn)一體化的電子渠道，完善多媒體呼叫中心；積極推動(dòng)以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部一體化運(yùn)作機(jī)制的建立；全力打造12580人工信息服務(wù)門戶。為打造卓越的電子服務(wù)營(yíng)銷體系，全面提升中國(guó)移動(dòng)廣東公司電子服務(wù)營(yíng)銷能力而奮斗。
中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服中心在一系列變革的過(guò)程中，逐漸認(rèn)識(shí)到如何在中移動(dòng)戰(zhàn)略與文化的基礎(chǔ)上傳承與創(chuàng)新出獨(dú)特的客服中心文化系統(tǒng)，是客服中心戰(zhàn)略變革的決定性因素。
我們的方法：
普智經(jīng)盛咨詢?cè)趨f(xié)助中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服中心建立適合戰(zhàn)略變革的文化體系過(guò)程中，運(yùn)用了經(jīng)盛獨(dú)創(chuàng)的適合中國(guó)企業(yè)的文化管理模式，即戰(zhàn)略-文化-人力資源三環(huán)管理模型。(見(jiàn)下圖)
普智經(jīng)盛咨詢認(rèn)為，企業(yè)文化是核心，企業(yè)戰(zhàn)略是前提，同時(shí)人力資源是保障，在經(jīng)過(guò)科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃和文化固化后，輔之以良好的人才結(jié)構(gòu)，三者將會(huì)共同構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在企業(yè)戰(zhàn)略變革過(guò)程中，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心也同樣需要將企業(yè)文化作為核心和推動(dòng)變革的重要力量，同時(shí)通過(guò)一系列的文化管理措施實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
戰(zhàn)略調(diào)整與文化定位
在中國(guó)移動(dòng)信息化戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，2006年中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服中心確定了建立多媒體客服中心的戰(zhàn)略變革，這是中國(guó)移動(dòng)信息化運(yùn)營(yíng)的必然要求，是客服中心實(shí)現(xiàn)價(jià)值型企業(yè)的具體實(shí)踐。
中國(guó)移動(dòng)信息化戰(zhàn)略客服中心不僅要持續(xù)提高服務(wù)水平、改善用戶感知，而且要積極創(chuàng)新，提供更多增值服務(wù)；不僅要做好服務(wù)、而且要在服務(wù)中進(jìn)行有效的營(yíng)銷；不僅要適應(yīng)客戶的服務(wù)需求，而且要主動(dòng)發(fā)掘客戶的潛在需求；不僅要專精本業(yè)，而且要時(shí)刻注意通訊行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
戰(zhàn)略變革首先是文化的變革，只有建立起支撐戰(zhàn)略的企業(yè)文化體系，戰(zhàn)略才能真正落地。為此，普智經(jīng)盛咨詢經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)半年多的精心提煉，在全體客服中心員工的廣泛支持參與下，中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服中心文化理念終于出爐。戰(zhàn)略為客服中心指明了方向，文化激發(fā)了員工變革的激情。
新的客服中心文化理念體系以塑造“一個(gè)中國(guó)移動(dòng)(One CM)”為前提，本著“有機(jī)融合、彰顯共性、拓展內(nèi)涵、體現(xiàn)特色”的原則，貫徹落實(shí)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化，同時(shí)兼顧客服中心服務(wù)特色，將客服中心原有企業(yè)文化資源與中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念進(jìn)行對(duì)接，提煉總結(jié)出符合客服中心管理特點(diǎn)的執(zhí)行文化和服務(wù)文化體系，并與廣大客服中心員工實(shí)際工作和生活密切聯(lián)系，真正做到用文化凝聚團(tuán)隊(duì)，用文化指導(dǎo)工作！
戰(zhàn)略實(shí)施與文化保障體系
新的客服中心文化理念體系凝聚了全體員工的心血，在此過(guò)程中普智經(jīng)盛咨詢開(kāi)展了一系列的文化調(diào)研、文化討論、手機(jī)投票、博客展示等文化建設(shè)活動(dòng)中，廣大客服中心員工體現(xiàn)出了很高的熱情和主動(dòng)性，提出了一大批具有建設(shè)性和創(chuàng)造性的新觀點(diǎn)和新建議，這是全體客服中心員工的文化共識(shí)，也是對(duì)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的具體實(shí)踐。
新的客服中心文化理念體系提出了“打造卓越品牌，創(chuàng)一流多媒體營(yíng)銷中心”的客服中心愿景、“服務(wù)創(chuàng)建價(jià)值”的中心使命，并在中國(guó)移動(dòng)“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出了“主動(dòng)負(fù)責(zé)、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)、增值、感恩”的執(zhí)行價(jià)值觀；同時(shí)通過(guò)核心理念、應(yīng)用理念與傳播理念的層次劃分，科學(xué)界定了客服中心文化理念體系的不同層次，從而有利于中心上下統(tǒng)一理念，凝聚力量，以形成共同的行為模式，也有利于指導(dǎo)中心的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。
為了保障文化體系能夠深入人心，植入員工思想，貼切員工工作和生活，普智經(jīng)盛咨詢提出了319工程，即文化實(shí)施工作三大階段，其中包括文化理念宣貫、文化理念落地和文化理念深耕三個(gè)階段；十九個(gè)項(xiàng)目，推出了文化上墻、企業(yè)歌曲、文化故事集、文化特刊、講師特訓(xùn)營(yíng)等十九項(xiàng)切實(shí)可行，易于操作，員工樂(lè)于參與和接受的項(xiàng)目。
成功的企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵在于能否秉持堅(jiān)強(qiáng)的意志堅(jiān)持正確的信念和原則，關(guān)鍵在于能否運(yùn)用文化的感召力凝聚眾多人才一同實(shí)現(xiàn)共同的夢(mèng)想，關(guān)鍵在于企業(yè)能否用自己的智慧創(chuàng)造豐盛的精神家園。因此，客服中心必須通過(guò)文化的內(nèi)部營(yíng)銷，讓廣大員工了解中心鼓勵(lì)什么、提倡什么和激勵(lì)什么。并且將在文化建設(shè)過(guò)程中盡快建立、健全相關(guān)制度、流程，使文化工作能夠落實(shí)到廣大員工的工作和生活中，真正成為廣大員工看得見(jiàn)、摸得著、愿意接受的客服中心文化！
戰(zhàn)略反饋與文化評(píng)價(jià)
戰(zhàn)略變革過(guò)程中的文化管理實(shí)質(zhì)就在于實(shí)現(xiàn)二者的協(xié)同，不僅僅是通過(guò)文化定位和具體實(shí)施體系實(shí)現(xiàn)對(duì)戰(zhàn)略變革的推進(jìn)，同時(shí)，文化本身的功能也會(huì)對(duì)戰(zhàn)略的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和修正。
在普智經(jīng)盛咨詢制定了新的客服中心文化體系后，在宏觀的核心價(jià)值觀、使命等方面對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施效果進(jìn)行了判斷，同時(shí)文化體系在各個(gè)應(yīng)用理念方面的落實(shí)也對(duì)客服中心戰(zhàn)略變革在職能層的實(shí)施效果進(jìn)行了評(píng)估。這些構(gòu)成了一個(gè)完整的評(píng)估和反饋體系，實(shí)現(xiàn)了文化對(duì)戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)和支撐。
企業(yè)文化通過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)決定著企業(yè)戰(zhàn)略的制定和經(jīng)營(yíng)模式的選擇，通過(guò)企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上，它是戰(zhàn)略實(shí)施的保證，企業(yè)文化適應(yīng)并服務(wù)于新制定的戰(zhàn)略，優(yōu)秀的企業(yè)文化往往會(huì)形成有效的企業(yè)戰(zhàn)略，并且是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)力與重要支柱。企業(yè)戰(zhàn)略反映著企業(yè)宗旨和價(jià)值觀念、有著企業(yè)文化的烙印，企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程又會(huì)促進(jìn)和影響企業(yè)文化的發(fā)展和創(chuàng)新，二者之間是相互約束、相互影響和相互促進(jìn)的關(guān)系。
小結(jié)：
中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服中心文化咨詢項(xiàng)目是企業(yè)戰(zhàn)略變革中文化建設(shè)管理的經(jīng)典項(xiàng)目。它充分體現(xiàn)了企業(yè)文化建設(shè)與戰(zhàn)略及人力資源等支撐體系結(jié)合的重要性，并在實(shí)際操作中提供了成功的范例。
通過(guò)文化項(xiàng)目的實(shí)施，客服中心取得了一系列突出成果：?根據(jù)新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，及時(shí)調(diào)整了客服中心文化定位，并在客服中心廣大員工中進(jìn)行了普遍、深入的傳播。?在進(jìn)行了新的文化定位的基礎(chǔ)上，形成了一整套相應(yīng)的文化體系來(lái)支撐和配合新戰(zhàn)略的實(shí)施。在客服中心管理架構(gòu)、人力資源、營(yíng)銷、服務(wù)、工作生活等方面形成了統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的文化指導(dǎo)方案，并在具體的工作中得到了體現(xiàn)。?同時(shí)，普智經(jīng)盛咨詢通過(guò)文化理念在客服中心廣大員工中的宣貫和根植，進(jìn)一步對(duì)文化體系本身以及客服中心戰(zhàn)略變革的實(shí)施效果進(jìn)行了評(píng)價(jià)和修正，使得戰(zhàn)略變革的落實(shí)和執(zhí)行效果得到了進(jìn)一步的提高。
企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變是困難的，是需要時(shí)機(jī)的。而戰(zhàn)略變革在對(duì)企業(yè)文化提出新的需求的同時(shí)，也為企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變提供了一個(gè)難得的時(shí)機(jī)。兩者的有效結(jié)合，是保證戰(zhàn)略和文化雙重轉(zhuǎn)變的保證；而兩者如果不能有效結(jié)合，則兩者的轉(zhuǎn)變都將無(wú)法實(shí)現(xiàn)。而中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服中心案例展示了兩者成功結(jié)合的范例，將對(duì)很多企業(yè)在將來(lái)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作提供很有意義的借鑒和啟發(fā)！
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