中國電信的客戶服務(wù)正在悄然發(fā)生變化。

　　家住上海的王先生頗有感觸，一周前，為了辦理電話移機(jī)，他與中國電信的客服人員打了一次交道。“態(tài)度好得讓我受寵若驚?！蓖跸壬@樣描述自己的感受。

　　語言、語氣、語速，這些看似平常的因素，都已經(jīng)被寫入規(guī)范中，中國電信的客戶服務(wù)人員正按照標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范與客戶溝通。

　　人力資源“零增長”

　　2000年，中國電信共有1.44億固定電話用戶和1.6萬寬帶用戶；2002年，中國電信實(shí)現(xiàn)南北拆分，中國電信的用戶降為1.3億左右；到2007年，中國電信的固話用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到2.26億，寬帶用戶數(shù)達(dá)到3817萬戶(互聯(lián)網(wǎng)接入用戶4646萬)。

　　雖然服務(wù)的用戶數(shù)已經(jīng)與當(dāng)年不能同日而語，但中國電信自從2002年以來基本實(shí)現(xiàn)了員工的“零增長”，員工總數(shù)維持在2002年的46萬左右，這給中國電信的服務(wù)能力提出挑戰(zhàn)。

　　從2001年開始，中國電信聘請國際咨詢公司進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組(BPR)，并以國際先進(jìn)電信運(yùn)營商為標(biāo)桿，針對(duì)中國電信的現(xiàn)狀進(jìn)行“對(duì)標(biāo)”。

　　“一個(gè)明顯的變化是市場前端、后端以及管理人員的比例從原來的4：5：1轉(zhuǎn)變?yōu)?：3：1?！笔袌霾扛笨偨?jīng)理張燕妮表示。

　　但是當(dāng)內(nèi)部管理流程被理順之后，面對(duì)市場怎么尋找用戶？怎么對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分？成為中國電信面臨的新問題。于是從2003年底開始，中國電信再次聘請國際咨詢公司展開一項(xiàng)新的變革，即“MR(營銷再造)”。

　　新出現(xiàn)的問題引導(dǎo)中國電信從2005年開始規(guī)劃對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略分群，區(qū)別政企客戶、家庭客戶及其他客戶的不同特點(diǎn)，并有針對(duì)性地進(jìn)行各項(xiàng)細(xì)分工作。隨著流程重組的逐步深入，組織架構(gòu)的配套調(diào)整就成為必要。

　　據(jù)《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》了解，2008年春節(jié)前后的這場組織機(jī)構(gòu)的變革，除集團(tuán)總部架構(gòu)調(diào)整外，省公司也將按照集團(tuán)的要求在今年年內(nèi)完成調(diào)整。

　　8年內(nèi)部流程變革

　　日前，《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》從中國電信內(nèi)部獨(dú)家獲悉，在今年春節(jié)之前，中國電信已經(jīng)低調(diào)完成了一次大規(guī)模的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變革：市場前端按客戶導(dǎo)向的原則設(shè)立市場部、家庭客戶部和政企客戶部。

　　在組織架構(gòu)變革的背后，是中國電信內(nèi)部流程管理的進(jìn)一步調(diào)整，完成這一系列變革，中國電信用了8年的時(shí)間。

　　家住上海的黃先生最近要給家里裝寬帶，可是平時(shí)工作繁忙，實(shí)在沒時(shí)間在家里等安裝人員上門，當(dāng)他撥通中國電信的10000號(hào)客服之后，這個(gè)難題立即有了答案。客服人員提出了兩種解決方案，一是在黃先生下班之后的晚上上門，二是在周末的時(shí)間上門。

　　黃先生更傾向于在周末時(shí)間安裝，不過如果把一天的時(shí)間都浪費(fèi)在等待安裝人員上面也實(shí)在非?？上АＡ铧S先生意外的是，客服人員進(jìn)一步確認(rèn)了周末下午為上門時(shí)間?！叭绻鞒踢M(jìn)一步科學(xué)化，我們計(jì)劃將上門服務(wù)的時(shí)間進(jìn)一步細(xì)化為兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)?！鄙虾ｋ娦趴蛻舴?wù)質(zhì)量部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。

　　現(xiàn)在，如果一個(gè)用戶需要到營業(yè)廳辦理固定電話并開通寬帶業(yè)務(wù)，他只需要在營業(yè)廳填寫一張表格，選擇自己需要的套餐內(nèi)容，就可以在一個(gè)柜臺(tái)辦完所有的業(yè)務(wù)。

　　這個(gè)流程，在中國電信內(nèi)部被稱為“一臺(tái)清”和“一單清”(在一個(gè)柜臺(tái)或者一張單子上辦完所有的業(yè)務(wù))。對(duì)于不少年輕的用戶來說，這樣的業(yè)務(wù)辦理程序幾乎是“理所應(yīng)當(dāng)”的，但對(duì)于中國電信這樣一個(gè)傳統(tǒng)的電信企業(yè)來說，達(dá)到今天的水平，花費(fèi)了長達(dá)3年的努力。

　　據(jù)中國電信市場部負(fù)責(zé)人介紹，從2004年開始，中國電信用了3年時(shí)間，以省為單位建設(shè)了CRM系統(tǒng)，統(tǒng)一了客戶數(shù)據(jù)庫，并且通過內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(DCN)延伸到客戶服務(wù)熱線(10000號(hào))、網(wǎng)上營業(yè)廳和店面營業(yè)廳。

　　這意味著無論是營業(yè)廳、10000號(hào)還是后端部門，在查詢相關(guān)信息的時(shí)候，工作人員看到的都是同一個(gè)數(shù)據(jù)庫的客戶資料。

　　市場部負(fù)責(zé)人認(rèn)為，IT支撐系統(tǒng)是固化銷售服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的基本前提和重要保障。在中國電信內(nèi)部，服務(wù)流程粗略統(tǒng)計(jì)共包括了9大類、85項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，從非技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到各種具體業(yè)務(wù)，各個(gè)環(huán)節(jié)全都覆蓋。

　　比如信產(chǎn)部要求電話裝移機(jī)的最長時(shí)限為25天，中國電信則在內(nèi)部規(guī)范中提出，平均時(shí)限要達(dá)到6天，最長不能超過15天。甚至客服人員的語言、語氣和語速，中國電信都在內(nèi)部做了詳細(xì)的規(guī)范。

　　比如，上海電信要求安裝人員上門的時(shí)候要做到“五個(gè)一”，安裝人員需要攜帶：一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布(用來放工具包，不能放在用戶的地板上)、一張包括工號(hào)的服務(wù)卡，以及一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。

　　不管是IT系統(tǒng)，還是規(guī)范化的服務(wù)流程，最終使得人力資源的效率大大提高，這也是中國電信在人力資源上能夠保持“零增長”的關(guān)鍵。

　　暗訪式監(jiān)督

　　盡管有規(guī)范的服務(wù)流程，但如何確保員工將其落實(shí)到位？

　　對(duì)服務(wù)效果的量化和考核一直是管理中非常困難的一個(gè)問題，而電信本身就是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，面對(duì)的用戶需求千差萬別，如何保證服務(wù)規(guī)劃的執(zhí)行和服務(wù)效果的考核就顯得非常重要。

　　據(jù)介紹，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平已經(jīng)被列入中國電信集團(tuán)對(duì)各省公司總經(jīng)理的KPI(業(yè)績衡量指標(biāo))考核，且權(quán)重逐年增加。究竟這個(gè)分?jǐn)?shù)對(duì)各省電信公司意味著什么？市場部負(fù)責(zé)人表示，這個(gè)分?jǐn)?shù)直接跟省公司班子的績效和省公司之間的業(yè)績排名掛鉤。

　　曾經(jīng)有一年，某省公司因?yàn)樵诜?wù)考核上被扣了一分，第二年的財(cái)政預(yù)算因此減少了幾千萬元。

　　“隨著中國電信收入的下滑，控制成本占收入的比重是集團(tuán)運(yùn)營中一個(gè)非常重要的原則，雖然每年的成本占收入比都在下降，但在服務(wù)上的投入一直在增加。”張燕妮對(duì)記者表示。

　　對(duì)于市場前端的服務(wù)人員來說，中國電信每年都會(huì)組織客服人員進(jìn)行至少一次的輪訓(xùn)和交流，同時(shí)客服人員還可以通過集團(tuán)的網(wǎng)上大學(xué)進(jìn)行相關(guān)課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)?？头藛T在上崗之前都要進(jìn)行考試和上崗培訓(xùn)，還有動(dòng)態(tài)的崗位技能培訓(xùn)認(rèn)證，根據(jù)崗位確定不同等級(jí)的薪酬。

　　為了保證服務(wù)效果，中國電信利用第三方機(jī)構(gòu)、主管部門以及自己的人員進(jìn)行暗訪。這已經(jīng)成為集團(tuán)對(duì)各分公司進(jìn)行服務(wù)考評(píng)的重要手段，暗訪人員會(huì)對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行錄音或者攝像，然后跟被訪單位和本人確認(rèn)，防止分公司為了應(yīng)付檢查而做“形象工程”。

　　在過去的兩年時(shí)間里，中國電信集團(tuán)分別暗訪了全國1470和1600個(gè)營業(yè)廳，這幾乎占到了全國營業(yè)廳總數(shù)的三分之一。

　　針對(duì)用戶投訴，中國電信要求所有的投訴必須在10個(gè)工作日得到反饋，而且所有的投訴都必須進(jìn)行回訪。據(jù)透露，目前所有的投訴都可以在投訴系統(tǒng)上看到處理狀態(tài)，集團(tuán)公司會(huì)隨機(jī)進(jìn)行抽查。

　　“雖然中國電信的用戶絕對(duì)數(shù)很大，但中國電信的百萬用戶投訴率是最低的，而且投訴中確認(rèn)企業(yè)責(zé)任本政府部門立案的絕對(duì)數(shù)也是最低者之一?！敝袊娦攀袌霾靠蛻舴?wù)處處長張梅芳表示。

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