對(duì)這16個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)不僅將目前這種服務(wù)界最具震撼力和影響力的管理概念和行為模式引入到服務(wù)廳的服務(wù)，而且將其進(jìn)行了細(xì)化，并落實(shí)到服務(wù)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上，保證客戶(hù)無(wú)論面對(duì)哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的工作人員都可得到“峰終”的深刻體驗(yàn)。
換而言之，當(dāng)移動(dòng)客戶(hù)走向服務(wù)廳的那一刻，他即開(kāi)始進(jìn)入移動(dòng)提供的“峰終”體驗(yàn)范圍。例如，對(duì)一個(gè)要辦卡的移動(dòng)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，在咨詢(xún)環(huán)節(jié)，“峰”就是接待人員的細(xì)心服務(wù)、耐心解說(shuō)以及移動(dòng)優(yōu)惠的資費(fèi)，“終”可能就是轉(zhuǎn)身前那一刻接待人員真誠(chéng)的微笑；而在從進(jìn)入服務(wù)廳到離開(kāi)這個(gè)總過(guò)程來(lái)說(shuō)，“峰”就是各個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)的深刻印象，如優(yōu)惠的資費(fèi)、功能豐富的移動(dòng)通信產(chǎn)品、快捷的工作流程、專(zhuān)業(yè)的解答、舒適的環(huán)境等，“終”就是離開(kāi)時(shí)服務(wù)人員那句溫柔的“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”整個(gè)流程在客戶(hù)在記憶中大部分都處于“峰”這個(gè)時(shí)段的體驗(yàn)，讓人如沐春風(fēng)般舒服，自然會(huì)使在移動(dòng)服務(wù)廳體驗(yàn)的記憶變得深刻。
但由此我們也可以看出，要提供如此嚴(yán)格的16個(gè)“峰終時(shí)刻”服務(wù)，做好各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，員工的激情是關(guān)鍵，這也是服務(wù)的最高智慧體現(xiàn)。據(jù)了解，為了做到這點(diǎn)，日前惠州移動(dòng)公司“溝通100”服務(wù)廳掀起了“激情工作、快樂(lè)生活、健康成長(zhǎng)”的工作口號(hào)，呼叫中心與服務(wù)廳一線服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中聚焦客戶(hù)需求，尋找客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化，為客戶(hù)創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗(yàn)。具體包括讓客戶(hù)更好地使用移動(dòng)通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢(shì)的客戶(hù)服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中保持愉悅，尤其是使客戶(hù)對(duì)峰值（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)等）和終結(jié)（離開(kāi)）時(shí)的感受是有效的，記憶是美好的。
讓客戶(hù)滿意，就要給客戶(hù)創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)。惠州移動(dòng)公司結(jié)合“峰值”和“終值”努力，創(chuàng)造屬于惠州移動(dòng)用戶(hù)的驚喜體驗(yàn)，客戶(hù)滿意便自然而生。
