服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，人們很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何讓員工保持長久的激情，為客戶持續(xù)提供貼心服務(wù)、驚喜服務(wù)，成為了關(guān)鍵。日前，中國移動根據(jù)“峰終定律”的核心思想和精髓進行分析，找出了“溝通100”服務(wù)廳“環(huán)境、客戶咨詢、業(yè)務(wù)體驗、辦理溝通、辦理結(jié)果、離開”等16個關(guān)鍵時刻的基準(zhǔn)值，從而形成了一套完整的服務(wù)全景藍圖。

      對這16個關(guān)鍵時刻進行分析可以發(fā)現(xiàn)，中國移動不僅將目前這種服務(wù)界最具震撼力和影響力的管理概念和行為模式引入到服務(wù)廳的服務(wù)，而且將其進行了細化，并落實到服務(wù)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上，保證客戶無論面對哪個服務(wù)環(huán)節(jié)的工作人員都可得到“峰終”的深刻體驗。

      換而言之，當(dāng)移動客戶走向服務(wù)廳的那一刻，他即開始進入移動提供的“峰終”體驗范圍。例如，對一個要辦卡的移動客戶來說，在咨詢環(huán)節(jié)，“峰”就是接待人員的細心服務(wù)、耐心解說以及移動優(yōu)惠的資費，“終”可能就是轉(zhuǎn)身前那一刻接待人員真誠的微笑；而在從進入服務(wù)廳到離開這個總過程來說，“峰”就是各個體驗環(huán)節(jié)的深刻印象，如優(yōu)惠的資費、功能豐富的移動通信產(chǎn)品、快捷的工作流程、專業(yè)的解答、舒適的環(huán)境等，“終”就是離開時服務(wù)人員那句溫柔的“請慢走，歡迎下次光臨。”整個流程在客戶在記憶中大部分都處于“峰”這個時段的體驗，讓人如沐春風(fēng)般舒服，自然會使在移動服務(wù)廳體驗的記憶變得深刻。

      但由此我們也可以看出，要提供如此嚴格的16個“峰終時刻”服務(wù)，做好各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，員工的激情是關(guān)鍵，這也是服務(wù)的最高智慧體現(xiàn)。據(jù)了解，為了做到這點，日前惠州移動公司“溝通100”服務(wù)廳掀起了“激情工作、快樂生活、健康成長”的工作口號，呼叫中心與服務(wù)廳一線服務(wù)人員在服務(wù)的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗的關(guān)鍵時刻，將復(fù)雜問題簡單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化，為客戶創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗。具體包括讓客戶更好地使用移動通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢的客戶服務(wù)，在服務(wù)過程中保持愉悅，尤其是使客戶對峰值（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗、購機等）和終結(jié)（離開）時的感受是有效的，記憶是美好的。

      讓客戶滿意，就要給客戶創(chuàng)造驚喜的體驗?；葜菀苿庸窘Y(jié)合“峰值”和“終值”努力，創(chuàng)造屬于惠州移動用戶的驚喜體驗，客戶滿意便自然而生。