在Sprint Nextel公司二月末的電話會(huì)議上，公司新任CEO Daniel Hesse直言不諱地表示，這家美國(guó)第三大無線運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)狀況短期內(nèi)將難以得到有效改善，他稱，"執(zhí)掌公司帥印兩個(gè)月以來，我發(fā)現(xiàn)公司面臨的問題與困難遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我此前的想象。"他明確表示，冀望在短短幾個(gè)季度內(nèi)實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)狀況的徹底好轉(zhuǎn)并不現(xiàn)實(shí)，公司完全脫離困境需要假以時(shí)日。 

問題一籮筐

與剛剛接手Sprint Nextel公司帥印時(shí)相比，Hesse的這番話明顯少了些樂觀成分，無怪乎此言一出，Sprint公司的股票就應(yīng)聲下跌了一成，創(chuàng)出了一年來的新低。事實(shí)上，擺在Hesse面前的棘手問題的確不算少：客服質(zhì)量差、客戶流失嚴(yán)重、巨額虧損等都無一不在考驗(yàn)著Sprint公司這位新任掌門人的應(yīng)變能力與經(jīng)營(yíng)手腕。

這其中，讓Hesse倍感棘手的恐怕就是客戶大規(guī)模流失問題了。去年末，Sprint公司有數(shù)以千計(jì)的重要客戶因不堪忍受每況愈下的客戶服務(wù)，相繼棄之而去，投向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。目前，公司有價(jià)值客戶的不穩(wěn)定率高達(dá)2.3%，作為衡量電信業(yè)公司客戶狀況的重要指標(biāo)，這一比例明顯高于AT&T、Verizon無線等Sprint公司主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。同時(shí)，據(jù)Sprint公司過渡期財(cái)務(wù)主管William Arendt預(yù)計(jì)，今年一季度，由于受業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇等方面因素的影響，這一比例可能還將提高0.2%到0.3%左右。更為雪上加霜的是，來自公司現(xiàn)有客戶群體的收入也呈明顯縮減之勢(shì)，與一年前相比，公司每客戶的平均收入出現(xiàn)了4%的下滑。

與大規(guī)?？蛻袅魇Ш兔靠蛻羝骄杖胂陆迪啾?，如何扭轉(zhuǎn)巨額虧空也是擺在Sprint公司與Hesse面前的一道難題。去年四季度，Sprint公司季度虧損高達(dá)297億美元，距350億美元的Nextel通訊公司并購(gòu)價(jià)值僅一步之遙。如此巨額的虧損使Sprint公司不得不暫時(shí)押后總值60億美元的公司股票回購(gòu)計(jì)劃，并暫停向股東分紅派息。為緩解財(cái)務(wù)壓力，Sprint公司還利用一項(xiàng)可重復(fù)性信貸額度協(xié)議獲得了25億美元借款，以保障將于2008年和2009年到期的總值22.5億美元的公司債券的兌付。
標(biāo)準(zhǔn)普爾公司信用評(píng)級(jí)分析師Allyn Arden日前表示，由于Sprint Nextel公司客戶群體流失比例與收入下滑幅度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了此前的預(yù)期，這家運(yùn)營(yíng)商目前的狀況已不足以支撐標(biāo)準(zhǔn)普爾此前給予的"投資級(jí)"評(píng)級(jí)，因此，這家咨詢機(jī)構(gòu)可能會(huì)于近期調(diào)低Sprint Nextel公司的評(píng)信級(jí)別。

而評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Fitch Ratings公司早已先行將Sprint Nextel公司的信用級(jí)別下調(diào)為"垃圾級(jí)"，并表示，考慮到2008年公司經(jīng)營(yíng)狀況有進(jìn)一步惡化之勢(shì)，這家評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)還可能會(huì)進(jìn)一步下調(diào)其評(píng)級(jí)。
重塑形象，客服先行標(biāo)準(zhǔn)普爾公司分析師James Moorman認(rèn)為，對(duì)于曾執(zhí)掌過AT&T無線公司一段時(shí)期的Hesse而言，Sprint公司這一系列的棘手問題反而讓其少了許多后顧之憂，可以放手一搏，推出更多有力度的改革舉措。但他同時(shí)也指出，Sprint公司改變形象、走出困境絕非朝夕可就之事，需要一段時(shí)間艱難的蛻變。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，Sprint公司的當(dāng)務(wù)之急是盡快改善客戶服務(wù)、遏止客戶流失、重塑公司形象，這也是目前Hesse與Sprint公司面臨的最大挑戰(zhàn)。去年四季度，Sprint公司有近70萬后付費(fèi)用戶流失，而該季度內(nèi)，作為Sprint公司主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Verizon無線公司與AT&T公司卻分別新增了200萬與270萬用戶?？紤]到Sprint公司的客戶服務(wù)口碑短期內(nèi)難以得到有效改善，因此Hesse預(yù)計(jì)今年一季度公司后付費(fèi)客戶流失數(shù)量可能仍將在120萬左右，而且這種狀況今年二季度能否得到改善仍是疑問。

為改變重要客戶大量流失的現(xiàn)狀，Sprint公司于今年二月推出了包月費(fèi)用為99.99美元的、包括了SMS短信與多媒體短信等數(shù)據(jù)服務(wù)在內(nèi)的不限時(shí)呼叫服務(wù)。雖然在Sprint公司推出這一服務(wù)后，Verizon無線、AT&T、T-Mobile等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也迅速跟進(jìn)，相繼推出了價(jià)位相近的類似服務(wù)，但此舉還是為Sprint公司在業(yè)內(nèi)贏得了不錯(cuò)的口碑。Hesse表示，Sprint公司的這一做法將為美國(guó)無線業(yè)豎立起一個(gè)新的價(jià)格與服務(wù)標(biāo)桿，并稱，"雖然此舉尚不能徹底解決公司面臨的所有問題，但卻已使公司開始向著正確的方向前進(jìn)。"

Hesse表示，Sprint公司變革計(jì)劃的成功很大程度上依賴于能否為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。為此，Hesse開始著手與公司服務(wù)主管Bob Johnson一起，對(duì)公司現(xiàn)存弊端進(jìn)行大刀闊斧地改進(jìn)。這其中，首先是解決客戶反映較多的賬單錯(cuò)誤問題，其次是通過將公司呼叫中心外包等途徑改善公司客戶服務(wù)質(zhì)量，盡快扭轉(zhuǎn)公司客服口碑欠佳的不利局面。

業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)專家與分析師指出，此前，Sprint公司將注意力過多地放在了新產(chǎn)品推廣與銷售方面，忽視了客戶服務(wù)，這是公司客戶服務(wù)不盡人意的最根本原因。同時(shí)，由于在與Nextel通訊公司的整合過程中，Sprint公司一味追求銷售業(yè)績(jī)、跡近苛刻的管理策略挫傷了員工的積極性，這也是導(dǎo)致公司客服質(zhì)量不斷下降的一個(gè)重要因素。有業(yè)內(nèi)人士指出，如果公司方面對(duì)員工過于苛刻，員工消極怠工、客戶服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題將是必然的。

分分合合之間

就目前來看，并購(gòu)后的Sprint與Nextel公司之間的整合顯然算不上成功，為此有業(yè)內(nèi)人士建議將這兩家公司重新進(jìn)行分拆。但Hesse與Sprint公司方面似乎并不認(rèn)同這一建議，而是著手通過加大Nextel公司原有iDEN 即按即講（Push-to-Talk）服務(wù)推廣力度的同時(shí)，在公司CDMA網(wǎng)絡(luò)推出類似服務(wù)的方式促進(jìn)業(yè)務(wù)整合，使并購(gòu)后的Sprint與Nextel逐步走向有機(jī)融合。

剝離經(jīng)營(yíng)無線寬帶接入服務(wù)的WiMax部門是Sprint公司面臨的另一可行選擇。部分業(yè)內(nèi)分析家認(rèn)為，剝離WiMax業(yè)務(wù)部門將有助于Sprint公司專注于無線核心業(yè)務(wù)。如標(biāo)準(zhǔn)普爾的Moorman就認(rèn)為，剝離WiMax業(yè)務(wù)部門可以使Hesse更多地關(guān)注公司核心業(yè)務(wù)客戶群體，有助于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。  

計(jì)世網(wǎng)