走進(jìn)中國(guó)電信惠州分公司10000客戶服務(wù)中心，記者看到每個(gè)話務(wù)員的辦公桌上都有一面小鏡子。對(duì)此，該中心綜合業(yè)務(wù)主管何潔玲解釋說(shuō)，那是10000號(hào)的“鏡子文化”，目的是讓每位話務(wù)員接聽(tīng)電話時(shí)能看到自己的表情，時(shí)刻提醒自己要微笑服務(wù)。

為客戶提供有針對(duì)性的貼心服務(wù)

每天都有1萬(wàn)多個(gè)客戶尋求10000號(hào)人工服務(wù)，每個(gè)話務(wù)員每天大約要接聽(tīng)200個(gè)電話，而且并非每個(gè)客戶都能心平氣和地說(shuō)話。這就極大地考驗(yàn)著話務(wù)員的耐心?！懊刻煲鎸?duì)這么多不同的用戶，回答這么多不同的問(wèn)題，剛開(kāi)始上班時(shí)確實(shí)感到很吃力。不過(guò)既然做了這一行，就要求我們迅速調(diào)整心態(tài)，學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，始終做到熱情服務(wù)?！辟Y深話務(wù)員葉莉莉說(shuō)。

耐心聆聽(tīng)，熱心解答，用心關(guān)懷，這是10000號(hào)對(duì)每個(gè)話務(wù)員的基本要求。不僅如此，10000號(hào)還非常重視個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)不同客戶需求，為客戶提供有針對(duì)性的貼心服務(wù)。如中海殼牌南海石化項(xiàng)目動(dòng)工建設(shè)后，10000號(hào)于2003年開(kāi)設(shè)了英語(yǔ)話務(wù)服務(wù)，收集了中海殼牌南海石化項(xiàng)目公司的所有電話號(hào)碼，并輸入服務(wù)系統(tǒng)，只要該公司的電話撥打10000號(hào)服務(wù)熱線，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別功能就會(huì)把該電話轉(zhuǎn)到英語(yǔ)話務(wù)員的話機(jī)上。

每天上班前分析當(dāng)天業(yè)務(wù)重點(diǎn)

“每天上班前我們都要進(jìn)行班前動(dòng)員，對(duì)當(dāng)天業(yè)務(wù)的重點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出處理方法?！焙螡嵙嵴f(shuō)，今年春節(jié)前雨水天氣多，為了讓春節(jié)前想裝電話的客戶盡快裝上電話，那段時(shí)間我們要求話務(wù)員接到客戶要求后直接將信息快速轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，為客戶爭(zhēng)取了時(shí)間，使春節(jié)前想安裝電話的客戶全部用上了電話。

    把滿意帶給客戶，把方便帶給客戶，把快捷帶給客戶……10000號(hào)以文明的服務(wù)形象贏得了社會(huì)的一致認(rèn)同。近幾年來(lái)，該中心先后獲得“全國(guó)青年文明號(hào)”、“省優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；涌現(xiàn)出一大批中國(guó)電信集團(tuán)和省級(jí)“優(yōu)秀服務(wù)明星”、“青年崗位能手”、“先進(jìn)女工”等優(yōu)秀先進(jìn)員工。在10000號(hào)的榮譽(yù)榜上，今年又增添了“惠州市文明窗口”這一獎(jiǎng)牌。

來(lái)源：惠州新聞網(wǎng)