走進中國電信惠州分公司10000客戶服務中心，記者看到每個話務員的辦公桌上都有一面小鏡子。對此，該中心綜合業(yè)務主管何潔玲解釋說，那是10000號的“鏡子文化”，目的是讓每位話務員接聽電話時能看到自己的表情，時刻提醒自己要微笑服務。

為客戶提供有針對性的貼心服務

每天都有1萬多個客戶尋求10000號人工服務，每個話務員每天大約要接聽200個電話，而且并非每個客戶都能心平氣和地說話。這就極大地考驗著話務員的耐心?！懊刻煲鎸@么多不同的用戶，回答這么多不同的問題，剛開始上班時確實感到很吃力。不過既然做了這一行，就要求我們迅速調整心態(tài)，學會站在客戶的立場考慮問題，始終做到熱情服務?！辟Y深話務員葉莉莉說。

耐心聆聽，熱心解答，用心關懷，這是10000號對每個話務員的基本要求。不僅如此，10000號還非常重視個性化服務，根據不同客戶需求，為客戶提供有針對性的貼心服務。如中海殼牌南海石化項目動工建設后，10000號于2003年開設了英語話務服務，收集了中海殼牌南海石化項目公司的所有電話號碼，并輸入服務系統(tǒng)，只要該公司的電話撥打10000號服務熱線，系統(tǒng)自動識別功能就會把該電話轉到英語話務員的話機上。

每天上班前分析當天業(yè)務重點

“每天上班前我們都要進行班前動員，對當天業(yè)務的重點、熱點問題進行分析，提出處理方法?！焙螡嵙嵴f，今年春節(jié)前雨水天氣多，為了讓春節(jié)前想裝電話的客戶盡快裝上電話，那段時間我們要求話務員接到客戶要求后直接將信息快速轉給相關業(yè)務部門，減少內部流轉環(huán)節(jié)，為客戶爭取了時間，使春節(jié)前想安裝電話的客戶全部用上了電話。

    把滿意帶給客戶，把方便帶給客戶，把快捷帶給客戶……10000號以文明的服務形象贏得了社會的一致認同。近幾年來，該中心先后獲得“全國青年文明號”、“省優(yōu)質服務窗口”等榮譽稱號；涌現出一大批中國電信集團和省級“優(yōu)秀服務明星”、“青年崗位能手”、“先進女工”等優(yōu)秀先進員工。在10000號的榮譽榜上，今年又增添了“惠州市文明窗口”這一獎牌。

來源：惠州新聞網