2月27日在鄭州結束的中國聯(lián)通客戶服務工作會議提出，公司今年的服務工作將繼續(xù)堅持“以客戶為中心、用服務促發(fā)展”的服務理念，實現(xiàn)客服中心由投訴處理中心向業(yè)務服務中心轉變、客戶維系由簡單業(yè)務優(yōu)惠向深度客戶維系轉變、營業(yè)服務由規(guī)范管理向效能提升轉變、新國信經營由簡單人工服務向綜合信息服務轉變，全面提升公司服務能力。

     去年，中國聯(lián)通深入開展了服務規(guī)范達標、服務短板整改、示范營業(yè)廳建設推廣、客服中心規(guī)?；\營等基礎工作，完善和落實了服務管理和監(jiān)督機制，拓展了服務渠道及其服務內容，有力促進了公司經營管理、服務質量和服務水平的有效提升。

    今年，中國聯(lián)通服務工作將緊密圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略，按照品牌營銷、分級服務的要求，以“提升客戶感知、提升服務效能、提升達標水平、提升創(chuàng)收能力、降低重大申訴率”的“四升一降”為目標，組織落實六項工作，即深化規(guī)范達標、夯實一項管理基礎，實施10010業(yè)務轉型建設一個功能中心，落實服務營銷一體化、推廣一套營業(yè)模式，執(zhí)行會員客戶忠誠度計劃、實施一項維系計劃，開發(fā)呼叫中心業(yè)務、拓展一種轉型 業(yè)務，依托奧運服務年、組織一次全年活動。

      中國聯(lián)通副總裁李剛在會上講話時指出，提升客戶服務是政府、社會、客戶的要求，也是公司發(fā)展的需要。公司上下要切實樹立“服務是因、盈利是果”的經營理念，把企業(yè)的長遠發(fā)展放在第一位。李剛對中國聯(lián)通客服工作提出三點要求：一、進一步從服務能力上提升服務工作。要提高系統(tǒng)支撐能力，完善維系挽留平臺、積分管理系統(tǒng)；建立客戶關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營業(yè)廳、熱線、客戶經理三大服務界面的數(shù)據庫共享，建設公司內部統(tǒng)一的客戶投訴處理系統(tǒng)。要提高服務人員的服務能力，人是做好服務的根本，要處理好員工與企業(yè)、員工滿意度與客戶滿意度、員工忠誠度與客戶忠誠度、客戶與企業(yè)四個關系。二、加強服務的基礎管理，提高窗口服務，實現(xiàn)營業(yè)廳服務、營銷、維系職能的協(xié)調統(tǒng)一；提升10010客戶服務熱線業(yè)務能力，合理配置資源，做到分品牌、分層次接入，在集中管理的基礎上做好省內與本地的最優(yōu)互補；完善客戶經理制度，為客戶提供一對一的個性化優(yōu)質服務。三、要在做好標準化服務的基礎上不斷創(chuàng)新服務，不斷挖掘并滿足客戶的潛在需求。