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中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)工作會(huì)議提出“以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展”

2008-03-01 00:00  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  51callcenter


       2月27日在鄭州結(jié)束的中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)工作會(huì)議提出,公司今年的服務(wù)工作將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)客服中心由投訴處理中心向業(yè)務(wù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)變、客戶維系由簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)優(yōu)惠向深度客戶維系轉(zhuǎn)變、營(yíng)業(yè)服務(wù)由規(guī)范管理向效能提升轉(zhuǎn)變、新國(guó)信經(jīng)營(yíng)由簡(jiǎn)單人工服務(wù)向綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)變,全面提升公司服務(wù)能力。

     去年,中國(guó)聯(lián)通深入開(kāi)展了服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)、服務(wù)短板整改、示范營(yíng)業(yè)廳建設(shè)推廣、客服中心規(guī)?;\(yùn)營(yíng)等基礎(chǔ)工作,完善和落實(shí)了服務(wù)管理和監(jiān)督機(jī)制,拓展了服務(wù)渠道及其服務(wù)內(nèi)容,有力促進(jìn)了公司經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的有效提升。

    今年,中國(guó)聯(lián)通服務(wù)工作將緊密?chē)@公司發(fā)展戰(zhàn)略,按照品牌營(yíng)銷(xiāo)、分級(jí)服務(wù)的要求,以“提升客戶感知、提升服務(wù)效能、提升達(dá)標(biāo)水平、提升創(chuàng)收能力、降低重大申訴率”的“四升一降”為目標(biāo),組織落實(shí)六項(xiàng)工作,即深化規(guī)范達(dá)標(biāo)、夯實(shí)一項(xiàng)管理基礎(chǔ),實(shí)施10010業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型建設(shè)一個(gè)功能中心,落實(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化、推廣一套營(yíng)業(yè)模式,執(zhí)行會(huì)員客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃、實(shí)施一項(xiàng)維系計(jì)劃,開(kāi)發(fā)呼叫中心業(yè)務(wù)、拓展一種轉(zhuǎn)型 業(yè)務(wù),依托奧運(yùn)服務(wù)年、組織一次全年活動(dòng)。

      中國(guó)聯(lián)通副總裁李剛在會(huì)上講話時(shí)指出,提升客戶服務(wù)是政府、社會(huì)、客戶的要求,也是公司發(fā)展的需要。公司上下要切實(shí)樹(shù)立“服務(wù)是因、盈利是果”的經(jīng)營(yíng)理念,把企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展放在第一位。李剛對(duì)中國(guó)聯(lián)通客服工作提出三點(diǎn)要求:一、進(jìn)一步從服務(wù)能力上提升服務(wù)工作。要提高系統(tǒng)支撐能力,完善維系挽留平臺(tái)、積分管理系統(tǒng);建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳、熱線、客戶經(jīng)理三大服務(wù)界面的數(shù)據(jù)庫(kù)共享,建設(shè)公司內(nèi)部統(tǒng)一的客戶投訴處理系統(tǒng)。要提高服務(wù)人員的服務(wù)能力,人是做好服務(wù)的根本,要處理好員工與企業(yè)、員工滿意度與客戶滿意度、員工忠誠(chéng)度與客戶忠誠(chéng)度、客戶與企業(yè)四個(gè)關(guān)系。二、加強(qiáng)服務(wù)的基礎(chǔ)管理,提高窗口服務(wù),實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、維系職能的協(xié)調(diào)統(tǒng)一;提升10010客戶服務(wù)熱線業(yè)務(wù)能力,合理配置資源,做到分品牌、分層次接入,在集中管理的基礎(chǔ)上做好省內(nèi)與本地的最優(yōu)互補(bǔ);完善客戶經(jīng)理制度,為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、要在做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù),不斷挖掘并滿足客戶的潛在需求。

 

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