重塑“服務(wù)第一”的經(jīng)營理念
李剛目前除擔任中國聯(lián)通副總裁外，還兼任北京郵電大學經(jīng)管學院兼職教授，他是在近日做客北京郵電大學經(jīng)管學院給EMBA的學生講課時發(fā)表上述觀點的。
被認為是電信業(yè)最負盛名的“營銷戰(zhàn)將”的李剛，其營銷論調(diào)一直為人所關(guān)注。李剛在廣東移動的六年，是廣東移動超常規(guī)發(fā)展的六年，曾率先創(chuàng)下1天1個億(元)的收入紀錄。成就了幾代廣東郵電人的夢想。其調(diào)任聯(lián)通后，去年開始，聯(lián)通營銷發(fā)生了一系列變化，從聯(lián)通更換LOGO，到重新整合為三大客戶品牌，創(chuàng)建服務(wù)品牌，聯(lián)通的市場營銷令人耳目一新，一直主管市場營銷的李剛被認為功不可沒。
李剛當天講課中選擇的話題令人驚訝。目前我國電信運營商普遍強調(diào)的是上馬新技術(shù)和深入市場營銷，一時間，GPRS、EDGE甚至3G網(wǎng)絡(luò)似乎被運營商視為“救命稻草”，資費價格戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)也漫天飛，不過，李剛卻似乎另辟蹊徑。
他說，運營商應(yīng)該樹立“服務(wù)第一、盈利第二”的經(jīng)營理念，因為用戶偏愛的是為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，而不是以營利為目的的企業(yè)。把服務(wù)置于利潤之上的理念，就是把企業(yè)長遠利益放在第一位，這樣企業(yè)才能建立良好的口碑和品牌形象。
對于為何運營商應(yīng)該如此重視服務(wù)，他表示，從產(chǎn)品差異上電信運營商與工業(yè)企業(yè)的最大差異在于：工業(yè)企業(yè)賣的是實物，電信企業(yè)賣的是服務(wù)，它的產(chǎn)品就是提供服務(wù)讓用戶消費。電信企業(yè)屬于典型的服務(wù)業(yè)。
服務(wù)的過程產(chǎn)生收入
在更早前任廣東移動總經(jīng)理之前，李剛曾在廣東省郵電管理局任職，熟悉他的人認為他當時還是一個典型的技術(shù)型干部。不過，在廣東移動一把手6年任期的歷練，使他后來被認為是一名優(yōu)秀的企業(yè)戰(zhàn)略管理者和營銷指揮家。
在他任內(nèi)，廣東移動在中國移動中創(chuàng)建了第一個客戶品牌“動感地帶”、 第一個服務(wù)品牌“溝通100”； “移動夢網(wǎng)”也從廣東移動開始；另外，“我的地盤聽我的”、 “輕松由我神州行”、“未來在我手中”等后來廣為流傳的品牌語言也是從廣東移動開始。
此次授課中，李剛詳細談了為何電信運營商要重視服務(wù)。他說，首先，通信企業(yè)的服務(wù)工作不是一個售后服務(wù)的工程，服務(wù)貫穿了整個的收入形成過程 。
其次，通信企業(yè)的業(yè)務(wù)不是封閉的，而是一個開放的過程，客戶入了網(wǎng)，可以隨時離網(wǎng)，隨時換運營商。只有好的服務(wù)才能留住客戶，給公司帶來效益。
另外，從移動通信的本質(zhì)上來說，移動通信的業(yè)務(wù)和他的收入、利潤，其形成過程就是一個客戶服務(wù)的過程。
他同時表示，服務(wù)工作的目的第一就是吸引新用戶(電信企業(yè)還要保留老用戶)、 第二就是產(chǎn)生收入，更主要的是提高用戶忠誠度讓用戶永久的成為企業(yè)的忠誠用戶。
只有滿意的員工才有滿意的服務(wù)
最后，他強調(diào)了四個關(guān)系，一個是員工與企業(yè)的關(guān)系。他說，員工是企業(yè)發(fā)展的根本源泉，企業(yè)的發(fā)展離不開全體員工的努力，同時企業(yè)也要營造尊重人、信任人、培養(yǎng)人、關(guān)心人的氛圍。員工與企業(yè)要有共同的發(fā)展目標，也就是說員工同企業(yè)共成長?！坝眯姆?wù)”不是一句空話，要求從業(yè)人員具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，從心出發(fā)用心服務(wù)。
關(guān)于員工滿意度與顧客滿意度間的關(guān)系，李剛提了一個經(jīng)典的觀點：只有滿意的員工，才有對客戶滿意的服務(wù)。
關(guān)于員工忠誠度與顧客忠誠度的關(guān)系，李剛的說法也很有意思： 只有對企業(yè)忠誠的員工，才能帶來對企業(yè)忠誠的客戶。
客戶與企業(yè)的關(guān)系，他則說，有兩種形式第一是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)， 第二是企業(yè)員工跟客戶的人際關(guān)系。只有員工的滿意度、種程度提高了才有對客戶滿意的服務(wù)；企業(yè)、員工、用戶才能和諧發(fā)展，電信產(chǎn)業(yè)鏈才能和諧發(fā)展。
來源：新浪科技
