作為深圳市本地主導(dǎo)電信運(yùn)營(yíng)商，秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，中國(guó)電信深圳分公司始終把服務(wù)用戶作為企業(yè)精神文明建設(shè)的一項(xiàng)關(guān)鍵性工作。在全市運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中，中國(guó)電信深圳分公司的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)每季度都列同城第一；擁有國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”2個(gè)、省級(jí)“文明示范窗口”2個(gè)、“青年文明號(hào)”1個(gè)，市級(jí)青年文明號(hào)40個(gè)、“文明示范窗口”4個(gè)。

    中國(guó)電信10000號(hào)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

    “10000”號(hào)，很多市民可能都熟悉或撥打過這個(gè)號(hào)碼：固定電話繳費(fèi)、話費(fèi)及積分查詢，故障申報(bào)，寬帶及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理……通過它，這一切變得輕而易舉。作為中國(guó)電信深圳分公司最重要的服務(wù)渠道之一，10000號(hào)每月的話務(wù)量近一千萬次；網(wǎng)上10000號(hào)每月訪問量達(dá)三百萬次。

    目前，中國(guó)電信深圳分公司10000號(hào)擁有1400個(gè)坐席、3300條服務(wù)熱線，近千名話務(wù)員。他們向深圳千萬市民提供綜合電信業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢，電信業(yè)務(wù)故障受理、投訴及關(guān)懷營(yíng)銷等服務(wù)。牢記“用戶至上，用心服務(wù)”，這支隊(duì)伍以優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)和勇于創(chuàng)新的實(shí)踐贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，打造出了中國(guó)電信深圳分公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在10000號(hào)客服中心，客戶帶著煩惱而來，攜著滿意而去，來電來函表揚(yáng)是司空見慣的事，客服代表與客戶間的零距離溝通，令客戶感受到貼心的溫暖。

    除了服務(wù)客戶做好本職工作，10000號(hào)還承擔(dān)了市內(nèi)一些大型活動(dòng)的接線任務(wù)。去年7月27日，深圳市賑災(zāi)募捐義演晚會(huì)10000號(hào)分會(huì)場(chǎng)設(shè)在了10000號(hào)客服中心位于益田基地四樓的話務(wù)間，10000號(hào)客服中心的員工將承擔(dān)起為此次活動(dòng)提供咨詢的工作。

    當(dāng)晚，來自中國(guó)電信深圳分公司10000號(hào)客服中心的百名員工接聽了近萬個(gè)熱線電話，共收到捐贈(zèng)款項(xiàng)324萬余元，圓滿地完成了此次任務(wù)。

    鑒于出色的工作表現(xiàn)，中國(guó)電信深圳分公司10000號(hào)獲得了信息產(chǎn)業(yè)部授予的“用戶滿意明星班組”稱號(hào)；全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)授予的“全國(guó)三八紅旗集體”稱號(hào)；全國(guó)總工會(huì)授予的“全國(guó)模范職工小家”稱號(hào)；深圳市“巾幗文明示范崗”以及深圳市“青年文明號(hào)”等殊榮。去年10月，中國(guó)電信深圳分公司10000號(hào)在新加坡領(lǐng)取了“亞太最佳呼叫中心（50坐席以上）”獎(jiǎng)項(xiàng)，這是目前亞太地區(qū)呼叫中心的最高榮譽(yù)，中國(guó)電信深圳分公司10000號(hào)也因此成為中國(guó)內(nèi)地首批獲此殊榮的呼叫中心。今年深圳10000號(hào)蟬聯(lián)中國(guó)最佳呼叫中心大獎(jiǎng)。

    定制商務(wù)平臺(tái)服務(wù)萬家企業(yè)

    王先生是深圳某貿(mào)易公司的負(fù)責(zé)人，5月公司擴(kuò)充業(yè)務(wù)，在廣州和珠海各設(shè)了一個(gè)分支銷售點(diǎn)。中國(guó)電信深圳分公司在與王先生的溝通中得知，王先生對(duì)于分支點(diǎn)的管理有一些的擔(dān)憂。原來，王先生一般靠分支點(diǎn)的郵件反饋銷售情況，對(duì)信息的了解比較滯后，對(duì)銷售人員的調(diào)配也不夠及時(shí)。

    恰好，中國(guó)電信深圳分公司開發(fā)的“商務(wù)領(lǐng)航”項(xiàng)目正是為企業(yè)信息化服務(wù)的，應(yīng)該能解決王先生的問題。

    根據(jù)了解到的情況，中國(guó)電信深圳分公司立即為王先生的公司量身定制出一份解決方案，然后進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，了解市面上其他客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)格和功能。在做好了充分的準(zhǔn)備后，正式向王先生推薦了商務(wù)領(lǐng)航客戶管理系統(tǒng)。通過這套系統(tǒng)，企業(yè)只需通過互聯(lián)網(wǎng)就可以實(shí)現(xiàn)無地域限制地連接，通過網(wǎng)站的一站式服務(wù)，連通生產(chǎn)、銷售、客戶管理、項(xiàng)目管理等電子商務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)中小企業(yè)來說，這與自己開發(fā)一套信息化系統(tǒng)相比，王先生可以以少量的月租費(fèi)替代信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的大量投資支出，每年可以節(jié)省大約30％~50％的成本。還免去了安裝、調(diào)試環(huán)節(jié)以及信息技術(shù)設(shè)施日常維護(hù)和管理的麻煩，無需IT維護(hù)人員，卻享受高質(zhì)量的IT服務(wù)和應(yīng)用服務(wù)的自動(dòng)升級(jí)。

    看到中國(guó)電信深圳分公司制作的解決方案，王先生很滿意。兩個(gè)月后，王先生的公司用上了商務(wù)領(lǐng)航的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。王先生表示，用過系統(tǒng)之后，公司的銷售流程得以規(guī)范，對(duì)客戶和銷售人員的管理方便多了，銷售部門的業(yè)績(jī)也有了提升。

    像王先生這樣享受到信息化便利的中小企業(yè)還有很多，中國(guó)電信深圳分公司已經(jīng)為一萬多家企業(yè)提供“商務(wù)領(lǐng)航”信息平臺(tái)，業(yè)務(wù)數(shù)達(dá)到三萬多個(gè)。

來源：深圳商報(bào)