作為深圳市本地主導(dǎo)電信運營商，秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，中國電信深圳分公司始終把服務(wù)用戶作為企業(yè)精神文明建設(shè)的一項關(guān)鍵性工作。在全市運營商服務(wù)質(zhì)量評比中，中國電信深圳分公司的營業(yè)窗口服務(wù)每季度都列同城第一；擁有國家級“青年文明號”2個、省級“文明示范窗口”2個、“青年文明號”1個，市級青年文明號40個、“文明示范窗口”4個。

    中國電信10000號打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

    “10000”號，很多市民可能都熟悉或撥打過這個號碼：固定電話繳費、話費及積分查詢，故障申報，寬帶及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理……通過它，這一切變得輕而易舉。作為中國電信深圳分公司最重要的服務(wù)渠道之一，10000號每月的話務(wù)量近一千萬次；網(wǎng)上10000號每月訪問量達三百萬次。

    目前，中國電信深圳分公司10000號擁有1400個坐席、3300條服務(wù)熱線，近千名話務(wù)員。他們向深圳千萬市民提供綜合電信業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢，電信業(yè)務(wù)故障受理、投訴及關(guān)懷營銷等服務(wù)。牢記“用戶至上，用心服務(wù)”，這支隊伍以優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)和勇于創(chuàng)新的實踐贏得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，打造出了中國電信深圳分公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在10000號客服中心，客戶帶著煩惱而來，攜著滿意而去，來電來函表揚是司空見慣的事，客服代表與客戶間的零距離溝通，令客戶感受到貼心的溫暖。

    除了服務(wù)客戶做好本職工作，10000號還承擔(dān)了市內(nèi)一些大型活動的接線任務(wù)。去年7月27日，深圳市賑災(zāi)募捐義演晚會10000號分會場設(shè)在了10000號客服中心位于益田基地四樓的話務(wù)間，10000號客服中心的員工將承擔(dān)起為此次活動提供咨詢的工作。

    當(dāng)晚，來自中國電信深圳分公司10000號客服中心的百名員工接聽了近萬個熱線電話，共收到捐贈款項324萬余元，圓滿地完成了此次任務(wù)。

    鑒于出色的工作表現(xiàn)，中國電信深圳分公司10000號獲得了信息產(chǎn)業(yè)部授予的“用戶滿意明星班組”稱號；全國婦女聯(lián)合會授予的“全國三八紅旗集體”稱號；全國總工會授予的“全國模范職工小家”稱號；深圳市“巾幗文明示范崗”以及深圳市“青年文明號”等殊榮。去年10月，中國電信深圳分公司10000號在新加坡領(lǐng)取了“亞太最佳呼叫中心（50坐席以上）”獎項，這是目前亞太地區(qū)呼叫中心的最高榮譽，中國電信深圳分公司10000號也因此成為中國內(nèi)地首批獲此殊榮的呼叫中心。今年深圳10000號蟬聯(lián)中國最佳呼叫中心大獎。

    定制商務(wù)平臺服務(wù)萬家企業(yè)

    王先生是深圳某貿(mào)易公司的負責(zé)人，5月公司擴充業(yè)務(wù)，在廣州和珠海各設(shè)了一個分支銷售點。中國電信深圳分公司在與王先生的溝通中得知，王先生對于分支點的管理有一些的擔(dān)憂。原來，王先生一般靠分支點的郵件反饋銷售情況，對信息的了解比較滯后，對銷售人員的調(diào)配也不夠及時。

    恰好，中國電信深圳分公司開發(fā)的“商務(wù)領(lǐng)航”項目正是為企業(yè)信息化服務(wù)的，應(yīng)該能解決王先生的問題。

    根據(jù)了解到的情況，中國電信深圳分公司立即為王先生的公司量身定制出一份解決方案，然后進行了市場調(diào)研，了解市面上其他客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價格和功能。在做好了充分的準(zhǔn)備后，正式向王先生推薦了商務(wù)領(lǐng)航客戶管理系統(tǒng)。通過這套系統(tǒng)，企業(yè)只需通過互聯(lián)網(wǎng)就可以實現(xiàn)無地域限制地連接，通過網(wǎng)站的一站式服務(wù)，連通生產(chǎn)、銷售、客戶管理、項目管理等電子商務(wù)的各個環(huán)節(jié)。對中小企業(yè)來說，這與自己開發(fā)一套信息化系統(tǒng)相比，王先生可以以少量的月租費替代信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的大量投資支出，每年可以節(jié)省大約30％~50％的成本。還免去了安裝、調(diào)試環(huán)節(jié)以及信息技術(shù)設(shè)施日常維護和管理的麻煩，無需IT維護人員，卻享受高質(zhì)量的IT服務(wù)和應(yīng)用服務(wù)的自動升級。

    看到中國電信深圳分公司制作的解決方案，王先生很滿意。兩個月后，王先生的公司用上了商務(wù)領(lǐng)航的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。王先生表示，用過系統(tǒng)之后，公司的銷售流程得以規(guī)范，對客戶和銷售人員的管理方便多了，銷售部門的業(yè)績也有了提升。

    像王先生這樣享受到信息化便利的中小企業(yè)還有很多，中國電信深圳分公司已經(jīng)為一萬多家企業(yè)提供“商務(wù)領(lǐng)航”信息平臺，業(yè)務(wù)數(shù)達到三萬多個。

來源：深圳商報