“雖然和服務(wù)員之間隔著一塊大玻璃，卻滿心喜悅?！被叵肫鹗畮啄昵暗谝淮蔚揭苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)開(kāi)戶，中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司最早一批客戶張國(guó)慶記憶猶新?，F(xiàn)在，張國(guó)慶出門(mén)只需步行兩分鐘就能找到一家移動(dòng)“溝通100服務(wù)廳”，在貴賓室喝著咖啡享受工作人員的微笑服務(wù)；甚至，必要時(shí)他足不出戶也能通過(guò)登錄移動(dòng)網(wǎng)站辦理一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?！斑@些年我最大的感受就是，深圳移動(dòng)一直在創(chuàng)新，在不斷地為我們這些客戶提供越來(lái)越優(yōu)質(zhì)、貼心和便捷的服務(wù)。”在位于人民南路的移動(dòng)第四代服務(wù)廳，張國(guó)慶滿意地對(duì)記者表示。

就在中國(guó)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通整整20年的11月，由亞洲客戶服務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合馬來(lái)西亞、泰國(guó)、菲律賓、印度尼西亞、澳大利亞、韓國(guó)等國(guó)家和地區(qū)的客戶服務(wù)協(xié)會(huì)共同舉辦的亞太最佳客戶服務(wù)評(píng)選結(jié)果正式揭曉，中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司副總經(jīng)理魯向陽(yáng)摘得了一個(gè)重量級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)——亞太最佳客戶服務(wù)管理人獎(jiǎng)。對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人昨日在接受記者采訪時(shí)表示，創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，移動(dòng)公司一直把創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，通過(guò)在服務(wù)和業(yè)務(wù)上的不斷推陳出新，為企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力，“借此‘移動(dòng)通信20周年’之際，我們鄭重承諾，未來(lái)仍將積極探索服務(wù)內(nèi)涵，努力提升服務(wù)價(jià)值，讓客戶的‘移動(dòng)生活’更便捷、舒心?！?/P>

創(chuàng)新渠道讓服務(wù)貼身貼心

渠道是客戶接受服務(wù)的直接途徑，也是中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司創(chuàng)新的重要環(huán)節(jié)。據(jù)了解，目前中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司已經(jīng)建立起了包括“溝通100”服務(wù)廳、授權(quán)合作服務(wù)廳、網(wǎng)站短信掌上服務(wù)廳和服務(wù)熱線等立體式的服務(wù)渠道，為廣大客戶提供了低成本、方便快捷的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“移動(dòng)服務(wù)近在咫尺”。

今年8月16日，中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司新一代服務(wù)廳——人民南服務(wù)營(yíng)業(yè)廳隆重開(kāi)業(yè)。中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，深圳移動(dòng)的服務(wù)廳在經(jīng)歷了站立式、走動(dòng)式、互動(dòng)式的三代服務(wù)模式后，迎來(lái)了第四代體驗(yàn)式服務(wù)廳。其中，第四代服務(wù)營(yíng)業(yè)廳在設(shè)計(jì)布局、運(yùn)行模式和系統(tǒng)支撐等方面進(jìn)行了大量創(chuàng)新：整個(gè)營(yíng)業(yè)廳分為業(yè)務(wù)體驗(yàn)銷售區(qū)、自助業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、櫥窗、VIP區(qū)等5大區(qū)域，通過(guò)手機(jī)真機(jī)、全業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、宣傳單張等媒介讓客戶獲得最新的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

本著“天下人做天下事”的理念，中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司還十分注重合作渠道的建設(shè)和拓展。一方面，加強(qiáng)重要合作伙伴的引入。另一方面，大力拓展社會(huì)渠道，將客戶服務(wù)半徑縮短到300米，如今，客戶步行只需3分鐘，即可到達(dá)任何一家深圳移動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

特別值得一提的是，為了使各類渠道實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)、發(fā)揮合力，為客戶帶來(lái)簡(jiǎn)單、一致的服務(wù)感受，2007年中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司還創(chuàng)新搭建了電子商務(wù)中心，通過(guò)整合物流、信息流、資金流，為全渠道無(wú)縫運(yùn)營(yíng)提供集中化支撐，真正實(shí)現(xiàn)了一點(diǎn)接入、全網(wǎng)響應(yīng)。截至今年10月底，該中心已經(jīng)基本覆蓋5條渠道，運(yùn)作10類產(chǎn)品，廣大客戶可通過(guò)該中心訂購(gòu)歡樂(lè)谷門(mén)票、電影票、全球通演出季門(mén)票等。此外，通過(guò)該公司的網(wǎng)站、網(wǎng)上商城和WAP網(wǎng)站，客戶可以足不出戶自助辦理100多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

對(duì)于不少深圳市民來(lái)說(shuō)，中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司的“10086”服務(wù)熱線已經(jīng)成為生活中一個(gè)非常重要的電話號(hào)碼。同時(shí)，另一個(gè)電話號(hào)碼12580熱線也正逐漸成為市民手機(jī)上的“?？汀薄?/P>

爭(zhēng)創(chuàng)第一讓服務(wù)盡善盡美

全國(guó)第一個(gè)“溝通100”服務(wù)廳，全國(guó)首創(chuàng)“動(dòng)感地帶”品牌，全國(guó)第一個(gè)動(dòng)感地帶品牌店，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)第一批、廣東移動(dòng)第一個(gè)全國(guó)“青年文明號(hào)”……這些榮譽(yù)，都誕生在中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司。中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司表示，公司正是以其一個(gè)個(gè)“敢為天下先”的創(chuàng)新，實(shí)踐著“正德厚生臻于至善”的企業(yè)文化和以客戶為中心的服務(wù)理念，為近1400萬(wàn)深圳移動(dòng)用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、精細(xì)和人性化的服務(wù)。

近日，深圳移動(dòng)用戶之間談話的一個(gè)熱門(mén)字眼是“蔚藍(lán)天使”，這是中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司正在進(jìn)行的一場(chǎng)“選美”活動(dòng)：為慶祝移動(dòng)通信20周年，該公司舉行“移動(dòng)改變生活，誠(chéng)信服務(wù)二十年”大型主題活動(dòng)，“移動(dòng)蔚藍(lán)天使”評(píng)選是本次大型主題活動(dòng)的重要項(xiàng)目之一。該活動(dòng)通過(guò)邀請(qǐng)用戶走進(jìn)深圳移動(dòng)10086客戶代表、服務(wù)廳營(yíng)銷代表、客戶經(jīng)理的日常工作和生活，展示她們真、善、美的一面以及熱忱服務(wù)的精神。用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和短信投票，評(píng)選出心目中的“天使”。這是中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司為了向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，而打造的首個(gè)行業(yè)美標(biāo)準(zhǔn)，推出自己的形象代言人。

這早已不是中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司為提升服務(wù)質(zhì)量而第一次“吃螃蟹”了。2005年10月，中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司聯(lián)合招商銀行，在全國(guó)率先推出信用卡托收業(yè)務(wù)，客戶不但可以輕松繳費(fèi)，而且可以享受多重增值服務(wù)。今年，該公司又牽手工商銀行，讓更多的用戶可以享受這種方便實(shí)惠的業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司還向全球通、神州行（包括神州行大眾卡）、動(dòng)感地帶三大品牌客戶推出短信繳費(fèi)充值業(yè)務(wù)，使得客戶繳費(fèi)方式多達(dá)十余種。

       “為了實(shí)現(xiàn)‘臻于至善’，我們的員工甚至自發(fā)地創(chuàng)新一些‘妙招’，為客戶提供更便捷、更舒心的服務(wù)（如為減少服務(wù)廳排隊(duì)現(xiàn)象，把工作人員坐式咨詢改為“站立式辦理”等）?？梢哉f(shuō)，這種服務(wù)永無(wú)止境、不求最好只求更好的服務(wù)理念，現(xiàn)在已經(jīng)深入移動(dòng)每一位員工的心中?！敝袊?guó)移動(dòng)廣東公司深圳分公司一位負(fù)責(zé)人告訴記者，“這也是我們的動(dòng)力和源泉所在。”

來(lái)源：深圳商報(bào)