“和諧電信－圓夢之旅”系列只三
改革開放20多年來，中國金融行業(yè)的信息化建設(shè)從無到有、從單一業(yè)務(wù)向綜合業(yè)務(wù)發(fā)展，從根本上改變了傳統(tǒng)金融業(yè)的業(yè)務(wù)模式，建立了以計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代金融服務(wù)體系。
作為廣東省內(nèi)的主導(dǎo)運營商，中國電信廣東公司多年來一直致力于金融行業(yè)的信息化建設(shè)，充分利用自身優(yōu)勢，為金融行業(yè)量身打造了眾多的信息化產(chǎn)品和解決方案，對省內(nèi)金融企業(yè)迅速提高自身信息化水平、建立現(xiàn)代金融行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出了不懈努力。
保險業(yè)迎來“數(shù)字革命”
小林“十一”期間在桂林自駕游時遇到了麻煩，和當(dāng)?shù)匾惠v旅游車發(fā)生了碰撞事故。按照小林的慣常邏輯，撥打保險公司電話，等候保險員到現(xiàn)場處理，這個假期估計就提前結(jié)束了。令他沒有想到的是，保險公司的理賠過程實現(xiàn)了信息化，通過定點服務(wù)店的遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)，就可以異地定損……利用電信網(wǎng)絡(luò)，小林只花了半天時間就實現(xiàn)了快速理賠。而這僅僅是保險行業(yè)信息化應(yīng)用所帶來的便利之一。
據(jù)廣東省保監(jiān)會披露，去年廣東全省的保費收入達(dá)608億元，同比增長22％。近三年來這一數(shù)字每年的增長幅度都在百億以上，穩(wěn)居全國首位。但居安思危，保險行業(yè)的競爭態(tài)勢也在日趨擴(kuò)大。今年是中國履行入世承諾，保險業(yè)全面開放的第一年，隨著外資保險巨頭的不斷涌入，保險公司的信息化建設(shè)將成為激烈競爭中取勝的“法寶”。
“現(xiàn)在保險業(yè)逐漸認(rèn)識到信息化的推動作用，保險業(yè)對信息化的投資規(guī)劃也在逐年看漲?！盋MP的咨詢分析師認(rèn)為，2006年中國保險業(yè)信息化整體投資規(guī)模達(dá)到了43.7億元。預(yù)計在2007－2011年期間，中國保險業(yè)信息化整體投資規(guī)模的年度復(fù)合增長率將達(dá)到10.53％，預(yù)計2007年投資規(guī)模將達(dá)到49.5億元，到2011年，投資規(guī)模將達(dá)到72.1億元以上。
在整個保險行業(yè)高舉信息化建設(shè)大旗之時，中國電信廣東公司順時而動，發(fā)揮自身優(yōu)勢，帶動上下游產(chǎn)業(yè)鏈資源，在保險行業(yè)掀起了一輪信息化建設(shè)的高潮。4月16日，在“2007保險業(yè)信息化論壇”上，中國保險監(jiān)督管理委員會廣東監(jiān)管局與廣東省電信有限公司簽署了全面合作的框架協(xié)議，從而迎來了中國保險業(yè)的“數(shù)字革命”。
據(jù)透露，中國電信廣東公司與廣東保監(jiān)局全面合作的核心是實施《中國保險業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃信息化重點專項規(guī)劃》，中國電信廣東公司將為保險業(yè)提供四大支持：為各類保險企業(yè)的網(wǎng)點建設(shè)提供信息配套服務(wù)；推進(jìn)保險企業(yè)重要信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)保障機(jī)制；推動保險企業(yè)優(yōu)化服務(wù)手段；為廣東保監(jiān)局提供網(wǎng)絡(luò)在線傳播渠道，共同普及和宣傳保險知識。
中國保監(jiān)會廣東監(jiān)管局局長黃洪表示，保險業(yè)與電信實現(xiàn)信息化合作，可以延伸保險公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有利于為消費者提供快捷便利的理賠服務(wù)，而且保險業(yè)與電信業(yè)合作空間也非常廣闊，例如通過電信渠道銷售保險產(chǎn)品，通過保險產(chǎn)品附加電信功能等。
“呼叫外包”打造企業(yè)價值中心
“您好，廣發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)！”接線生甜美的聲音提示你按照需求辦理各種金融業(yè)務(wù)，可是你未必知道，接受咨詢或者業(yè)務(wù)辦理的呼叫中心并不是廣發(fā)銀行自建自營的，通過外包業(yè)務(wù)，中國電信廣州分公司呼叫中心負(fù)責(zé)為廣發(fā)銀行提供價值服務(wù)。
敢于把自己的呼叫中心外包，廣發(fā)銀行是國內(nèi)銀行界的第一個“吃螃蟹者”。自2004年廣發(fā)銀行將呼叫中心外包給中國電信廣州分公司以來，效果顯而易見。據(jù)悉，2006年上半年廣發(fā)呼叫中心為超過730萬客戶來電提供了細(xì)致、周到和貼心的服務(wù)，7月，廣發(fā)卡呼叫中心業(yè)務(wù)量相對于去年同期增加了73％。在2005年進(jìn)行的廣東省最佳客戶評選與2006年中國最佳客戶服務(wù)評選中，廣發(fā)卡呼叫中心均獲得“最佳客戶服務(wù)中心獎”。
廣東發(fā)展銀行股份有限公司信用卡中心副總經(jīng)理林小樺表示，“廣發(fā)卡呼叫中心在籌建的時候曾經(jīng)有"自建"、"全外包"等多種方案，最后經(jīng)過技術(shù)、成本等多方面的對比后選擇了"設(shè)備外包、人員自組"的外包模式。中國電信廣州分公司具有豐富的電信資源和呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，能夠提供完善的一攬子解決方案和安全保障，能很好地滿足我們的需求。”
從2000年開始，中國電信廣東公司以廣州分公司的呼叫中心平臺為核心，嘗試性地向外界推出呼叫中心外包服務(wù)。2002年，中國電信廣東公司正式推廣該項業(yè)務(wù)，2003年，幫助集團(tuán)公司制定了《中國電信集團(tuán)商業(yè)呼叫中心技術(shù)與業(yè)務(wù)規(guī)范》；2004年，中國電信廣東公司呼叫中心成功簽約廣東發(fā)展銀行，成為國內(nèi)第一家承接國家級銀行呼叫中心外包業(yè)務(wù)的運營商。
目前，中國電信廣東公司已經(jīng)擁有全省21個地市呼叫中心平臺資源、6000以上呼叫中心坐席(其中廣州分公司用于呼叫中心外包服務(wù)的席位數(shù)為1500個)，擁有國內(nèi)外知名企業(yè)客戶30多家。隨著中國電信廣東公司呼叫中心外包服務(wù)范圍的不斷拓展，越來越多的企業(yè)選擇了這項業(yè)務(wù)。
信產(chǎn)部信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任郭晨東看來：“呼叫中心是融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等功能，能夠為企業(yè)帶來無形價值和有形利潤的綜合效益中心，是一個價值中心?！?BR>
中國電信廣州分公司客服中心主任林剛對于幫助企業(yè)將呼叫中心打造成價值中心充滿了信心：“呼叫中心是廣東電信2006年指定的五大轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之一，20余年運營自身呼叫中心和近7年推廣呼叫中心外包服務(wù)的積累，使呼叫中心不僅是簡單的提供咨詢和熱線服務(wù)，而是開展核心服務(wù)，是實現(xiàn)呼叫中心成為價值中心的關(guān)鍵所在。”
采訪手記
為金融業(yè)織一張信息大“網(wǎng)”
在中國，金融業(yè)信息化建設(shè)歷史悠久，通過20多年的發(fā)展，金融企業(yè)在硬件設(shè)備、業(yè)務(wù)電子化程度與處理效率等方面已經(jīng)與發(fā)達(dá)國家十分接近。然而，在利用信息技術(shù)手段保障和改進(jìn)金融服務(wù)方面，卻存在很大差距。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國銀行業(yè)的IT投入57.8％用在了硬件設(shè)備上，軟件投入所占比例為24.3％，服務(wù)上的投入則更少，只有17.9％。這說明，中國金融業(yè)對信息化建設(shè)的認(rèn)識還不夠準(zhǔn)確，許多投資沒有直接投向服務(wù)創(chuàng)新，無法為企業(yè)帶來業(yè)務(wù)增值。
利用電信業(yè)的信息技術(shù)手段提升金融行業(yè)的信息化水平，是快速提高金融行業(yè)信息化服務(wù)水平的一條有益路徑。利用信息技術(shù)，金融企業(yè)可以設(shè)計出復(fù)雜的金融產(chǎn)品，為客戶帶來更多服務(wù)體驗，讓其最終獲得差異化競爭力。目前，電信業(yè)與金融業(yè)的合作正逐步走向深入，通過信息化給金融行業(yè)帶來的業(yè)務(wù)創(chuàng)新不斷增多，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)，呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢頭，無處不在的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步改變著金融業(yè)的服務(wù)方式、管理模式和競爭格局。而金融業(yè)與電信業(yè)本身的合作方式也在發(fā)生變化，由單一的電信向銀行提供技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)支持發(fā)展為聯(lián)手開發(fā)新產(chǎn)品、實現(xiàn)客戶共享等全方位的合作。
在這方面，中國電信廣東公司與廣東發(fā)展銀行合作完成的呼叫中心外包業(yè)務(wù)堪稱經(jīng)典。在世界范圍內(nèi)，像廣發(fā)銀行這樣把呼叫中心外包出去的銀行比較罕見，但兩年多的合作證明，利用電信豐富的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資源和呼叫中心的行業(yè)經(jīng)驗，不僅幫助廣發(fā)銀行提高了業(yè)務(wù)量，也為整個金融業(yè)服務(wù)水平的提升樹立起了“風(fēng)向標(biāo)”。
撰文 陶國睿
