八大承諾在服務(wù)的深度、廣度和整體質(zhì)量上有很大提升
作為大型國有通信企業(yè)，中國電信廣東公司一直以來致力于追求“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念。2007年，中國電信廣東公司開始啟動(dòng)“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，以高標(biāo)準(zhǔn)踐行社會(huì)責(zé)任，大力營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。
與2006版服務(wù)承諾相比，2007版服務(wù)承諾在服務(wù)的深度、廣度和整體質(zhì)量上有很大提升，全面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體而言，有三大特點(diǎn)：
一是推陳出新。2006版服務(wù)承諾內(nèi)容主要集中在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上，2007版服務(wù)承諾更加突出全面的綜合信息業(yè)務(wù)，體現(xiàn)出中國電信廣東公司不斷適應(yīng)客戶需求、不斷創(chuàng)新、不斷推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)，如“號碼百事通”綜合信息服務(wù)、寬帶上網(wǎng)暢通服務(wù)、電腦管家推介服務(wù)等。
二是突出品牌融合性整體服務(wù)。一項(xiàng)業(yè)務(wù)配合有多項(xiàng)配套業(yè)務(wù)，全面滿足用戶需求。如“我的e家”寬帶客戶免費(fèi)贈(zèng)送“e家郵箱”，并傳送電信賬單、積分兌換等信息。
三是強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。在各項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中更加注重從嚴(yán)要求，樹立負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，如收費(fèi)服務(wù)清晰透明，投訴處理快速答復(fù)，開通收費(fèi)類業(yè)務(wù)需經(jīng)客戶確認(rèn)等。
八大承諾推出全新體驗(yàn)
近年來，中國電信開始實(shí)施“做世界級綜合信息服務(wù)提供商”的發(fā)展戰(zhàn)略，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。2007版服務(wù)承諾就是在轉(zhuǎn)型的背景下升級完善的。它最顯著的特點(diǎn)，是適應(yīng)客戶日益增長的信息化需求，持續(xù)創(chuàng)新，在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上升級內(nèi)涵、提升品質(zhì)，同時(shí)不斷創(chuàng)造新的服務(wù)內(nèi)容。
中國電信廣東公司的一些原有業(yè)務(wù)目前都逐步實(shí)現(xiàn)了升級。比如，“號碼百事通”是在原有中國電信114臺(tái)的基礎(chǔ)上推出增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱，其目的就是要在充分挖掘和整合用戶號碼信息的基礎(chǔ)上，延伸和拓展傳統(tǒng)的查號業(yè)務(wù)，根據(jù)政企、家庭、個(gè)人客戶不同的綜合信息服務(wù)需求，在114臺(tái)中增加綜合查詢服務(wù)，撥打一個(gè)電話，即可實(shí)現(xiàn)訂餐、訂票、交通、酒店、購物、娛樂等多項(xiàng)生活信息內(nèi)容的全面查詢。
同時(shí)，中國電信廣東公司還積極創(chuàng)新，根據(jù)用戶需求推出多項(xiàng)全新業(yè)務(wù)，為客戶提供新的體驗(yàn)。針對家庭客戶日益多元化和個(gè)性化的通信及信息應(yīng)用需求，中國電信廣東公司推出了面向家庭的客戶品牌“我的e家”——以e8“固定電話＋寬帶”和e6“固定電話＋小靈通”為模式的寬帶類和語音類的組合套餐，客戶可以享受固定電話零月租，還可以體驗(yàn)家庭寬帶無線上網(wǎng)和不同額度通話費(fèi)優(yōu)惠。2007版服務(wù)承諾對于“我的e家”客戶提供全新體驗(yàn)：業(yè)務(wù)申請，提供一單清服務(wù)；中心營業(yè)廳提供專柜服務(wù)，網(wǎng)上客服中心提供品牌專區(qū)服務(wù)；“我的e家”寬帶客戶免費(fèi)贈(zèng)送“e家郵箱”，并傳送電信賬單、積分兌換等信息。
八大承諾保障消費(fèi)者明白消費(fèi)
隨著電信業(yè)務(wù)量的增加，電信消費(fèi)透明化成為很多客戶關(guān)心的問題。中國電信廣東公司不斷規(guī)范經(jīng)營行為，讓客戶明明白白消費(fèi)；對于出現(xiàn)的問題，及時(shí)解決。2007版服務(wù)承諾，將針對客戶關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問題，從嚴(yán)要求，樹立負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。
話費(fèi)信息方面，2007版服務(wù)承諾中明確提出，開通10001號自動(dòng)語音、網(wǎng)上客服中心、自助服務(wù)終端、短信等多種自助服務(wù)方式，并提供長話、市話、聲訊詳單查詢服務(wù)，讓客戶明明白白消費(fèi)，保障客戶的合法權(quán)益。
對于用戶極為關(guān)注而且極容易出現(xiàn)問題的收費(fèi)類業(yè)務(wù)，加強(qiáng)營銷管控。2007版服務(wù)承諾中明確提出，開通收費(fèi)類業(yè)務(wù)，需經(jīng)客戶確認(rèn)，未經(jīng)客戶確認(rèn)，則原銀奉還并補(bǔ)償?shù)戎惦娦艠I(yè)務(wù)；同時(shí)規(guī)范小靈通、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)管理，加強(qiáng)對合作的SP的行為監(jiān)控，明確SP責(zé)任；強(qiáng)化“二次確認(rèn)”，嚴(yán)防短信陷阱、應(yīng)用陷阱等問題出現(xiàn)，確保用戶能夠方便使用信息定制、取消及費(fèi)用查詢等功能。
中國電信廣東公司此次推出的2007版服務(wù)承諾，體現(xiàn)出“以客為先”的人性化服務(wù)特色，將為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值共同增長。
來源：惠州新聞網(wǎng)
